Kunden har altid ret - Men?

Hej Aminoer,

Jeg skriver dette debat indlæg, da jeg er lidt i tvivl om, hvordan jeg skal håndtere en situation, der er opstået med en kunde.
Som overskriften lyder, så har kunden selvfølgelig altid ret, men hvad nu hvis, at kundens krav lige pludselig har taget overhånd?

Lad mig starte fra begyndelsen.
- Sidste år blev jeg kontakte af en person, som ønskede en webshop og diverse (logo og visitkort), hvilket jeg selvfølgelig informerede kunden om, at jeg sagtens kunne klare, så vi satte igang.
Logoet og visitkort blev lavet, og det samme gjorde designet til webshoppen.
Siden blev sat op i Wordpress, og shop delen blev påbegyndt - Her blev opgaven så meget hurtigt større, end først fremlagt da det viste sig, at der skulle oprettes over 600 produkter, hvor til jeg også skulle finde produkt billeder.

Da min samarbejdspartner og jeg, indså at dette ville tage længere tid end forventet, meddelte vi det til kunden, som var stærkt utilfreds, og ikke kunne forstår hvorfor, at vi ikke kunne have siden klar, til den aftalte deadline.
- Vi forklarede hertil, at pga. antallet af produkter som skulle oprettes på siden, pludselig var vokset, ville siden selvfølgelig tage det længere, at få gjort færdig.

Herefter gav kunden besked om, at vi så måtte udsætte projektet til foråret 2014, hvilket var helt iorden med os, da vi så ville have god tid, til at oprette alle produkterne.
- Det der så skete var, at kunden ændrede admin logind til siden, så vi ikke havde adgang.
Vi tog kontakt til ham, og fik svar tilbage om, at han havde fået en kammerart til at kigge på siden.
Vi spurgte herefter kunden, om vi kunne få udleveret det nye kodeord, men hørte ikke tilbage fra ham.

Før nu (5 måneder efter), da kunden skrev til mig den anden dag, at nu måtte vi se at få projektet færdig, dog havde han nogle ændringer.
- Shop delen skulle fjernes, og istedet skulle der oprettes info på siden (samme antal som der skulle have været produkter)
- Siden skulle have nyt design.
Plus deadline d. 01/04-2014 (små 3 uger) 

Jeg svarede ham, at det kunne vi godt klare, dog ville siden ikke kunne blive færdig til d.01/04-2014, pga. alt det info der skulle oprettes på siden (ca. 600 undersider, med hver deres info), og fordi at jeg lige pt. har 4 andre projekter kørende, som først skal afsluttes.

- Dette var han ikke tilfreds med, da han synes det var for dårligt at han skulle vente, pga. de andre jobs/projekter som skal færdiggøres først, og igen ikke forstod hvorfor det kunne tage så lang tid, at oprette/indesætte alt det data på siden.

For at være ærlig, så ved jeg ikke hvordan jeg skal håndtere denne situation, da jeg aldrig har været udsat for en utilfreds kunde før :(
- Derfor spørge jeg nu jer til råds? Er kundens krav urimelige, eller er det mig som er forkert på den?
Hvordan ville i evt. takle situation?

Jeg ser frem til jeres svar, og på forhånd tak. 

Hvis I har startet projektet med at lave en kravsspecifikation, som kunden har godkendt, skal I jo bare meddele, at det koster mere, hvis det skal laves på en anden måde.

Hvis I ikke har startet projektet med at lave en kravsspecifikation, så ved I nu, hvorfor man altid skal gøre det.

I kommer aldrig til at gøre denne kunde tilfreds - find den "billigste" og hurtigste måde at slippe af med ham på.

God vind

Hans 

Det naturligvis en uheldig situation at kommer i, men vil anbefale fremover at dele et større projekt op i mindre dele, hvor kunden godkender og forudbetaler for hver sektion af projektet. 

Som jeg fornemmer, kan du bliver ved med at arbejde på projektet, og aldrig få en tilfreds kunde. Der vil hele tiden være noget galt, og altid laves noget om. 

Vil foreslå at du startede med at fakturere kunden for det arbejde du indtil nu har lavet, og give et tilbud på et færdigt projekt til kr. X

-> Daniel K

Ja det er en lidt skidt situation at stå i, især fordi som du og Hans siger, så vil kunden aldrig blive tilfreds.
- Intet tyder ihvertfald på det :(

Jeg vil prøve med dit forslag, og så ser jeg hvad kunden siger til det.

Tusind tak til jer begge to, for de hurtige og gode svar. 

KjergaardGraphic:

Tak for dit svar, og det har du fuldstændig ret i - Vi accepterede kundes ''krav'' til siden, da vi havde læst dem igennem, og derefter udviklede det sig hele tiden :(

Men her har du jo allerede i dette projekt, en åbning til at udvide budgettet. Efter som projektet har "udviklet sig", betyder det jo at du igen skal estimere en ny pris.

Men det er jo også en klasse eksempel på at kunden ikke altid har ret. Faktisk bryder jeg mig slet ikke om udtrykket at "kunden altid har ret" - det har de sq sjælendt i IT branchen! :-)

Jeg ville gøre følgende:

0) Jeg vil ikke skrive mails til kunden. Jeg ville ringe og sætte et fysisk møde op. Alt for meget går galt når man skriver til hinanden. MEget af dette her kan måske løses ved at se hinanden i øjene og sige det som det er. Folk misforstår ting på skrift og har paraderne oppe.

1) Få faktureret det arbejde du har udført og leveret - gør ikke mere på projektet før kunden har betalt. Og frem over, så send altid faktura på udført arbejder, mindst én gang hver måned. Du er jo ikke nogen bank.

2) Sig til kunden at først budget ikke holder efter som projektet har "udviklet sig". Giv dem et ny budget og ny tidsplan. Og få dem til at betale 50% upfront.

3) Lever og giv kunden 10% ekstra!

4) Lav aldrig en opgave igen uden alt er skrevet ned. VI har nogle vilkår som vi altid vedlægger et tilbud, der siger: at opgaven indenholder kun arbejde, som konkret er beskrevet i tilbudet. Så slipper man for at kunden på et telefonmøde en gang sagde et eller andet, som ikke er kommet med i budgettet.

Held og lykke med projektet!

Jeg ville sende faktura på det som du har leveret til kunden, som kunden har bestilt.

Så kan det være du skal give ham 10% rabat/smørelse.

Ja det er det jeg tænker, for logo og vistkort har han både godkendt, og taget i brug.
- Så jeg sender en faktura afsted til ham, med lidt rabat for ''misforståelserne''

Jeg siger endnu engang tusind tak for rådene :)
Og god weekend :)