Amino Ekspertblog

Ekspertblogger på Amino om strategi, ledelse og netværk

Er dine kunder fans eller fjolser?

Skrevet af:
17. august 2012 | 2.956 Visninger | 10 kommentarer
Hvor mange stjerner giver du? :

Amino Ekspertblog

Soulaima Gourani

Ekspertblogger på Amino om strategi, ledelse og netværk

Kunde eller klient?

Der er lige tikket en mail ind i min mail-boks. Det er fra en af mine samarbejdspartnere som har spurgt om jeg kan komme og tale for at motivere deres mange specialister til at indgå endnu tættere og mere langvarige relationer med henblik på at skabe langsigtede relationer med øget salg til følge.

 

Sagen er den, at nu beder de mig huske at bruge begrebet ”klienter” mens jeg holder foredrag– fordi i deres verden er ordet ”kunde” ikke fint nok. Og de vil nødigt opleve at deres medarbejdere ikke hører efter eller ikke fanger meningen med det hele hvis jeg kommer og italesætter kunder.

 

Men hallo … hvad er der nu i vejen med at bruge ordet ”kunde” ? Kunde, kunde, kunde, kunder, kunder, kunden, kunden bla bla ---det er da et fint begreb!

 

Kunde er sådan set muligt at erstatte – hvis blot det sker i ånden af at ville skabe en bedre kunde- kultur.

 

Sælger eller rådgiver?

Forleden spurgte jeg på FB hvad mine venner synes jeg skulle sige til en stor dansk bank som havde hyret mig til at tale for ledelsen af banken.

Flere af min FB venner gav sig straks til at debattere.

Én af dem skrev faktisk

 

“…Og jeg ville bede dem om at droppe deres absurde "bankrådgiver" titler og mere ærligt kalde sig "bank sælgere".

 

 Jeg må jo give ret i at når man kalder sig for noget man ikke er, bliver det utydeligt hvad relationen handler om. Bank-sælgere, pengepushere whatever … bare sig det som det er! Så en sælger skal ikke kalde sig rådgiver – det er noget juks..

 

Fans eller fjolser?

I min organisation laver vi kulturanalyser og mystery service shopping og kortlægger derved virksomheders usynlige kultur og viser virksomheden hvilken oplevelse kunden får ved at handle med dem.

Kulturen er det usagte, det ugjorte og alt det andet som kan være svært at sætte på formel hvis man er syltet ind i den.

 

Vi har observeret at i de organisationer, hvor det er blevet OK at tale nedsættende om kunden bag kundens ryg, udvikler det sig som en giftig gas til hele organisationen.

 

Flere indrømmer at verden ville være et bedre sted hvis for fanden da bare de skøre kunder ikke var der.

 

Flere nævner ligefrem at de betragter kunderne som dumme fjolser. Og det kan da godt være at I har lært at sige de rigtige ting i telefonen, bag skranken, i brevene osv. Men det ændrer ikke på at hvis det er OK at tale dårligt om kunderne bag deres ryg, ender det en dag med at kunden ser, hører eller mærker jeres holdning til dem.

 

Hver gang jeg ser skilte med ”uvedkommende adgang forbudt” ”ingen adgang” ”venligst ikke stå her” ”tal sagte” ”træk et nummer” ”forbudt, forbudt forbudt og så den der ”tryk 1 – tryk 2 hvis du ønsker…” ja så smiler jeg lidt for mig selv for det er ikke just positiv kommunikation, og vidner om en holdning der går mere på ”os” og så ”dem”.

Hvordan italesætter i jeres kunder?

 

Flere organisationer i udlandet har valgt at droppe ordet kunde og erstattet det med medlemmer, fans eller sågar med begrebet kollegaer.  Dèt der sker er at kulturen tilpasser sig, og kan i mange tilfælde betyde at kunden får en bedre service, fordi den mentale indstilling er anderledes når man f.eks. siger fan frem for klient.

TO DO

  • Prøv at gå hjem og erstatte begrebet kunde med FANS.

 

Prøv at mærk forskellen i din holdning til kunderne, og mærk forskellen i det hele taget. Der er bare en stor forskel på hvordan man behandler fans – og det er ikke nødvendigvis den samme måde man vil behandle en klient på.

Personligt synes jeg klient er et afskyeligt begreb. Det er noget min psykolog eller måske en meget stillig læge ville bruge – ikke min advokat eller revisor synes jeg. Det bliver for klinisk. Jeg vil ikke være en klient- men jeg vil gerne være en fan og blive medlem af en fanklub!

 

  • Ville du selv blive fan af din egen virksomhed, hvis du var udefra? Så spørgsmålet er om din virksomhed er parat til at få en fanklub! 
Activate your fans, don’t just collect them like baseball cards. 
Jay Baer, Convince & Convert

Læs også


Kommentarer

Morten - - -   den 17-08-2012 kl. 22:36

Du har helt, helt ret i, at det skal ske i en bedre kundekulturs - helt oprigtige - ånd.

Så man skal nok lige sætte sig ned i enrum og meditere et øjeblik, inden man griber til et navneskifte som "heureka"-løsning. Især hvis det i virkeligheden overvejende er en hurtig løsning på kundeflugt, fremfor mere menneskevenlige omgangsformer, man har som mål.

For hertillands afsløres intet så hurtigt som n y s p r o g. Især, hvis det introduceres pep-talkagtigt til medarbejderne med tydelig bagtanke om præstations-opgejlende effekt. - Og ikke mindst i en virksomhed, der som udgangspunkt ser med skepsis på de kunder, den betjener ... Kan dens ledelse overhovedet - sådan: lige pludselig! efter et tip - formidle positive ord med troværdighed, når den ikke tidligere har formået at gøre mere for kundekulturen?

"Nissen" flytter tit med ind i det nye ord, hvis de grundlæggende problemer med respekt for kunder som mennesker ikke er løst. I så fald lurer der en alvorlig fare for, at der i ord som "fans" kan indsnige sig en dødelig, til sarkasme grænsende, ironi.

Og så havde det neutrale ord kunder næsten været at foretrække ...

Så dybest set er det vel ånden og medmenneskeligheden, der først skal bearbejdes, fremfor ordene. Som dog godt kan følge efter i en reelt mere positiv udvikling.

- - -

Er kommentaren brugbar? 2 0
Kyösti Schmidt   den 18-08-2012 kl. 12:04

Meget, meget vedkommende blog!

Måske vi skulle betragte det som vores fornemste opgave at servicere vores kunder på en sådan måde, at de 1) gerne ville komme igen hos og 2) at de ville være glade for at fortælle om os til deres omgangskreds.

Og så huske på, at vi alle - virksomheder som medarbejdere (og her tænker jeg både på ledere og såkaldte almindelige medarbejdere...) - hver dag, hver time året rundt bliver vurderet, vendt, drejet og vejet ude hos kunderne. Og ikke kun, når vi sender  et link til en kundetilfredshedsanalyse ud...

Så når der er en virksomhed, der klynker over deres resultater, må lederne som det første spørge om, hvordan de behandler kunderne og hvordan de sætter de medarbejdere, der rent faktisk møder kunderne enten face-to-face eller i telefonen i stand til at give en ordentlig service.

Indtil det sker - og lederne tager deres svar alvorligt - må der uddeles tudekiks til de virksomheder, der klynker over deres dårlige resultater!

Er kommentaren brugbar? 1 0
Martin Thorborg   den 18-08-2012 kl. 17:09

Det er meget sjovt du siger det, jeg lavede engang en Facebook gruppe mod at kalde bansælgere for rådgivere:

https://www.facebook.com/groups/110478322324663/

De bedste hilsner

Martin

Er kommentaren brugbar? 1 0
René Reinar Svendsen   den 20-08-2012 kl. 10:47

Ganske interessant, og et meget genkendeligt billede.

Som mennesker gør vi (jo) som vi plejer, for sådan er det jo bare. Når vi ser et vejskilt med f.eks. fuldt stop, så stopper vi, for sådan er det jo.

Helt ind i det ubevidste har vi tusinder og atter tusinder af brudstykker/billeder som automatisk associeres med f.eks. hændelser og begreber. Det kan, og bliver givetvis, til meninger for derefter at blive til holdninger, og så er tingene jo bare sådan.

Det bliver en del af den enkeltes billede af verden, og den enkelte virksomheds system og kultur.

Jeg vil bestemt udfordre "begrebet" kunde i egne rækker, og gøre det venskabeligt ved f.eks. at bruge "vores ven/veninde fra firma A" eller "medlem af Kundeservice".

Dejlig inspiration, og dejligt at få brudt tilstanden - tak for det.

Er kommentaren brugbar? 1 0
Soulaima   den 21-08-2012 kl. 17:25

Jeg takker for bidrag! Jeg ved vi ved fælles kraft kan gøre det bedre. Til mit kommende foredrag vil jeg bare sige KUNDE - ikke klient!

Er kommentaren brugbar? 1 0
Sølvfisken   den 21-08-2012 kl. 17:47

Det er også vigtigt at nævne at man skal ikke sælge sine produkter ved at tale negativt om andre firmaer... Det får altid mig til at tænke: nå, du har altså ikke noget der gør at DU og DINE produkter skiller sig positivt ud?

Er kommentaren brugbar? 1 0
Maria Frederiksen   den 21-08-2012 kl. 18:12

Det minder lidt om at vi i dag ikke må sige "problem". Det hedder "udfordring".

NEJ DET GØR IKKE. En udfordring er sjovt arbejde, et problem er noget, vi skal have løst.

En fan hører til i en fodboldklub/sportsklub og en klient er en offentlig betegnelse for at man ikke har noget at skulle have sagt.

En kunde er en, jeg handler med og som giver mig smør på brødet. Hvis vi husker det, så går det aldrig helt galt.

Mvh Maria

Er kommentaren brugbar? 2 0
Anonym Bruger   den 22-08-2012 kl. 17:20

Jeg er meget enig - det er gode betragtninger.

Dog stejler jeg lidt over ordet fan, som for mig betyder: Jeg er stjernen og du skal se op til mig.

Jeg kan bedre lide ordet kunde, for kunden er i centrum og har altid ret. Det viser respekt for, at uden kunden var der ingen forretning.

Klient er for mig: jeg er uvidende og du er ekspert. Min opgave som klient er at lytte og betale en alt for høj regning.

Men vi opfatter nok alle sammen forskellige nuancer i sproget :)

Er kommentaren brugbar? 1 0
Erik B. Jørgensen   den 23-08-2012 kl. 07:37

Helt enig gode betragtninger. Bunder vel i at man altid bør behandle andre som man selv gerne vil behandles. Det koster ikke meget at tale pænt og konstruktivt om andre, altid. Samt sige det direkte til folk, hvis man har et problem.

Tror på det er selvforstrækende, hvis man vender sig til at være positiv og tale pænt. Kunder er ens medmennekser. Man vil også selv gerne have en god behandling når man selv er kunde

Er kommentaren brugbar? 1 0
Soulaima Gourani   den 28-08-2012 kl. 16:16

Hvor er jeg dog glad for jeres inputs - håber der er mange som læser med

Er kommentaren brugbar? 1 0
 

Tilføj en kommentar

 

 
For at holde spammere ude, fortæl os hvad er: fire + tre =
Husk Mig

Få besked når der kommenteres (Log ind for at få tilsendt mail)
 

Om denne blog


Få besked når Soulaima skriver


Lær af de bedste!

Bliv en formidabel foredragsholder. Brug dine talegaver til at sælge dine produkter. Gør din nysgerrighed til en forretning.

Overkom nervøsitet og få mere magi i dit liv. Kom med i Anne & Soulaimas Fitness Center for Foredragsholdere. 

Læs mere - Nerdy Speakers


   


Soulaima på Twitter

Hvis du vil have besked når Soulaima og ligesindede bloggere har lavet et nyt indlæg, så klik her:


Seneste kommentarer