Help Desk / Ticket software

Jannik:

Teknisk set findes det allerede nu på engelsk, men vi har valgt at lancere på dansk, og så vil muligheden for andre sprog på brugerniveau blive tilgængelig senere.

"If you launch the perfect product you're launching too late" ;-)

Kim Biesbjerg:

"If you launch the perfect product you're launching too late" ;-)

I know that sentence too well ;-)

ZenDesk er godt - men er ikke super super imponeret endnu - så jeg er i den grad åben for at teste en del endnu :)

Det der også er vigtigt for os, er at vi kan assign tickets til den enkelte person, så det ikke genere vores fælles indbakke, det kunne osTicket kun i nogen grad i form af afdelinger.

Kan jeres dette?

Der kommer jeg til kort igen :-)

Min anke ved at lave sådan en feature er hvad der skal ske hvis en ticket er blevet assigned til en bruger, og brugeren ikke tager sig af at besvare den (Kan være vedkommende er blevet fyret, er på ferie eller lign.), og brugeren ikke lige bliver slettet af den ansvarlige, eller ferie-tilstand slået til.

Så vil der ligge en ticket som ingen aktive brugere kan se, som ligger og sygner hen. Men kan være vi finder en smart løsning i fremtiden.

Jeg synes det er spændende at få noget input om hvad der er vigtigt og betyder noget for de forskellige potentielle brugere. Jeg kan høre det svinger en del efter hvem man taler med, og kunsten er at give fleksibilitet uden at gøre for avanceret, og det er målet med vores system.

Som en sidebemærkning kan jeg nævne at i osTicket er der en indstilling man kan slå FRA:
"Show assigned tickets on open queue."

Så skulle I slippe for at se assigned tickets i hovedkøen :-) Men der er stadig den ovennævnte problemstilling, som osTicket ikke har løst, så vidt jeg ved...

Hej Jannik,

Mht assignment af tickets til den enkelte agent - så er dette løst på en elegant måde i FocalScope.

Via forskellige views I FocalScope kan du se "fælles indbakken" per agent, per team, samlet, ulæste, læste, unassigned etc.

Desuden kan du også definere regler i FocalScope, så emails automatisk bliver assigned til "næste ledige agent". En smart time-out funktion i systemet søger for, at hvis agenten ikke besvare email inde for SLA-tiden, så er der mulighed for at "smide" email ticket tilbage i den fælles kø og FocalScope vil derefter finde en anden ledig agent til den pågældende email ticket.

Der er også en række videoer på Youtube, hvor du kan se en demo af FocalScope system

Mvh, Thomas