Kan Danske Bank genopbygge kundeloyalitet med innovation?

BANKSEKTOREN HAR, MED DANSKE BANK I SPIDSEN, VÆRET SKRÆKEKSEMPEL PÅ EN BRANCHE, DER ISKOLDT HAR IGNORERET AFTAGENDE TILFREDSHED OG KUNDELOYALITET.

Trods denne udvikling, har Danske Bank alligevel formået at fastholde min interesse for deres brand. Ikke pga. deres syn på deres kunder, men fordi Danske Bank via deres kundeorienterede løsninger, formår at sætte new standards inden for brugervenlighed og bekvemmelighed i deres produkter.

Det begyndte med at Danske Bank lancerede deres mobil bank app, der efterlod de øvrige bankapp´s tilbage i støvet.

Seneste skud på stammen fra Danske Bank er MobilePay

MobilePay er en app, der via et utroligt enkelt og intuitivt interface, gør det muligt at overføre og opkræve beløb fra kontakter fra mobil til mobil ved blot at sende en sms.

Du opretter dine kortoplysninger i app´en, indtaster beløb og vælger kontakt. Har modtageren ikke installeret app´en, modtages en sms med guide til at hente på app store og google play. Det er nemt, gratis og ganske enkelt en genial løsning på en udbredt problemstilling, når f.eks. regningen på cafeen skal deles mellem veninderne.

Er den teknologisk innovation hos Danske Bank, nok til at forbedre den samlede kundeoplevelse?

Hos KundeKarma arbejder jeg med en definition af kundeloyalitet, som summen af en kundes samlede oplevelse af et brand i alle de touchpoints, hvor brandet agerer og er til stede.

Tendensen er, at der bliver længere mellem de fysiske kundemøder i banken, og de mobile og online medier vægter mere og mere for bankkunderne. Postulatet herfra er, at selv ikke det smarteste, dyreste eller mest innovative produkt kan kompencere for negative oplevelser i forbindelse med relationen med et brand.

I en bank er det stærkeste touchpoint fortsat – den oplevede relation – nærhed og fortrolighed i forbindelse med fysiske møder i banken. Er denne, ofte følesmæssige, oplevelse negativ, eller opleves banken som distanceret eller grådig, vil dette vægte stærkt negativt i den samlede kundeoplevelse.

Ville du anbefale Danske Bank til en i dit netværk?

Det interessante spørgsmål er, om Danske Bank udnytter deres forspring og momentum i deres produktinnovation, til at genoptage fokus på det menneskelige aspekt af bankforretningen. Dette menneskelige touchpoint er i sidste ende afgørende for opbygning af kundeloyalitet på et niveau, hvor kunderne vil anbefale venner og netværk at placere penge i banken, fremfor blot at anbefale brugen af en gratis app service – uagtet hvor genial den rent faktisk er.

Formår Danske Bank ikke at tage fat hvor det virkeligt gør ondt, kan det frygtes, at brugerne af de nye bank app´s er passivt tilfredse, og blot venter på, at den bank de reelt set har tillid og loyalitet overfor, udvikler en lignende løsning, hvorefter de skifter.

I såfald kan alle os, der ikke er kunde i Danske Bank, takke banken for at udfordre de øvrige banker til også at være innovative og tilføre produkter, der gør det lettere, sjovere og mere overskueligt at være bankkunde.

Download app´en i App Store og Google Play

Kilder:

MobilePay er udviklet af Danske Bank i samarbejde med In2media og Trifork

Danske Bank http://goo.gl/Kz9kV

In2media http://in2media.com/News/May_MobilePay/

Trifork http://www.trifork.com/product-type/mobile/mobile-banking

 

Om KundeKarma

KundeKarma er etableret af Stig Salling og har til formål, at udfordre brands til at udvikle kundeloyalitet med udgangspunkt i kundernes behov.

Læs mere på www.kundekarma.dk