SMV virksomheder skal tættere på deres kunder

En nyudviklet arbejdsmetode til at lære virksomhedens kunder bedre at kende tager udgangspunkt i forholdet mellem firmaet og dens omverden, når det gælder kunder, leverandører og kommunikation. Ofte kender virksomhederne ikke kundernes reelle behov, ønsker og deres vurdering af virksomhedens ydelser, selvom om det kan være helt afgørende viden for virksomhedens udvikling, skriver direktør Svend Schat-Holm fra rådgivningsfirmaet Business Fokus.

I mindre og mellemstore virksomheder kan det være vanskeligt at finde ressourcer til en kontinuerlig opdatering af viden om eksisterende kunders opfattelse af ens virksomhed, og hvilke kriterier potentielle kunder lægger til grund for deres valg af leverandør. Større virksomheder har f.eks. råd til at have en marketingafdeling til den type opgaver. Det har mindre virksomheder typisk ikke.

De mindre virksomheder er derfor nødt til engang i mellem at sætte særlig fokus på eksempelvis kunder og marked. Det skal de gøre for at vurdere, om der er overensstemmelse mellem virksomhedens opfattelse af kunderne og markedet på den ene side, og på den anden side undersøge markedets og kundernes vurdering af virksomheden. Det vil ofte vise sig, at der er en større uoverenstemmelse end forventet. Det er imidlertid helt afgørende for virksomhedens overlevelse på sigt, at der er styr på dette, og man dermed får sat gang i aktiviteter, der kan forbedre dette. For omdrejningspunktet for enhver virksomhed er kunderne. Der findes effektive og hurtige metoder til at frembringe uvildige informationer og facts om virksomhedens kunder og omverden. Det er ikke baseret på langhårede og omkostningstunge analyser, men på en pragmatisk proces, hvor udvalgte kunder, tidligere kunder og leverandører bliver interviewet.

Det giver værdifuld viden, som dermed er med til at give ledelsen og bestyrelsen et bedre beslutningsgrundlag for prioritering af aktiviteter fremadrettet. Nogle af de områder som metoden fokuserer på og dermed sætter spørgsmålstegn ved, er:

Hvorfor forlader kunderne firmaet? Hvad er produktets nytteværdi for kunden? Hvordan indgår produktet i kundens hverdag? Hvad er kundernes reelle købskriterier i dag? Er det muligt at få kunderne til at købe mere? Er der specielle kvaliteter ved produktet og virksomheden, som får kunderne til at købe? (eller ikke købe?) Og endelig; hvordan oplever kunderne firmaets kommunikation? (hjemmeside, produktinformation, breve etc.) Eksempelvis den metode, vi arbejder med, fokuserer på at skabe klarhed over et givent område her og nu. Resultaterne skal være med til at danne beslutningsgrundlag for, hvor der skal sættes ind, eller hvor der skal graves dybere. Det er en rimelig pragmatisk arbejdsmetode, som arbejder med en tidshorisont på 3-4 uger fra problemstillingen er beskrevet til anbefalingerne ligger klar. Metoden er skitseret i den viste illustration. Udgangspunktet er en problemstilling, der er erkendt i ledelse og/eller bestyrelsen, og et efterfølgende ønske om at sætte fokus på området for at finde frem til optimale løsninger. I det erkendelsesfelt er arbejdsmetoden velegnet til at få processen gennemført.