Tre ting du sikkert kan gøre bedre når du kommunikerer - også med din partner...

Sidste uges indlæg blev alt for langt. Til gengæld var I mange der var søde til at læse det, så min tese om at "kort er godt" går vist en usikker fremtid i møde.

Nevertheless som de der amerikanere siger: Denne uges sommerferieblogpost bliver kort. Du skal jo nyde de 25 grader, solen og den kølig drink - hvis du altså ikke er i Danmark...

Effektiv kommunikation er tre ting

Det er selvfølgelig meget mere, men i dag vil jeg vise dig hvor lidt der skal til for at opnå langt, langt bedre dialog med andre. Både på skrift, i telefonen og personligt.

Dybest set kan du vinkle din kommunikation således:

På niveau - dvs. du taler på lige fod med din modtager

Top-ned - hvor du taler ned og styrer hårdt

Bund-op - hvor du positionerer dig under den anden

Det ser sådan ud i min forenklede verden:

Så du kan være styrende, neutral og ydmyg. Der er fordele og ulemper ved dem alle - men der en af dem som du skal være ekstra opmærksom på. En som ofte er bedst - og som du ikke bruger nok...

Inden vi kommer dertil så se lige en klassiker: Olsen Banden!

Filmene er bygget op omkring de tre kommunikationsformer. Du kan sikkert gennemskue, at den styrende er Egon. Keld er derimod oftest i den ydmyge rolle. Fordi det er en komedie mangler den neutrale næsten helt...

Og lige for at placere den neutrale på video, så se denne:

...hvor Maersk's Smedegaard fortæller om hvordan det... er... gå... gaaab... zzz...

Med al respekt for Olsen Banden og Maersk: Der er stor forskel. Heldigvis.

Hvad så? Det vidste jeg da godt!

Ro på. Du bli'r hurtigt sur. Hvis du ikke lod din indre stemme afbryde, så ville du have hørt mig sige, at:

1. Vi kan allesammen skifte mellem de tre kommunikaitonsformer

2. Vi gør det allesammen - hele tiden

3. Vi gør det ofte ubevidst

Hov! Det er punkt 3 der er interessant: Ubevidst. For nu skal vi være bevidste. Fordi det gør at du tænker før du taler og skriver. Så bliver dine resultater bedre.

Det gør også at du reflekterer: "Nu sagde jeg det og det - og modtager blev sur... Jeg skifter til en anden stil bagefter"

Og efter reflektion kommer læring, erfaring.

Eksempler på bedre styring via effektiv kommunikation

Du sidder hos en kunde. Kender ikke vedkommende, men I skal tale business. Hvordan bruger du min overforsimplede model med kun tre kommunikationsformer?

Du overvejer mødets faser: Ind ad døren, introduktion og præsentation, kundens behov, samarbejdsmuligheder og next step.

Det du kan bruge modellen til, er at styre kundens humør og følelser.

Hvad vil du helst i begyndelsen af et møde? Der hvor I trykker hinanden i hånden? De første ti sekunder og ti ord?

Jeg prøver altid at kombinere neutral med styrende. Jeg vil virke seriøs og tillidsvækkende. Det gør jeg via en neutral (Smedegaard ovenfor) adfærd. Den er god fordi den ikke påvirker følelser - den påvirker fornuft - og uanset hvilken persontype jeg står overfor så er den adfærd ufarligst. Ufarligst, fordi der ikke er noget som et 100% sikkert- jeg oplever bare at neutral adfærd er god i begyndelsen.

Jeg kan godt finde på at kombinere med styrende, dominerende i korte glimt: Et fast håndtryk, en overtagen af samtalen så jeg er sikker på at initiativet ligger hos mig. Den styrende adfærd gør de fleste kunder trygge, fordi de jo sjældent ved hvad vi skal igennem på mødet.

Senere på mødet er jeg opmærsom på, at kunden skal have tid til at fortælle, at føle sig i centrum. Så bruger jeg i høj grad passiv, ydmyg adfærd. Men jeg er bevidst om at det er det jeg gør - og jeg er klar til at overtage når kunden er ved at afrunde sin del.

Så jeg veksler mellem de tre former - og min hjerne koger og knager mens jeg gør det. Hvorfor? Fordi jeg jo selv er en bulderbasse (styrende) som person. Derfor skal jeg skrue ned for den adfærd og op for de to andre. Og selv efter 27 år med salg som hovedfokus er det en bevidst handling...

Va mæ' humoren?

En adfærdsform som ikke direkte er beskrevet her, er humor. Den ligger faktisk i den ydmyge - som en del af den ydmyge adfærd. Den korte forklaring er, at ydmyg adfærd kan deles i en introvert og ekstrovert, altså indadvendt og udadvendt. Det må du læse om en anden gang :-)

Jeg bruger humoren fordi den gør mit liv endnu bedre - og også her skal jeg styre mig. Jeg aflæser kunden og prøver at opjustere min brug af humor efter modtagerens adfærd.

Jeg bruger også humor som en icebreaker overfor en stresset eller mut person. Det er "hit or miss" - oftest virker det - sjældent preller det af. Men det er en chance du må tage. Undgå politik, religion og seksuelle temaer, så er afprøvningen ret ufarlig. Faktisk er selvironi - gøren lidt grin med egen person eller egen branche ofte bedst.

Det kan du gøre uden at nedgøre dig eller dit firma. Det kan fx bare være en kort bemærkning om "...jeg er i øvrigt fra København oprindeligt - jeg det beklager jeg, jeg har brugt mange år på at skjule det..." som får den anden til at løsne op.

Ved afslutningen af mødet prøver jeg igen at være neutral og delvist styrende. Nu skal jeg igen være den der samler trådene, laver aftaler om hvem der gør hvad og jeg skal i høj grad afslutte med et indtryk af at jeg har helt styr på det her.

Altså - hvad er nu godt til hvad?

Ja, lad os lige løbe de tre kommunikationsformer igennem, så vi er helt sikre:

Styrende
Sikrer din dominans - modtager må følge med - oftest ved at gå i ydmyg.

Kan benyttes til usikre modtagere: "Jeg kan ikke finde ud af..." og bør doseres, så balancen ikke bliver for skæv.

Kan virke negativ hvis den kombineres med stramt kropssprog eller hvis du taler for højt. Kan nedtones til at være ufarlig hvis du taler lavt og langsomt, sidder ned og ikke stirrer på modtageren.

Typisk sætning: "Tak fordi du havde tid. Vi har en time. Jeg foreslår mig at vi gør x, y og z."

Neutral
Sikrer balance mellem to parter. Vil ofte få modtager til at gå i neutral også. Derfor en meget vigtig adfærd, fordi den er følelsesfri (godt når man vil frem til et resultat) og fordi den gør at I er på samme niveau.

Kan virke tør og kedelig - og kan dræbe modtagers trang til at komme på banen som den "kloge".

Typisk sætning: "Du nævnte tidligere at I bruger mange penge på at opvarme lagerhallen. Hvor mange penge er det om året?"

Ydmyg
Gør at du får kunden på banen. Du bliver opfattet som høflig og du kan bedre aflæse kunden - simpelthen fordi du lytter og observerer mens den anden taler og agerer. God i de første faser af et møde, fordi du ikke træder nogen over tæerne og fordi du fremstår som en hensynsfuld person.

Kan fejltolkes som at du er svag - så husk at kombinere med styrende og neutral.

Typisk sætning: "Jeg ved ikke om det er relevant, men hvis I en dag gerne vil optimere jeres besøgende på hjemmesiden, kan det være at jeg har mulighed for at hjælpe... Du kan bare sige til..."

Nå!

Det var (endnu) en omgang firkantet snak. Firkantet fordi verden jo ikke er tre kommunikationsformer - men tænk alligevel over om ikke du kan justere op og ned når du skriver, taler og mødes med kunder - og andre.

Jeg kan i hvert fald fortælle dig - helt ærligt - at jeg altid vidste hvad jeg skulle have gjort efter den forkerte ytring. Det var før. Nu er jeg meget mere bevidst om at tænke før jeg taler, svarer og skriver. Det virker ikke hver gang - men bare ved at tænke i balance, om jeg skal tale eller tie, om jeg skal styre eller lade styre, så er min kommunikation blevet meget bedre med årene.

Jeg får fx sjældent bøder i trafikken hvis politiet skulle stoppe mig for en mindre svipser. Årsag: Jeg er ydmyg. Årsag? Fordi han jo er den dominerende. Uanset betjentens attitude - der er jo som regel meget høflige og neutrale - så er han pr definition en autoritet.

Hvad forventer en autoritet? En der kan dominere og styre?

Nemlig. At jeg retter ind. Og det gør jeg så. Og det virker.

Mon gode ven Jan gør det modsatte. Han hidser sig op. Han får bøder. Hvergang.

Så det vil kan bruge mine ævlerier til...

er to ting:

1. At vide, at din adfærd kan have meget stor indflydelse på modtagerens adfærd. Og at du faktisk styrer vildt meget blot via din måde at være på.

2. At programmere dig selv til at reagere klogt i pressede og uforudsete situationer: "Næste gang Bent Betjent stopper mig vil jeg..." eller mere relevant: "Den næste kunde der henvender sig, skal som udgangspunkt opleve at jeg er lyttende (ydmyg) og senere at jeg er seriøs (neutral) og måske han også skal opleve at jeg kan rykke så vi kommer videre (styrende).

Det var en masse ord - og det var nok lidt løst fra hoften her en søndag aften - men jeg håber at du kan bruge det.

Måske du selv har gode eksempler på situationer hvor du justerede din adfærd? Lad os høre :-)

Rigtig go' uge. Vejrudsigten ser nogenlunde ud, synes jeg...

Hov: Glemte lige at pege dig herhen, hvor netop temaet om tre måder at sælge på er nævnt: sellmore.dk - bogen om mersalg på den gode måde...

Ciao!

L.

PS: Denne artikel om "bullshit dig til et bedre liv" har jeg fået mange gode reaktioner på - ligger godt i tråd med den du netop har læst...