Hvordan lukker jeg dealen, når kunden har et krav?

I salg og forhandling havner vi ofte i en situation, hvor en kunde pludselig har et krav. Kemien har måske været super fin undervejs og ofte kan et stilskifte fra kunden overraske og også overrumple sælgeren. Derfor er det utrolig vigtigt, at du som sælger eller i salgsrollen er meget opmærksom på, hvordan du håndterer et krav og hvordan du får det optimale ud af situationen.

Artiklen tager udgangspunkt i det sted i salgsforløbet, hvor din kunde udtrykker kravet til dig. Det kan være eksempelvis følgende:

Kunden siger: ”Hvad giver du i rabat?”
Kunden siger: ”Kan jeg få  5 timers ekstra kundesupport med i handlen?”
Kunden siger: ”Kan du levere 3 uger hurtigere?"

På dette tidspunkt har du brugt en masse tid på kunden og du vil meget gerne have handlen og derfor kan du risikere at reagere for svagt på kundens krav. I mit arbejde som salgstræner har jeg været på adskillige sambesøg og været vidne til, hvordan de fleste sælgere reagerer på disse typer af krav og har ofte hørt:

Sælger siger: ”Jeg kan give dig 10%”
Sælger siger: ”Vi finder ud af noget ekstra kundesupport”
Sælger siger: ”Jeg skal nok sørge for, at vi leverer 3 uger hurtigere"

Problemet er blot, at kunden herefter kan sige ”tak for det –  det vil jeg tage med hjem i vores overvejelser”. Med andre ord har du nu imødekommet kundens ønske og du har IKKE fået lukket ordren. Så hvordan kunne dette gribes anderledes an? Jeg vil her opstille en lille miniguide på, hvad du kan gør i denne situation. Se den som inspiration og korrigér den gerne så den passer til dig og din stil.

Kunden siger ”Hvad giver du i rabat?”

STEP 1 – Se et købesignal

Mentalt bør du se kundens spørgsmål som et kæmpe købssignal og interesse for at lave en aftale. Ellers ville kunden aldrig stille spørgsmål. Bliv derfor ikke stresset eller irriteret over spørgsmålet – tænk i stedet for ”Yes nu er han ved at være klar”

STEP 2 – Søg en delaccept

 

Søg nu en delaccept for at vurdere om kunden har en interesse i selve produktet. Det er nemlig vigtigt for dig at vide om kunden reelt set er interesseret i at lave en deal, hvis han/hun får rabatten. Eksempelvis:

Sælger siger: ”I første omgang kunne jeg godt tænke mig at spørge dig om du synes vi har ramt den rigtige løsning og om den rammer plet for dig?”

Kunden siger nu: ”Jo vi har ramt den helt rigtige løsning, men jeg skal have en bedre deal”, så kan du nu roligt forsætte med step 3

STEP 3 – Luk med en halv nelson

Closingmetoden *en halv nelson skal nu i brug. Du siger nu noget i denne retning til kunden:

Sælger siger: ”Jeg er glad for at høre, at du synes løsningen er den rigtige. Hvis nu vi kan finde en deal du bliver glad for – er du så også klar til at sige ja til en aftale?”. Her låser du præmissen, så kunden ikke bagefter med rette kan sige, at han/hun vil hjem og tænke over tilbuddet.

Eksemplet er bygget op på en simpel måde og taget ud af kontekst og derfor vil der være mange alternative formuleringer og vinkler der kan bruges. Det er derfor vigtigt, at du fokuserer på principperne mere end de eksakte replikker. Hvis du lærer disse 3 steps, når du møder krav fra kunden i din closing, så vil du helt sikkert lukke en større andel af dine aftaler. Alt for mange dygtige iværksættere og selvstændige skal lære at være lidt bedre købmand i disse situationer og fortjener flere ordre for det ofte flotte arbejde. Jeg håber derfor du får succes med metoden. God fornøjelse.

Preben Braagaard, CEO i Coachers