Tre tips til at holde konkurrenterne fra døren

Når konkurrenterne vil have del i din omsætning skal de holdes ude...

Og det er der mange som er optaget af i disse tider. Taxi vil gerne holde Uber langt væk. Ejendomsmæglerne vil gerne beholde deres salgs- og købsopgaver i stedet for at dele dem med andre og Fona ville nok gerne have været foruden en lukning. Ja, OK, Elgiganten har købt dem - men det var nok ikke den optimale afslutning på en lang karriere...

Well. Vi er alle ude for at konkurrenterne æder - eller forsøger at æde - af vores omsætning. Noget af det er umuligt at kontrollere. Andet er svært - men måske muligt. Og noget helt andet er sikkert nemt. Så her kommer mine tre banale tips til hvad du kan gøre for at modvirke omsætningsnedgang på grund af konkurrenter - også når vi taler om disruption:

1. Sørg for at kunden ser værdien

Mange kunder skifter til en anden leverandør fordi de ser den samme vare til en lavere pris. Det kan være fair nok - men ofte er kundens vurderingsgrundlag mangelfuldt. De ser jo på to ting, de der kunder: Ydelsen og oplevelsen. Det kan du oversætte til "varen" og "servicen".

Problemet kan opstå når kunden kun ser ydelsen og ikke ser det der ligger bag. Et sjovt eksempel er en autolakerer jeg engang mødte. Han blev ofte stillet to spørgsmål fra kunden: Hvornår kan den være klar? + "Hvad koster det?"

Autolakereren forsøgte at yde en god service, så han var stolt af at kunne oplyse en meget kort leveringstid. Sjovt nok fik han meget tit at vide, at prisen var for høj. Kunden kunne jo ikke se at:

1. Lakken er dyr i indkøb

2. Maskinerne er dyre

3. Udsugningen er dyr

4. Der skal evt. slibes før og mellem de enkelte lag lak

5. Der er tørretid som betyder logistiske udfordringer fordi bil A blokerer for bil B

Det de kunne se var, at de afleverede bilen mandag morgen og fik den tirsdag middag - og så kunne de se prisen.

Autolakereren fandt ud af, at han skulle gøre to ting. Da han begyndte på de to ting, forsvandt langt de fleste prisindvendinger. Hvad han gjorde?

Han sagde:

1. Der er en del ting der skal gøres for at resultatet bliver perfekt... Og så remsede hand punkt 1-5 op kort.

2. ...derfor er den klar på onsdag.

Han tilførte altså ny viden (punkt 1-5) og så snød han kunden ved dybest set at lade bilen stå og glo et døgn ekstra.

Nu kunne kunderne pludselig godt se en sammenhæng mellem ydelse og pris - bare fordi de fik lidt information og fordi det nu "tog længere tid" at fixe kareten.

Det er ikke at fortælle kunden sandheden - det indrømmer jeg. Med det er fa'me smart.

Har du skjulte ydelser? Kunne du også gennemgå alt det du gør, som er usynligt for kunden, for at få prisen til at se mere rimelig ud?

Selv gør jeg meget ud af at fortælle kommende kunder om alt det de ikke ser (forberedelse, mystery shopping, materialeudarbejdelse etc.)

Samtidig tilbyder jeg en del ydelser "gratis", fx podcasts om det emne kursusforløbet handler om. Det giver reelt kunden stor værdi - og det tager mig ikke særligt lang tid at producere. Alle er glade...

2. Keep 'em happy

Informér dem om processen. Vær proaktiv - ring når varen er forsinket. Følg op og hør om de er glade. Jeg gider ikke skrive mere - for du kan google "leon birdi service" og læse alt det ævl jeg har skrevet i tidens løb. Men gør det nu. Hold dem i hånden. Det giver så meget, og dine konkurrenter er garanteret vildt dårlige til det.

Jeg har fundet på et nyt spørgsmål der drejer sig om at holde kunden i hånden:

"Hvad er en bilsælger dårligst til?"

"At sælge mig den næste bil, når leasingperioden udløber om 36 mdr."

Du forstår - og undskyld bilsælgere - men jeg er ikke imponeret af de fleste af jer...

3. Yd fantastisk support!

Du kender Dinero, ikke? De bruger vildt mange penge på support. På at støtte kunden, hjælpe med små og store spørgsmål. Men hvad gør de fleste supportafdelinger? De måler på samtalelængde og tæver supporterne hvis samtalerne bliver for lange. Det er sgu da stupidt! Først bruger vi millioner på markedsføring og endelig står tante Gerda i Elgiganten for at købe den nye robotstøvsuger. Hun er glad. Har investeret et par tusinde og kommer hjem for at finde ud af at hun ikke kan få den til at opføre sig.

Når hun så ringer til producentens support, er der større sandsynlighed for at hun får:

1. Lange ventetider

2. Svært ved at finde et telefonnummer

3. Overfladisk, kunstig og slesk "høflig" betjening

4. Dårlige svar grundet manglende interesse og hv-spørgsmål

5. Løst det halve problem så hun må ringe op igen

...end at hun får en dedikeret, sød, tålmodig og mega-fed oplevelse.

Og hvad siger hun så om producenten?

Idioter! Nej, sådan taler hun ikke, men jeg vil vædde med at hun ikke er glad.

Og når Robert (for det kalder hun den nemlig) skal udskiftes, så bliver det med en fejekost eller en robot fra konkurrenten.

OK. Nu er du sikkert hverken robotsælger eller Fona. Hvis du er det sidste vil jeg i øvrigt anbefale Jobindex. Men du er sælger af en ydelse eller et produkt som er indlysende for dig, men som vi andre ikke forstår så meget af.

Her er tre linier. På dem skal du skrive hvad du vil gøre for at holde dine konkurrenter fra døren, på områderne "Se værdien", "Hold dem glade" og "Yd fed support" Er du klar? Jeg hører dig i det næste uge :-)

Se værdien: __________________________________________________________________

Hold dem glade: __________________________________________________________________

Yd fed support: __________________________________________________________________

Nej det er gas - du skal hverken skrive på skærmen eller printe det ud - bare tænk, beslut og kommenter - så er jeg glad. Jeg lover at give feedback, hvis du skrive tre ting i kommentarfeltet. Deal?

Ciao!

PS: Skriv også hvad du sælger - så er det nemmere at forstå for os der læser dine tre ideer...

PPS: Lyt til en dejlig, lang podcast om "service" lige her: http://birdi.dk/blog/god-service-ikke-godt-nok/