Jeg er i indkøbscenter. Ikke hvor som helst. Jeg er i Field’s som er Danmarks største. Hvis du er en forretningsindehaver, er det en af de dyreste detail leje ejendome i Danmark.
Jeg er en shopper. Jeg går i de butikker, der er attraktive og som har noget, som jeg gerne vil købe. Og i Field’s, passer dette kriterium på mange af forretningerne.
Centret er attraktivt. Alt stråler. Og kunderne er alle i en festlig stemning. Mennesker med poser. Store poser fulde af indkøb, som de netop har gjort. Kunderne går omkring i Field’s og leder efter endnu mere at købe.
Paradokset er sælgerne. Sælgerne er lige så elendige som Field’s er attraktivt.
Hvis du har brug for en til at hjælpe dig har de tit travlt med at tale med de andre sælgere eller også er de ikke særligt venlige eller imødekomne...Og alligevel køber kunderne.
Jeg vil udfordre en hver butik ejer i Field’s, at hvis deres dør(vagt)mænd bød kunderne velkomne, og deres sælgere var engagerende, kunne de fordoble deres salg. Men de fleste detailhandlerehar ikke fundet ud af det endnu!
Hvordan engagerer du dine kunder?
Lad mig give dig de elementer (nej, regler) for engagement og døm selv:
1. Smil. Dit smil fortæller kunden, at de er velkomne. Smiler du hver gang du hilser på en kunde?
2. Venlighed. Venlighed er noget der kommer indefra. Det er en personlighed og en holdning. Det gør det også muligt for kunden at være mere åben over for dig. Er du venlig hele tiden?
3. Stil et spørgsmål, som skaber en meningsfuld dialog. Et engageret spørgsmål. Det kan endda være en erklæring så længe den bare engagerer. I detailleddet, kan det være "Jeg har noget helt perfekt til dig." I din virksomhed, kan det f.eks. være, "Når jeg siger (indsæt dit produkt her), hvad for et ord kommer du til at tænke på?" Har du fem overbevisende engagerende spørgsmål eller udsagn?
4. Oprigtighed. Dette element af engagement, der er lige så indlysende i sit fravær som det er i dets tilstedeværelse. Hvis du ikke elsker dit job, hvis du ikke elsker dit firma, vil din ærlighed være tvivlende ligesom dit salg. Elsker du det du arbejder med nok til at være oprigtig med det?
5. Øjenkontakt. Se folk i øjnene, når du hilser på dem. Det giver dem tillid til dig. Hvordan vil du vurdere din øjenkontakt? Hvordan kan du forbedre den?
6. Kendskab til det produkt eller den tjeneste, du sælger. Når du engagerer en kunde, er dette en meget vigtig bestandel. Er du mesteren inden for produktviden?
7. Et ægte ønske om at hjælpe. Dette element kommer fra den person du er. Din karakter. Dit hjerte for god service. Hvor villig er du til at hjælpe andre?
8. Et incitament (kommission) til at sælge mere. Hvis du ved, at der er en belønning i slutningen af en vellykket rejse, vil du arbejde hårdere for at lære det og tjene belønningen. Hvad er dit incitament?
9. En evne til at svare på kundens spørgsmål på en måde, der fører til salg. Du bør ikke blot besvare spørgsmålet; forsøg at finde ud af, hvorfor de er stiller det. Hvilke svar vil du give til de ti mest stillede spørgsmål?
10. Fortæl mig, hvad du kan gøre, ikke hvad du ikke kan. Du må ikke fortælle mig varen ikke er hjemme, fortæl mig, hvilke andre butikker der har det, og hvordan du vil skaffe det til mig.
11. Spørg til salget. De fleste salgs muligheder er gået tabt, fordi sælgeren undlader at bede om forretningen. Spørger du om salget hver gang? (Jeg tvivler på det.)
Engagement er et af de mest magtfulde, men mindst forståede og mindst udnyttede aspekter af salgs-processen... Og når du tilføjer mit mantra, folk vil ikke sælges - men de elsker at købe, det bringer alle de andre elementer i perspektiv.
Engagement udfordrer dig personligt til at komme i en “en til en situation” med en kunde på en måde, der gør kunden tryg, ophidser dem, og får dem til at købe af dig.
Det undrer mig, at folk i erhvervslivet undlader at udnytte den mulighed der er for dem, når en kunde vandrer ind i deres butik og ønsker at købe.
I disse udfordrende tider kan magten ved engagement hjælpe dig med at få det ord i erhvervslivet, du søger: Profit.
Med venlig hilsen
Ove Bjørn Kraft
Bliv gratis medlem
Opret bruger