Hvad skal man lægge i 24/7 Support?

Jeg sidder i skrivende stund på tredje time og venter på, at en support ticket jeg oprettede i nat bliver besvaret.

Ventetiden har fået mig til at tænke lidt over, hvad man bør forstå ved begrebet "24/7 Support"?

Jeg er godt klar over, at 24/7 er en forkortelse for "alle døgnet timer hele ugen" - eller noget i den stil.... Men jeg undrer mig lidt mere over, hvor længe det er fair at vente, når nu man har givet penge for et produkt med 24/7 Support?

Selv forstår jeg 24/7 Support som, at der er nogle til at hjælpe mig hele døgnet rundt, og man kan forvente et svar/hjælp indenfor maksimalt 1 time. Ellers skulle det jo hedde 23/7, hvis man skal vente i mere end 1 time. Eller i mit tilfælde 21/7, hvis man altså skal vente mere end 3 timer! 

Hvad synes I iværksættere og andre om 24/7 Support? Hvor længe er det i orden at vente?

Søren Smedegaard :

Fashion-Seller:

support muligheder 24 timer i døgnet

Vil det så sige at man i en virksomhed, hvor der måske kræves 5 ansatte i support-afdelingen for at kunne betjene alle kunder, i princippet kan lade en blind praktikant på 15 år sidde natten over helt alene - og så kalde det for "support muligheder"? For så er det jo ikke svært at tilbyde 24/7 support. :-)

Jeg synes man er i sin fulde ret til at tro og forvente, at man kan få den nøjagtig samme betjening indenfor samme ventetid alle døgnets timer, når man køber et produkt, hvor der står "24/7 Support".

Det var nu ik det, som jeg skrev, og ej det jeg mente...

Men hvis man sælger et produkt/ydelse, hvor der normalt er behov for 3 medarbejdere kl 20 foreksempel, men kun en kl 04, så skal der ik ske meget kl 04, før der opstår længere svartider... Derfor må man være mere overbærende kl 04 end kl 20.
Tingene skal jo hænge sammen, også for dem som yder servicen. Og jo flere krav du som kunde stiller, jo dyre bliver den servicepakke, som du skal købe...

Iøvrigt er det weekend/juleferie, hvilket måske har indflydelse på ventetiden pt. 24/7 support er ikke altid dækket i ferierne og lignende, men det kan du vel læse i betingelserne... 

Søren Smedegaard :

Jeg forstår udmærket hvad du mener. Jeg synes bare ud fra det du skriver, er det er lidt for "let" at tilbyde 24/7 support så - måske fordi begrebet "24/7" kan tolkes på flere måder...

Det er ik lettere end at tilbyde udsalg, discount priser, service minded personale osv. Det er begreber, hvor der ikke er en 100% diffination, og derfor kan de vendes og drejes, som alle ønsker det. Derfor er det også vigtigt, at man kender betingelserne for 24/7 support f.eks...

Søren Smedegaard :

Jeg er i hvert fald lidt frutreret over, at jeg ikke kan komme videre før jeg for hjælp. Og at jeg skal vente så længe på noget, som jeg var overbevist om tog 20 minutter..... 

Nu skal du huske på, at der er forskel på, hvor i processen for vurderingen man er... Når du skal købe 24/7 service, så vil du sige en ting, men når du står akut og mangler den, så vil du sige noget andet. Derfor er det sjældent en god ide, at vurdere noget, når man står midt i problemet, da vurderingen og holdningen ikke er objektiv, fordi man er irriteret eller påvirket følelsesmæssigt på en anden måde...

Søren Smedegaard :

Anyway var det ikke så meget om mit problem specifikt, og om hvad der står i betingelser og ditten og datten - debatten skulle mere være omkring, hvordan folk forstår og hvad de forventer ved 24/7. Og hvor lang tid, i timer og minutter, folk gider at vente. :-)

Folk vil vel vente i den tid, som der står i aftalen for den service de har købt... Ellers burde man vælge en bedre eller ringere service...

Du får nok ligeså mange forskellige holdninger, som du får svar i denne debat...

Jeg ville også blive skuffet, hvis jeg skulle vente 3 timer på support, når der står at de har 24/7 support. Der er ikke meget idé i at kunne kontakte support på alle tider, hvis man alligevel skal vente på svar. Om man venter pga. ventetid eller fordi der er lukket kan jo være ligemeget. Faktisk er det bedre at vente pga. lukket, da man så har en idé om, hvornår de åbner og kan svare.

Jeg ville kontakte dem og spørge, om de mener ventetiden er den du kan forvente hos dem eller om de blot havde meget travlt på det pågældende tidspunkt.

Michael_N:

skriver en virkomhed at de har 24/7 support så forventer jeg at man får den samme service kl 0200 nytårsaften som man får en onsdag kl 1400.

Og netop herfor er det vigtigt med en SLA. Så vi er enige om hvad 24/7 betyder.

Min hjemmeside har da også 24/7 support. - Du kan når som helst skrive en mail til os. - Vi forventer så at svare på den i løbet at 24 timer. - Nogen vil kalde det 24/7 support, andre ikke.

Sååå... Hvad er SLA'en? - En sådan må der være, hvis det er så forretningskritiske processer, at man om natten forventer øjeblikkeligt svar.