Bliv gratis medlem
|
Hej Vi udvikler software som vi sælger til forhandlere der sælger til deres kunder. Forhandlerne sælger så til deres slut kunder.
Normalt hvis en kunde har et problem så kan forhandleren kontakte os og løse problemet. Nogle gange kontakter slut kunderne også på fx mail og vi løser problemerne hurtigt. Sådan har vi kørt i et par år uden problemer...
Der sker så det vi har en forhandler. Han har så købt en software han har solgt til en kunde. Efter mere end 8 måneder kommer de så med der er nogle problemer. Mærkeligt de ikke kom lige i starten.. Deres support aftale og funktionalitet til softwaren udløber 10 marts. Vi sender mails frem og tilbage med forhandleren i 3 måneder. Det drejer sig om vi IKKE må kontakte slut kunden eller få adgang til systemet og teste det problem de har. Ingen andre kunder har det problem.. Så det er jo lidt svært at konstatere et problem overhovedet.. De skriver meget "beskidt" til os hvor vi svarer kort or professionelt. Så får vi endelig adgang men MEGET begrænset fx hvor deres firewall blokere en masse ting. De benægter så at den blokerer noget. osv osv.. Men vi meddeler dem vi skal bruge FULD adgang for at teste. Vi sender et anbefalet brev med posten om at vi skal have fuld adgang. Så pludseligt begynder han at sende mails til slut kunden hvor han CC os på mailen. Han vedlægger det brev vi har sendt til HAM og ikke til slut kunden. osv. Så skriver han en masse løgn om at han har gjort alt for vi kunne teste hvilket han ikke har til hans kunde og hvor dumme vi er og hvor god han er... Vi har aldrig haft kontakt til hans slut kunde så det er lidt besynderligt han pludselig CCer os til dem og det brev vi har sendt til ham , sender han videre til dem. Han siger også til os slut kunden truer med at vil have pengene tilbage osv. Der er 3 hoved funktioner i softwaren. De siger de 2 funktioner virker fint men de har problem med den 3 funktion. Vi har ingen andre kunder med det problem.. Han siger så han vil have 3 års gratis support til de 2 andre funktioner så han kan købe et andet produkt til slut kunden med den 3 funktioner. Det svarer vi ham ikke på.
Han prøver også at gøre situationen meget værre ved at skrive til kunden at de sikkert mister en masse af deres tid produktion osv.. Så svarer kunden KUN til ham meget kort på 2 linier. At han har haft masser forsøg at teste det men de giver ham en ny chance hvor han skal kontakte deres teknikker. Han videre sender så den mail til os. Men igen vi har jo intet med slut kunden at gøre og han har jo ikke givet os adgang til at teste. Så spørgsmålet er hvad det klogeste er at gøre? Hvordan kan man undgå sådan nogle lange sager i fremtiden?
|
Det jeg kan få ud af jeres indlæg er at i har en forhandler der sat rigtigt ind i jeres programer.
Mit forslag er at i cerfitisere jeres forhandleren. ved at zyxel gør det Wndows gør det til deres servere. Arobe gør det også.
Ved at zyxel har gjordt det på den måde at dem der gerne vil sælge deres serversoftware skal havde kursus og cerfikat inden de må sælge deres serverprodukter.
Opret bruger