Kære bruger, hvorfor er du så sur? Sådan forstår du dine brugere og gør dem glade

Det er naturligt at blive påvirket af brugerens humør og tilstand. Det smitter. Du har sikkert selv prøvet at sidde med en sur og frustreret bruger, som påvirker dit humør. Det er du langt fra ene om. 

Heldigvis har vi mange glade brugere i Dinero. Men det sker nogle gange, at en af vores kære brugere er utilfreds. Jeg har samlet alle mine erfaringer i dette blogindlæg, så du kan blive klogere på, hvordan du håndterer den sure bruger, undgår at blive påvirket, og hvordan du måske ender vender den dårlige oplevelse helt på hovedet.  

Sidst i indlægget giver jeg dig nogle praktiske råd til at håndtere samtalen med en sur bruger. Men først vil jeg lige fortælle lidt om, hvorfor det er vigtigt at forstå brugerens tilstand, og jeg kommer med et par eksempler på sure tilstande. Bagefter kommer jeg ind på, hvordan du forstår dig selv bedre, så du faktisk er i stand til at håndtere en sur bruger.

Nå, kunderne venter jo ikke på os. Lad os komme i gang, så du også kan vende de dårlige oplevelser til gode. 

Det hele handler om forståelse

Først og fremmest handler det om at forstå brugeren. Og vi skal huske på, at de jo faktisk bare er mennesker – ligesom dig og mig.

I Dinero har vi chatsupport 8-23 hver dag året rundt. Det betyder, at skærmbarrieren bryder med noget empati, da brugerne hverken kan se eller høre os. Der kan altså nemmere ryge en finke af panden, end hvis vi sad overfor hinanden eller snakkede i telefon sammen.

“Sure” brugere er typisk i en tilstand, hvor de ikke tager ansvar for sig selv eller deres situation. Du bestemmer ikke selv, hvilken tilstand brugerne er i, når de kontakter dig. Men når du forstår de forskellige tilstande, kan du meget nemmere håndtere de forskellige typer. 

Det giver måske ikke så meget mening nu, og det kan lyde voldsomt, at de ikke tager ansvar for sig selv eller deres situation. Det hele giver forhåbentlig mening, når jeg har fortalt dig om de ni bevidsthedsniveauer.

De ni bevidsthedsniveauer

Vi har alle forskellige bevidsthedsniveauer i løbet af dagen og i forbindelse med opgaver. Vi er ikke på det samme niveau hele dagen –  og når vi bliver frustrerede, ryger vi hurtigt ned på et lavere bevidsthedsniveau. Sådan er det at være menneske. 

Det er vigtigt at sige, at vi alle har været på ét af de ni niveauer – ofte flere gange i løbet af en dag. Men det er nødvendigt, at du forstår, hvorfor brugerne handler, siger og tænker, som de gør, så du kan hjælpe dem bedst muligt – og måske endda vende oplevelsen 180 grader.

Når vi kører på autopilot, befinder vi os cirka midt i. Der er ikke meget, vi tænker dybere over, og hjernen kører i sine vanebaner.

I det næste afsnit vil jeg fokusere på de tre nederste niveauer, hvor den rigtig sure bruger befinder sig – indtil vi har fået vendt situationen.

Eksempler på sure tilstande

Vi har som sagt alle være på de forskellige bevidsthedsniveauer – også på den anden side af bordet som brugere og kunder. Derfor er det vigtigt at huske på, at eksemplerne på de sure tilstande netop bare er eksempler.  

Arketyperne er ikke et forsøg på at tale den type brugere ned. De har lige så meget ret til deres følelser og frustrationer, som de glade brugere har. Det vigtige er, at DU kan identificere dem, så du kan vende deres oplevelse på hovedet.

Offerrollen

Du kender måske tilstanden, hvor en bruger bare ikke kan finde ud af det og i øvrigt slet ikke har tid til at skulle snakke med dig. Det hele er bare besværligt – “hvorfor har I ikke gjort det nemmere for mig?!” og “hvorfor kan det hele ikke bare blive klaret helt automatisk?”.

Kun fokus på eget behov

Måske har du også stiftet bekendtskab med tilstanden, hvor “du skal bare løse det her for mig nu. Jeg skal ikke gøre noget”. Fokus er udelukkende på brugerens egne behov.

Vil have ret

“Det er, som jeg siger. Jeg har ikke lavet nogen fejl. I skal bare se at få løst fejlen, da det er jer, der har fejlen”. Tilstanden, hvor brugeren er stædig og på ingen måde samarbejdsvillig, kommer nogle brugere også i – selvom det måske er ham, som har lavet en fejl.  

Magt

Nogle gange viser et lavt bevidsthedsniveau sig også som tilstanden, man kan kalde for magt-tilstanden. “Jeg er kunden, så du skal bare gøre, som jeg siger!”. Hvis brugeren ikke føler, du gør det godt nok, vil han ofte bede om at tale med din chef eller true med at lave en dårlig anmeldelse. 

Skyld

Denne tilstand viser sig ved, at brugeren forsøger at placere skylden hos dig, hvis du ikke kan hjælpe. “Så er det jo jeres skyld, jeg ikke får indberettet til tiden, da jeg ikke kan blive færdig med mit regnskab, når du ikke vil hjælpe”. 

Forstå dig selv – og dermed brugeren – endnu bedre

Du kender det sikkert. Når du sidder med en sur og frustreret bruger, bliver du selv påvirket af det. Det er helt naturligt. Derfor vil jeg godt bruge lidt tid og plads på at fortælle lidt om, hvordan du håndterer de sure brugere, uden at det gør dig sur og dræner din energi.

Men hvorfor bliver vi egentlig frustrerede (og måske selv sure), når vi sidder med den type brugere? Det handler om skygger. Ikke dem din krop laver, men dem din hjerne laver. Vores reaktion på brugeren handler nemlig meget mere om os selv, end den handler om brugeren.

Skyggesider er fx de sider i andre, som provokerer og irriterer dig, og alt det du rummer, som du ikke vil være ved. Vi har alle skyggesider. Når du lærer at identificere og forstå dem, undgår du, at de kaster (alt for) lange skygger ind i samtalerne med brugerne. 
Læs mere om skyggesider her. 

Du skal lægge mærke til, at du dømmer brugeren for at være fx sur eller dum (ifølge dig). Det er en spejling af, at du har lært i dit liv, du ikke må være på den måde. Du vil ikke selv være provokerende og dum – både helt generelt, og når du selv er på den anden side af skærmen.

Du reagerer på, at brugeren ikke er ligesom dig

Hvad kan du så bruge den viden til? Hvis du fx kan mærke, at du bliver frustreret, irriteret eller føler dig provokeret i løbet af samtalen, så træd et skridt tilbage, træk vejret og overvej, hvad det egentlig er, du reagerer på. Du reagerer nemlig i bund og grund på, at brugeren ikke er ligesom dig.

Har du selv haft brug for at få noget forklaret? Måske mere end én gang? Måske har du stadig ikke forstået det efter tredje forklaring? Det er måske her, du selv vil tænke, at din kvote for spørgsmål er opbrugt – “nu burde jeg altså have forstået det”. Så du stopper med at spørge, selvom du faktisk ikke har forstået det, da du ikke vil virke dum eller besværlig.

Gør det til en øvelse i hverdagen at mærke efter, hvad der trigger dig. Hvad er det for nogle skygger, du har? Vi har alle forskellige lyse og mørke skygger. Når vi bliver opmærksomme på dem, får vi nogle værktøjer til at håndtere situationerne anderledes.  

Regnskab og bogføring kan være komplicerede størrelser. Og det er nok de færreste selvstændige, som drømmer om at sidde og lave regnskab. 

Mange finder det faktisk utroligt besværligt og kompliceret – og derfor bliver vores brugere nogle gange frustrerede over, at de ikke kan finde ud af det. De vil i bund og grund bare have hjælp, og det kommer måske lidt uheldigt ud, når de snakker med os.

Tag en tur i helikopteren

Helikopterperspektivet handler om din generelle indstilling. Hvis du tænker, “det skal være nemt for mig at være på arbejde i dag”, er du automatisk ikke indstillet på de udfordringer, der dukker op. 

I stedet vil du hurtigt blive irriteret og frustreret, da det ikke var det, du rummede i dag og havde overskud til.  

Men hvis du er klar over din generelle indstilling, kan du også ændre den (selv midt i en samtale), så du bliver mindre frustreret – og dermed kan hjælpe brugeren endnu bedre.Samtalen går fra at være frustrerende til at blive en fed (og god) udfordring, hvor du skal hjælpe med at løse brugerens problemer.

Sådan håndterer du den sure bruger

Nu skal vi snakke lidt om selve samtalen med brugeren.  

Hvordan skal du egentlig håndtere samtalen, så du løser problemet og måske endda vender brugerens negative oplevelse til noget positivt. Kodeordene er empati og empatisk lytning:

• Forstå, før du prøver at blive forstået
• Slip dine antagelser
• Vær tydelig i dit sprog
• Vær specifik i din vejledning

I forhold til at forstå brugerens udfordring(er) kan du fx starte ud med at spørge, “har jeg forstået korrekt, at problemet er X?”. På den måde viser du, at du rent faktisk lytter, så de føler sig set – og kan få rettet en eventuel misforståelse med det samme. 

Vores hoveder er fyldt med antagelser, så vi skal være opmærksomme på, at vi gør os en masse antagelser hele tiden. Derfor er det vigtigt, du tjekker, at de er korrekte, inden du handler. 

Husk også at slippe dit ego. Læg stoltheden fra dig. Erkend, hvis du har lavet en fejl – og sig undskyld, hvis du har taget/lavet en fejl.

Du skal tage styringen i samtalen. Mød brugeren i øjenhøjde – rum frustrationen, og hav overskud gennem hele snakken.