Returvarer og fragt?

Hej Aminoer

Jeg har søgt lidt på emnet, men kunne kun finde en gammel tråd fra 2006. Derfor tager jeg det op igen.

I min webshop tilbyder jeg lav fragt til 29.-. En kunde køber nogle varer, men ønsker efterfølgende dem ombyttet til en anden størrelse. Jeg bytter selvfølgelig med et smil, men kan se at jeg kommer tæt på underskud på ordren, ved at sende kunden nye varer på min regning. Den reelle pris på fragt, ligger for det meste på 38.- + emballage og pakning. Det er selvfølgelig god service, og sådan skal det også være, men bliver det gjort alle steder, og er reglerne sådan? Er der et hemmeligt trick?

Hos os betaler kunden for tilbage levering af varen, men vi dækker lige ledes fremsendelse af ny - sker dog ikke så tit så det tager vi blot med kundebrillen på som service.

Har dog ikke været ude for en kunde skal bytte deres varer endnu, men vil formentlig bede kunden om at retunere varen i original emballage, og lade kunden betale fragten der og så selv stå for leveringen af nyt produkt. Som der bliver sagt, er det ikke så tit dette sker.

Har dog været ude for en kunde køber 2 huer over 2 dage og vælger at retunere den ene og få pengene retur. Der retunerede jeg dog også fragt beløbet på de 16,- kr. det kostede kunden at retunere den "pakke" - Det tog jeg blot med et smil, da det ikke er noget der sker så ofte. Heldigvis :)

Hej Kent, Det er desværre en "downside" af webhandel at fragten koster (og det bliver ikke bedre..). Det er top kundeservice at sende nye varer ud uden ekstra beregning. Desværre tror jeg også at du have mistet kunden, hvis du havde bedt om ny fragt.

Du er desværre jo også tvunget til at give kunden alle pengene (incl. fragten) retur, hvis kunden helt vil returnere varen uden at få ny. Så skal han stilles som om han aldrig havde handlet. Det har der været meget debat gennem tiden iværksættere imellem.

Det bedste du kan gøre at at gøre varen så åbenlys via fotos og beskrivelse, at kunderne vælger det rigtige første gang.

Du kan også overveje at sætte fragten op. Det behøver du ikke nødvendigvis at få færre handler og kunder af. Det kommer lidt an på prisen på dine varer og dit serviceniveau.

Hvis jeg må bidrage med mit.

Jeg har fuld forståelse for, at man skal holde godt øje med sine udgifter, som forretningsdrivende.

Når jeg kigger på hvad de store gør i udlandet, så har de indgangsvinklen ”kunden kan altid returnere/ombytte omkostningsfrit”. Dette gør de rigtig meget ud af at informere om på deres hjemmeside.

De kan gøre dette ud fra det princip, at hellere sælge lidt end ingen ting, men til gengæld så skal kunden opleve en kundeservice, de ikke kan lade være med at fortælle videre til andre.

I teorien lever de af deres kundeservice. Dvs. kundeservicen er gennemtænkt 360 grader ud fra LEAN princippet – hvad skaber værdi for kunden.

Jeg har støt på en online virksomhed som blev kendt for – at man havde 30 dages omkostningsfrit returret på sko, ved bestilling af min. 2 par. – det udvide de senere til 6 måneder.

Ja, de får ofte det ene par retur  – men de fik også fat i kunder som søgte tryghed ved at købe online, der også beholdte det andet par.

Glenn Kibsgaard:

Når jeg kigger på hvad de store gør i udlandet, så har de indgangsvinklen ”kunden kan altid returnere/ombytte omkostningsfrit”. Dette gør de rigtig meget ud af at informere om på deres hjemmeside.

De kan gøre dette ud fra det princip, at hellere sælge lidt end ingen ting, men til gengæld så skal kunden opleve en kundeservice, de ikke kan lade være med at fortælle videre til andre.

Det er også sådan, jeg mener det bør være. Jeg sender altid en forudfyldt returlabel med, så kunden kan returnere nemt og omkostningsfrit ved fortrydelse, ombytning eller senere service.

Det har jeg fået mange gode tilbagemeldinger på. Og i praksis er det minimalt, hvad der kommer retur.

Venlig hilsen
Ole