Forskellen på kundefastholdelse og kundeloyalitet.

Min kæreste havde for kort tid siden indmeldt sig i en bogklub efter, at hun i et tilbud kunne modtage 2 bøger for 19 kr. stykket. At regningen så lød på 29 kr. stykket i stedet, det er så lige meget.

Det der slog mig var, at man i de offentlige betingelser skulle købe 3 bøger til klubpris eller særpris, og at man altid kunne afbestille månedens bog dog inden afbestillingsfristen. Afbestillingsfristen står der så ikke noget om.

Så to dage efter at min kæreste havde modtaget bøgerne ville hun gå ind på hjemmesiden og afbestille månedens bog, da hun ikke ønskede den. Da havde hun pludselig overskredet tidsfristen, så nu kunne den ikke afbestilles. Så har de jo godt nok 14 dages returret, hvilket jo godt nok koster kunden i omegnen af 40 kr. at sende den tilbage samt tiden og bøvlet med at skulle tilbagelevere bogen.

Jeg må indrømme, at det første som slog mig, da min kæreste fortalte mig, at hun meldt sig ind i en bogklub - var "hjælp det misbrug kommer hun aldrig ud af igen!!!" 

Ovenstående eksempel er et eksempel på kanon god kundefastholdelse, men indlægget har egentlig til hensigt at diskutere, om nogen virksomheder misforstår kundefastholdelse med kundeloyalitet.

"ikke noget problem det skal vi nok klare" 
Den ovenstående sætning betyder utrolig meget, når vi taler om kundeloyalitet. Det handler om at virksomheden på trods af at kundens henvendelse, måske ligger udenfor betingelserne, så skal vi nok klare det, så kunden forbliver tilfreds. Det udstråler også, at virksomheden som udgangspunkt tror på kunden, og at tilfredse kunder er den vigtigste indtægtskilde.

"Nu er det her jo et specielt tilfælde, så det skal vi nok finde en løsning på"
Det er selvfølgelig også vigtig for virksomheden at signalere, at dette ikke er en redefinering af betingelserne, men en undtagelse gjort for liiige netop denne kunde.

"gør opmærksom på jeres ekstraordinære gode service"
Jeg læste en gang om en hotelkæde, hvor man valgte at opgradere sine mest værdifulde kunder til en ekstra god suite, når de indlogerede sig. Man glemte blot at fortælle, at det var fordi man værdsatte kunden, at man ville give dette gode. Resultatet blev at kunden ikke vidste, at han blev værdsat, hvilket var årsagen til opgraderingen, og at kunden senere hen opfattede opgraderingen som normal standard.
Så signalér, når I giver en ekstra god service, og fortæl kunden hvorfor han får den.