Smerten Ved "Nej"

Der er en gammel vittighed om tandbørste sælgeren, der står på hovedbanegården og tilbyder gratis saftevand til de tørstige rejsende.
Når en tilfældig passager så stopper op, ser skiltet ”Gratis saftevand”, og drikker af saftevandet, udbryder de ”føj for pokker, det smager jo af pis”, hvorefter sælgeren svarer ”det er pis, vil du købe en tandbørste?”. 

Der er ikke mange der siger ”nej”.

Nu er virkeligheden desværre helt anderledes. Som sælgere får du langt flere ”nej” end ”ja”. Tallet er forbløffende høj. Når vi måler på sælgere der laver opsøgende salg, kan en supersælger lukker 4 salg på 10 kundemøder. En god sælger lukker 2 ordre på 10 møder og de fleste er tilfredse, hvis de lukker 1 salg på 10 møder. 
Taler vi om forsikrings-, pensions- eller investeringsbranchen, er tallet tættere en ordre hos 7-8% af alle kontakter.

Fantasi mod virkelighed

Den enkelte sælger oplever typisk, at i hvert fald 50% af alle møder bliver til ordre, eller kommer til at blive til ordre. Det er helt naturlig adfærd, at man håber på det bedste når man knokler for at få ordre hjem. Det er forbløffende få salgschefer, der faktisk måler konverteringen af møder til ordre. Salgscheferne er typiske fokuserede på, at få så mange møder igennem som muligt, ud fra grundtanken om, at jo flere møder, jo flere ordre.

Den enkelte sælger er heller ikke interesseret i at måle på fakta. Han fortæller sig selv, at godt nok har den og den kunde ikke købt endnu, men det gør de. 
Det er en illusion som kunderne er med til at vedligeholde, de fortæller sælgeren det han gerne vil høre ”vi er klar lidt senere”, ”vi kigger på det igen efter jul / påske / sommer / efteråret”, ”det ligger hos chefen / bestyrelsen / ejeren eller teknikerne” eller ”vi skal lige tænke over det”. 
Så når salgschefen spørger til kunde XYZ, kan sælgeren uden at lyve fortælle, at den er lige ved, og den ordre praktisk talt er i hus, de skal bare lige…

Sælgeren, og ofte sælgerens chef, har et ønske om at virkeligheden vil stå mål med den fantasi man har om virkeligheden. Hvis ikke er 80-90% af alt hvad vi laver som sælgere jo forgæves og spild af tid. Endnu værre er det at, de 10-20% der faktisk køber, skal betale for at sælgeren spilder hovedparten af tiden med virksomheder der aldrig bliver til kunder. Hvem andre end de der køber, betaler for de der fik tilbuddet om at købe, og sagde “nej”?

Men det er virkeligheden! 
80-90% af hvad sælgere laver, bliver aldrig til noget, og det betaler kunderne for. Helt bogstaveligt!

Vi som sælgere, kæmper en evig kamp mod virkeligheden som den faktuel er, og den fantasi vi har om virkeligheden. Vi ønsker at fremtvinge et andet billede end virkeligheden. Vi ønsket stærkt at de fleste, eller i hvert fald 50%, af dem vi tilbyder vores produkter til, siger ”ja”.

Smerten ved ”nej”

Hvorfor er det sådan? Det er det fordi det er helt normal menneskelig adfærd at søge harmoni og undgå nederlag og konflikter. Sælgeren ønsker at kunderne siger ”ja”, og gør alt hvad der er muligt for at undgå et ”nej”. 
Sælgeren ønsker at undgå ”smerten ved nej”. Det er det vi har lært fra alle andre sælgere og salgschefer. Samtidig er det meget svært at løsrives fra, at føle at et ”nej” er en afvisning af personen der er sælger. Hvem har lyst til at blive afvist for den man er? Altså taler, taler og taler sælgeren. Sælgeren giver kunden åbninger, hvor der kan svares ”måske”, eller hvor ”ja” ligger nærmest. Sådan noget som ”Vil du ikke lige tænke over det, så ringer jeg om 1 uge og følger op” eller ”du kan også lige vende det med XX, og så kontakter jeg dig senere”.  Sælgeren undgår en afklaring, fordi en afklaring kan betyde et ”nej” og DET skal for alt i verden undgås.

Pudsigt nok har kunderne det på samme måde. De siger også modvilligt ”nej” til sælgeren. Det gør de af nøjagtig samme grund som sælgeren. De ønsker harmoni og vil undgå konflikt. Kunderne ønsker at holde mulighederne åbne. De kan lide sælgeren og vil helst undgå gøre nogen ked af det. Eller er usikre på hvad de vil, og afsøger markedet eller tænker, at de faktisk vil købe, bare ikke lige nu. Den typiske kunde giver hellere et ”måske” eller ”ikke lige nu”, end siger ”nej”.

Den efterhånden berømte virkelighed er bare, at et ”måske” er et ”nej” i 80-90% af tilfældene.

Det ufattelige er, at vi som sælgere gerne vil huske tilbage på de ”måske” der blev til ”ja”. Derfor fortæller vi os selv den historie. Men har altså intet med virkeligheden at gøre i langt de fleste tilfælde. 
Når vi måler på ”måske” og ”ikke lige nu” svar, viser fakta sig at konverteringsgraden fra ”måske” til ”ja” er 10-20% på kort sigt. 
Hvis du oplever, at det er højere på lang sigt, er det fordi du ofte starter forfra i processen efter et ”måske”. Du får nye møder, giver nye demonstrationer og laver nye tilbud/beregninger. Det føles altså som et gammelt ”måske”, der blev et ”ja”, men faktisk, og praktisk, er det en gentagelse af den første salgsproces, der så over tid er blevet til et “ja”.

Det er i øvrigt også grunden til at vi hader telefonsælgere. Vi oplever dem som anmassende, påtrængende og ubehagelige. Det er fordi vi gerne vil undgå at skulle afvise nogen. Det parret med, at de fleste telefonsælgere taler, taler og taler. Telefonsælgeren ved at han sandsynligvis får et ”nej” når han holder op med at tale. Du kan ikke sige ”nej” så længe han snakker. Både for dig og telefonsælgeren er situationen ubehagelig. I er begge bange for ”nej”, men af hver jeres grund. Du vil gerne undgå at afvise et andet menneske, og telefonsælgeren vil gerne undgå at føle sig afvist.

…så hvad gør du?

For at undgå at spilde din og de potentielle kunders tid, skal du søge en afklaring. Du skal jagte ”nej”. Se ”Nej” som din ven, og gør det af 2 gode grunde:

1.    Et ”Nej” giver dig mulighed for, at stille det af- og opklarende spørgsmål ”hvorfor?”. I svaret fortæller den potentielle kunde dig, hvordan du og dit produkt bliver oplevet, og hvorfor der intet behov eller ingen interesse er. Du kan høre om du og dit produkt er forstået korrekt, og kan rette fejl eller misforståelser. Du får viden om kunden og kundens behov. Viden du kan bruge til at danne et billede af, om det du tilbyder KAN løse et behov hos den potentielle kunde. Det er basal salgsteknik at indhente så meget information om kunden som muligt. ”Hvorfor” er fantastisk til det – især efter et ”nej”.


2.    Med et klart ”nej” kan du afskrive den potentielle kunde som potentiel, og bruge tid på at jagte nye kunder med faktisk potentiale.

Bevidstgørelse
Du har lært at undgå smerten ved ”nej”. Det ligger i din underbevidsthed. Den eneste måde du kan ændre det på, er at føre det op i din bevidsthed. Bliv bevidst om at jagte et klart svar – og at det klare svar kan være ”nej”. Det er betingelsen for at kunne arbejde effektivt som sælger.
Det kræver daglig træning og øvelse at jagte ”nej”. Du skal beslutte, at du hver gang du er i kontakt med en kunde, tvinger dig selv til, at bede om en afklaring fra kunden. Du skal nemlig hjælpe kunden til at beslutte sig. En beslutning der ofte intet har med dig, produktet eller prisen at gøre. Det kan du læse mere om i bloggen ”Så Køb Da Den Cykel”.

Jeg mødte forleden en potentiel kunde, lad os kalde ham Morten. Vi blev introduceret til hinanden af en fælles bekendt. Han fortalte Morten, at jeg kom fra SalgsPiloterne, og at jeg helt sikkert kunne hjælpe ham med af få hans salg til at lette (og det kan jeg!). 
Jeg smilte mit bedste tandpasta smil og rakte hånden frem til goddag. I det han tøvende tog min hånd, sagde ham ordret:

”Vi har prøvet sådan nogle salgs trænere som dig, og det virker ikke hos os – det gider vi ikke spilde flere penge på” 

Hvorefter han folede armene over kors, og rystede på hovedet. Jeg skyndte mig at svare, at det er umuligt for mig, at stå til regnskab for hvad andre havde gjort i fortiden. Jeg vil gerne samtale med ham om, hvad vi i SalgsPiloterne gør anderledes (og at vi er SalgsPiloter! Coaches og salgs trænere skal han finde andre steder). Men Morten var meget afklaret og sagde:

”det skal du jo sige, og ved du hvad, ude hos os er jeg den mest positive hvad salgstræning angår – og mig kan du ikke overbevise”


Se DET var et klart og utvetydigt ”NEJ”. Jeg kunne blot ønske Morten en goddag og skynde mig videre så langt væk fra den oplevelse som muligt. Det var ingen rar oplevelse, og det tog mig da 20-30 minutter at finde mig selv og mit gode humør igen, av av av.
Det du (og jeg) kan lære af det, er at Mortens klare “nej”, har sparet mig for et møde, og en samtale der kun ville være spild af min tid. Morten er så at sige uden for salgspædagogisk rækkevidde. Han gjorde os begge den tjeneste at være klar i mælet.

Jeg fastholder, at jo mere afklaret du gør kunden, jo mere tid bruger du på kunder der faktisk vil købe. De par gange du møder afvisninger, som jeg gjorde med Morten, overlever du nok, i lyset af, at du bruger din tid langt mere effektivt. Jo flere kunder du får til at være afklaret, jo mere tid bruger du på kunder der køber. Så enkelt er det.

Smerten ved ”nej” opvejes altid af glæden ved ”ja”. For hvert “nej” du får, er du tættere på dit næste “ja”.

Godt salg og forvent succes, der er intet alternativ!

Tony Evald Clausen