Tab ikke salget på dårlig kundeservice

De sidste to uger har jeg været i Danmark, og jeg er nu kommet hjem til Silicon Valley igen. Hver gang jeg er i Danmark, bliver jeg ret irriteret over den dårlige kundeservice jeg møder igen og igen. Denne gang var ingen undtagelse, og jeg kan give nogle eksempler.

Jeg var på et mikrobryggeri for at få noget at spise, og vi blev vist til et bord, hvorefter intet skete. Efter at have hentet en tjener, får vi langt om længe bestilt forret og øl. Vi havde egentlig planlagt at prøve lidt forskelligt af deres øl, og kun bestille små øl for at kunne prøve flere. Vi ønskede at få den første mens vi ventede på forretten, og så bestille en ny når den kom. Men den øl vi bestilte kom ikke før vi fik maden. Første øl de mistede salget på.

Vi kunne have nået en lille en mere inden hovedretten, men vi så ikke tjeneren igen før hovedretten ankom. Så den øl tabte de også salget på. De glemte så den øl vi havde bestilt til hovedretten, og vi så først tjeneren da vi var halvvejs gennem retten. Som kompensation fik vi en stor istedet for en lille. Altså de tjente mindre på denne øl.

Så var jeg i en forretning, som ellers anses for at være en butik i den gode ende. Jeg havde fundet de ting jeg ville købe, og gik til den nærmeste kasse. Så fik jeg en sur besked om, at hun ikke ville tage imod betaling, og jeg skulle gå tilbage til det område jeg havde fundet varen i. Jeg var så irriteret over den kommentar, og måden hun sagde det på, at jeg havde lyst til at efterlade tingene på HENDES disk, og forlade butikken. Men jeg havde lidt travlt, og vidste ikke lige hvor jeg kunne finde tingene i andre butikker, så jeg gik tilbage til hvor jeg havde fundet tingene (det var også kun 15-20 skridt derfra).

Ude og spise igen, og mønstret fra før gentog sig. Bare værre. Og det var ellers på en af Aalborgs bedste (og dyreste) restauranter. Vi ville gerne have vand til vinen, og der var kun mulighed for at få San Pellegrino vand. Fint nok, de åbnede to flasker og placerede dem i en spand med is lidt fra bordet. Tjeneren kom så sjældent forbi, så selvom vi sad med tomme vandglas, kom ingen og fyldte dem op. Så da vi forlod restauranten, var der stadig to halvfulde vandflasker, men vi betalte fuld pris for begge.

De glemte iøvrigt også vinen til hovedretten, så også her var vi næsten færdige med at spise inden vi fik fat i tjeneren så vi kunne få den bestilte vin. Vi kunne nok have drukket en flaske mere, hvis vi havde fået vinen i tide. Så de gik glip af salget af en god flaske vin, og vi kunne sikkert også have drukket en flaske vand mere, hvis de havde kigget forbi indimellem og fyldt op.

Sidste eksempel er fra smykkebutikker. Jeg var alene i Danmark denne gang, så jeg ville have et smykke med hjem til fruen. Jeg var lidt sent på den, og var først ude og kigge dagen før jeg skulle rejse. Jeg var inde i to smykkebutikker, og i begge tilfælde fik jeg ikke meget hjælp. I den første butik lod personalet nærmest som de ikke så mig, jeg ved sgu ikke om jeg stod i den billige sektion (det vidste jeg jo ikke, da jeg ikke fik hjælp), eller hvorfor. Så jeg mistede tålmodigheden og gik igen. Den anden butik var ikke meget bedre, der havde personalet for travlt med at stå og småsludre med hinanden, så de så slet ikke at jeg var der. Jeg kunne have løbet med det halve af forretningen. Så jeg gik ud, og kom igen lidt senere. Denne gang fik jeg endelig lidt hjælp, men kun kortvarigt. Den ansatte tog et smykke ud, det brød jeg mig ikke om, og så gik den ansatte ellers og jeg så hende ikke igen.

Så frustreret over ingen hjælp at få, eller ihvertfald kun kunne få et smykke at se, valgte jeg ikke at købe noget, og købte istedet et smykke i en af lufthavnsbutikkerne i Amsterdam. Jeg ville gerne have købt det i Danmark, men det kunne jeg så åbenbart ikke få lov til…

Den bedste kundeservice jeg oplevede, var i Fårup Sommerland. Jeg var der med min søster, hendes mand og børn. Hver gang jeg gik hen til boderne for at købe noget, var der smilende ansatte, de var hjælpsomme, gav mere end forventet, åbnede en kasse mere hvis der var kø, forsøgte at sælge op etc. Men det var også studerende med fritids/sommerjobs, de vidste åbenbart ikke at kunder skal ignoreres. 

Det er ret tankevækkende, med alt den snak om krise jeg hørte i Danmark, at butikkerne, restauranterne etc. ikke er mere interesserede i at sælge, når nu der er kunder i butikken, som ikke er bange for at bruge penge.

Dette skal ikke opfattes som et surt opstød, det er ihvertfald ikke meningen. Pointen er, at mange virksomheder går glip af salg fordi de ikke yder en god kundeservice.

Som iværksætter er det nemt at konkurrere på kundeservice, fordi mange af de store, etablerede og gamle virksomheder ofte er dårlige til det. Og så er det som regel ganske gratis at yde en god service.

Skræmmer du kunderne væk med ingen eller dårlig kundeservice, eller holder du fast i dem med god kundeservice?