Ang. bytteret / returret

Hey! :-)

Jeg har brug for noget rådgivning ang. en kunde, som mener at varen vi har solgt er "defekt".

Lidt baggrund:
Jeg og kæresten har startet en virksomhed, som sælger og påfører hår extensions. Det er en super lækker kvalitet, som egentlig ikke særlig mange sælger i Danmark, på det her marked.

Vi har så haft en masse kunder, som alle er utrolig glade for påsættelserne og selve hår kvaliteten.
Dog har vi én kunde, som er utilfreds. Hun siger at håret er kruser helt vildt, filtrer sammen, og er umuligt at have med at gøre - vi tænker så selv, at hun formentlig ikke har behandlet det ordenligt, da hendes eget hår var noget så mishandlet. Min kæreste som står for kunde delen, fortæller altid hvordan de skal pleje håret osv osv, for at undgå de nævnte problemer kunden nu har.

Om selve salget:
Kunden købte vores produkt (håret) og serviceydelsen (påsættelse) for en intropris - 1250,- hvor man får OP TIL 150 g hår (vi brugte 112g på hende).
Vi har gået med til, at hun får produktet ombyttet, altså, at hun får 112 g hår (normalpris 1093,-), men skal betale normal pris for serviceydelsen (påsættelse), som er 500,- ... 

Det er hun så blevet ret sur over, da hun mener hun skal have det hele lavet om igen, gratis. 

Er der nogen der kan hjælpe mig med, at svare på hvorvidt hun er berettiget til at få lavet det hele om gratis?  

Tak for dit input, Esben :-)

Kan sige, at hun selv har skrevet til os, at hun er "enormt glad for selve påsætningen". Så den fejler ikke noget - så det handler kun om extensionsene selv.
Hun har endda ikke engang sendt billeder eller kommet ned til os, og vist håret endnu ... Så det måske også lidt dumt af os, at sende hende 100 g hår, da hun jo egentlig bare kan sælge det videre til 1000 kr - prisen for samme kvalitet, hos en anden udbyder i Danmark ligger på 3200 kr pr. 100 g.

Men ja, det kommer vel an på hvad vi vil risikere. Dog har vi rigtig mange kundeudsagn til at bakke os op.
 

Esben Bjerre:

Mit gæt er dog også nærmere at hun har behandlet det dårligt - hvor mange fejl kan der lige laves i produktionen af extensions? Vil vove at påstå kvaliteten må være rimelig ensartet når vi er oppe i den pris.

Extensions i den prisklasse plejer at være ægte menneskehår, og så er spørgsmålet vel mere, om man kunne have fået noget knapt så godt hår ind? 

Når det så er sagt, så skal I gøre op med jer selv, hvor meget I vil gøre for den enkelte kunde. Er hun vigtig, fordi alle hendes veninder mm er kunder, så bør I bare lave det asap, da det er dyrt, at ødelægge noget. Er hun derimod knap så vigtig, kan I holde fast i jeres nuværende forslag.

Alternativt kunne I sige, at hun betaler de 500 kr nu, mod at hun får rabat, når hun kommer næste gang. Dermed har I formegentlig sikret jer en kunde, som kommer igen, og dermed kan tabet deles ud over to ordre/påsætninger, og det kan måske medfører, at det hele går i 0, eller et lille minus/plus. Men samtidig har I en glad kunde, og det er vel guld værd?