Undgå dine kunder og kæl med din leverandør

Dette indlæg kommer efter en samtale jeg havde med Jesper fra www.proseo.dk for 2 måneder siden over msn, hvor jeg blev fornærmet på min faglige stolthed. Samtalen gik vel nogenlunde sådan her:

Jesper: Hvor mange handler har du haft den sidste måned? Altså hvad ligger din konverteringsrate på?
Kenneth: Jamen den ligger på cirka 0.95 %
Jesper: Ja det var ikke meget...
Kenneth: tavshed og fornærmet.....
Kenneth: Jamen det er heller ikke retvisende, for jeg har mange kunder ringer og handler gennem telefonen, så % satsen er meget højere.
Jesper: Puha, det er ikke godt, du kan ikke spilde din tid med at snakke i telefon med kunder.
Kenneth: atter tavs og fornærmet....
Jesper: Du skulle jo gerne helt undgå at telefonen ringer og handlen gennemføres alligevel ikke?
Kenneth: joee, men jeg går meget op i at rådgive kunderne rigtig, også er jeg god til at sælge i telefonen! (forsvarer den lave % sats og sin faglige stolthed)
Jesper: ok, men kan du ikke gøre dette online?
Kenneth: jo, det kan jeg vel.

I den verden der hedder online handel vil det mest optimale være at du som e-købmand aldrig møder eller snakker med dine kunder. Det er firkantet skåret ud, men jeg mener det faktisk.

Det er super godt at du har telefon nummer og fysisk adresse hvor kunden kan henvende sig, det er vigtigt for kunden for at de føler sig "trygge". Men hver gang en evt. kunde kontakter dig i telefonen, stjæler han/hun din tid og hvad endnu være så går du fra at være e-købmand til at være købmand. Der er en forskel og den mener jeg du skal forsøge at skille, så tingene ikke blandes sammen.

Som e-købmand/kvinde bør du indrette din shop således at kunden ikke får brug for at ringe til dig. Kunden skal kunne få svar på alle sine spørgsmål og kunne føle sig tryg uden at du bliver et mellemled. Det kan ikke nytte noget du har produktbeskrivelser eller billeder ikke er gode nok, eller ikke giver de rette oplysninger til at kunden køber.
For mig er det egentlig ligegyldigt om det er en ordre på 500 kr. eller 50000 kr. vi taler om....det skal kører per automatik.

Selv har jeg mange opkald på telefonen og det har været meget værrer end det er i dag. Kunderne stiller alt fra tekniske spørgsmål til rådgivning om det ene og det andet, og det nytter bare ikke...det er ganske enkelt spildtid. Jeg skriver det efterfølgende ned for så at overveje om ikke det kan ændres....til glæde for mange og ikke bare den ene kunde der lige ringede. For nogle vil ALTID ringe og det kan ikke fjernes, men sørg nu for at det er ganske få opkald.

Jeg ser to store grunde til at kunder ringer:

1. At de føler sig usikre
2. At de mangler viden

1. At de føler sig usikre er ofte noget der kan løses på siden. Jeg er selv ved at få alt alle mine beskrivelser til også at indeholde "sikkerhed", altså en følelse af at virksomheden rent faktisk sender varerne og at de ikke bliver snydt. Jeg tror ikke at sikkerheden omkring selv d-kort betalingen er lige så stor som usikkerheden ved om firmaet bare forsøger at snyde kunden. Design, billeder, beskrivelser, telefon nummer (ikke kun mobil), CVR, firmaoplysninger, osv. giver en god fornemmelse af virksomheden.
Noget som mange ofte fornemmer uden direkte at kikke efter det, er om der er aktivitet på siden. Altså hvornår er produktbeskrivelserne sidst opdaterede, er de sidste nyhed du skrev i bloggen 6 måneder gammel og skriver du stadig glædelig jul på forsiden den 1 januar. Alt sammen faktorer der spiller ind til at dine kunder tvivler.

Lig evt. flotte billeder ind af virksomheden, dig selv og lager.....se det giver tryghed.

En anden ting jeg har oplevet er kunder der kontakter mig når der skal handles for størrer beløb. Dette er ofte over 5000 kr. og her bliver de nervøse.....for der skal man RIGTIG vise tillid til kunden. En måde kan være at vise kunden at mange andre også handler stort, enten via referencer eller måske "bare" give rabat ved køb af "x" antal. Så kan kunden se/fornemme at andre sikkert også køber i størrer mængder.

2. Viden er noget du selv kan tilføje uden de store problemer og jeg vil anbefale dig at starter allerede i dag. Selv har jeg har et produkt der sælger rigtig godt, og der er aldrig stillet spørgsmål til produktet...(som der er solgt flere hundrede af på kort tid). Forskellen er at denne er opbygninget anderledes end de andre produter....måden den sælgende tekst, info, viden og tekniske specifikationer er lagt ind på og række følgenden det kommer i, er noget kunderne åbenbart kan lide.
Derfor har jeg udfra dette produkt udarbejdet et "manual" for alle mine produkter, og vi påbegynder at implementere det i juli måned.
Det er et meget stort stykke arbejde, da jeg har over 500 varenumre, men det er både tid og penge hver, da det både hjælper kunden og mig.

Som webshopejer skal tingene passe sammen. Du bruger tonsvis af timer på at få verdens bedste shop, jaså kan det ikke passe du skal ud i butikken og sælge varen også. NEJ butikken skal skisme kunne sælge tingene af sig selv. Jeg har selv haft mange kunder i røret gennem tiden, og klappet mig selv på skulderen i jubel over at jeg fik en ordre hjem på 10000 kr. ...... men hvad nu hvis kunden ikke havde haft brug for at ringe til dig? Hvad nu hvis han/hun bare havde handlet og modtaget varerne et par dage efter? Så havde du jublet lige så meget .... OG fået bekræftiget af kunderne tør handle stort hos dog.
Det handler ikke så meget om at du ikke skal bruge 5-20 minutter for at få et salg igennem. Det handler om at du allerede har brugt de 5-20 minutter på kunden, bare bag skærmen.

Mine kunder ringer ofte for at få et tilbud. Skal de handle for 20000 kr. kan de sagtens komme til mig og få en god pris, der er bedre end den der står i shoppen. Men det nytter intet at jeg skal bruge tid på at give dem et tilbud, nej tilbuddet skal ud og ligge i shoppen, således at de ved præcis hvor meget rabat en handel på 20000 kr. udløser. Så det skal jeg i gang med at lave!

Sidst og ikke mindst er der den afdeling der hedder "offline" handel, altså det marked som du angriber og som ikke er handel online. Selv betragter jeg det som 2 afdelinger i samme virksomhed og forskellen er stor. For de mennesker der gerne handler på nettet men føler sig nødsaget til at ringe, vil jeg have bare HANDLER - mens de andre kunder der ikke handler online, skal kunne handle hos mig via telefon eller på mit kontor/lager. De kunder får min tid og min fulde opmærksomhed, for de kunder har jeg nemlig ikke linkbuilded for i timevis og taget billeder af mine produkter i dyre domme, de har højst sandsynligt ikke engang set min hjemmeside og ville grine hvis jeg bedte dem handler der.

Alt overstående står jeg selv midt i at skulle implementerer i mine shops. Alt for at undgå mine kunde og have mere tid til det andet :)....for ja, når en kunde ringer tager jeg telefonen og levere alt hvad jeg kan. Når jeg ligger på skal jeg så lige undersøge en pris og vende tilbage...alt imens jeg er blevet flået væk fra det jeg rent faktisk sad og lavede.

Af samme grund er jeg næsten altid offline på messenger og henter selv e-mails.

Fortsat god weekend og god salg.

Mvh Kenneth Boysen