Hov. Du er ikke logget ind.
DU SKAL VÆRE LOGGET IND, FOR AT INTERAGERE PÅ DENNE SIDE
Hvor mange stjerner giver du?

Derfor banker jeg min bank

7,523 Visninger
Hvor mange stjerner giver du? :
24 November 2010

Derfor banker jeg min bank

I dag kom der en mail fra min bank. Min bank har jeg ikke hørt fra de seneste 12 måneder. Jeg blev lidt glad, da jeg så denne e-mail. Min første indskydelse var ”nu kommer de med et progressivt forslag, således de sikrer jeg fortsat er en tilfreds og loyal kunde”. Min forretning går rigtig godt, og vi er gode kunder i banken på 9. år. Dèt tænkte jeg!
Inden jeg åbnede mailen, var jeg sikker på at nu inviterer de min mand og jeg til et spændende møde, hvor de foreslår hvordan jeg i stigende grad kan optimere og investerer privat som erhvervsmæssigt. At nu ville de tilføre mit kundeforhold værdi!


• Jeg tænker, de gerne vil vide at jeg står foran ansættelser, og derfor får nye behov.
• Måske vil de også gerne vide, at vi snart vokser ud af vores dejlige eftertragtede Københavner lejlighed.
• At jeg overvejer forskellige former for investeringer. 

Med til historien hører sig, at jeg igennem de seneste 3 uger er blevet kontaktet af andre banker herunder Nordea og Nykredit, og fra private bankning selskab. Alle dem vil utrolig gerne invitere mig til møder for at diskutere min virksomhed og families fremtid. Min mand er sågar blevet inviteret med på eet af møderne. Smigret ja. Tænkte mig at skifte bank? Egentlig ikke. Indtil i dag….
Al min glæde over denne mail fra min bank forstener min ansigt som vender sig til sand vrede. Hvorfor? Se og læs selv hvad banken skrev:

”Hej Soulaima  -                 
Det er blevet tid til genforhandling af din kassekredit. Derfor beder jeg dig om at indsende din seneste årsopgørelse fra SKAT til os, gerne på mail, inden for de næste tre uger. Som bank er vi, som følge af stadigt stigende krav til sektoren, forpligtet til at have en opdateret indsigt i vores kunders økonomi, når vi tilbyder kredit eller udlån - uanset at engagementet kører uden problemer.  Derfor har vi valgt med mellemrum at gennemgå alle vores kassekreditter og beder i den forbindelse om nye økonomiske oplysninger.
Jeg håber, at du har forståelse for dette og glæder mig til at høre fra dig” 

Hvordan skal jeg dog nogensinde synes om dette? De kigger 100 % på dem selv og deres egne processer. De har fuldstændigt overset at der sidder en modtager i den anden ende. De er svaret på hvorfor virksomheder mister kunder. Årsagen skal findes i at egne processer bliver vigtigere end de kunder man er sat i verden for at levere værdi til. Nu er det en bank i dette tilfælde, det kunne have været hvilken som helst virksomhed. Jeg vil som kunde, klient, partner eller patient føle at jeg er i centrum af virksomheden og at virksomheden bryder sig om mig. Hvis ikke skifter jeg virksomhed. I dette tilfælde kan jeg ”bare” få min en ny bank. Det agter jeg at gøre. Jeg er, som 96 % af alle kunder, ikke engang interesseret i at klage. Jeg skifter bare. Dette kunne have været undgået…. Jeg ville have reageret mere positivt hvis de havde skrevet det samme, men i en anden tone. Måske noget i retning af:


” Hej Soulaima,
Nu er der gået 12 måneder. Der sker meget på et år. I den forbindelse vil vi gerne ringe dig op (eller invitere dig til et kort møde med din bankrådgiver) for høre hvordan det går med din forretning og jeres privatøkonomi. Vi har fulgt jeres færden, og ser der er fremdrift i din forretning. Vi forestiller os, du har planer for 2011, som vi meget kan være med til at udvikle, udfordre og sparre omkring. Hvis du fremsender dine seneste skattepapirer, kvitterer vi med et par forslag til mødedatoer. Vi glæder os meget til at høre fra dig..” 

Tre gode råd:

 


• Sørg for at alle kundevendte processer (og IT processer og automatiseringer) er gearet til reel kundekontakt
• Sørg for at alle kunder jævnligt evalueres, således gode kunder som ofte er stille og volder meget lidt besvær ikke kvitteres med stilhed fra jer. Virksomheder har en tendens til at bruge ressourcer på de kunder som larmer, er kritiske og problematiske. Imens du har fokus på dem, forlader dine gode kunder dig.
• Sørg for at alle i virksomheden ved hvordan man giver en god og kompetent nærværende service, så alle kunder føler sig godt modtaget og hjulpet

Hvad er dine erfaringer med kundeforhold i eksempelvis banker, teleselskaber eller forsikringsselskaber?

Hvor mange stjerner giver du? :
Vær den første til af få Soulaima blogindlæg Skriv dig op