Excellent kundeservice - er det noget for dine kunder?

Tror du osse på Julemanden?

Det svar fik jeg en gang, da jeg spurgte en medarbejder i en elektronik-kæde om de kunne hjælpe mig ned til bilen med det nye tv jeg var ved at købe. Han sagde det venligt, med glimt i øjet og da jeg svarede "ja!" grinede han og sagde: "OK - så gi'r jeg en hånd med..."

På vej til bilen - med mit nyindkøbte tv - spurgte jeg medarbejderen, hvorfor han ikke bare sagde "ja, naturligvis" til mit spørgsmål om hjælp. Han svarede - ærligt tror jeg - at han reelt ikke syntes, at det var hans opgave. "Vi er jo et discounthus, vores priser er meget lave og vi har slet ikke nok personale til at hjælpe alle" svarede han.

Jeg svarede ham, at jeg havde forståelse for hans situation - og at jeg godt kunne forstå balancen mellem pris og service.

Til gengæld fik vi også en snak om forventninger. Om at kunden forventer lidt, i et varehus med få medarbejdere og lave priser og at kunden omvendt forventer langt mere i en dyrere butik med mere personale.

"Hvor tror du det er nemmest at overraske kunderne positivt?" spurgte jeg ham.

Så blev han sgu stille. Meget stille. Han tænkte. Og så sagde han: "Så du siger til mig, at jeg skal give dem mere fordi de forventer mindre?"

Service og forventninger

Det er lige præcis finten. På engelsk siger man vist: "Under Promise - over Perform" og det er ikke så tosset. Mange "sælgere" bliver kritiseret for det modsatte, altså at de lover mere end de kan holde. Det giver sjovt nok ikke den bedste serviceoplevelse, men det er åbenbart svært at gøre det modsatte...

Se lige her:

Det er din vigtigste formel når det drejer som om kundeservice. Hvis du vil gi' serviceoplevelsen en skalle, så er der til at begynde med to ting der tæller:

1. Det kunden får (oplevelse)

2. Det du lover kunden (forventning)

For de af os der (stadig) kan huske brøkregning fra skolen, så er der to veje til at øge det der står foran lighedstegnet:

1. Sænk forventningen

2. Hæv oplevelsen

For elektronikvarehuset er der blot en problem: Det er svært at sænke forventningerne meget mere. For se lige hvad de i forvejen, dygtigt  har gjort for at sænke vores forventninger.

De har bla.:

a. Lavet et grimt logo - muligvis med gule farver - der udstråler alt andet end eksklusivitet

b. Indrettet sig i et stort, grimt skrummel af en betonbygning - uden vinduer

c. Valgt en billig placering ved motorvejen

d. Opsat lysarmaturer med blå-hvidt lys der ikke råber "hygge"

e. Ansat for få medarbejdere

f. Sikret sig, at der ofte er en lille kø - både ved rådgivning og betaling

h. Sat priserne, så de aldrig er dyrest - nok nærmere billigst

Så allerede før vi går ind ad døren er vores forventninger skruet ned. Og det er nok svært at skrue dem meget mere ned, uden ligefrem at skræmme kunderne bort.

Så det der er tilbage i vores formel er at skrue på oplevelsen.

Kundeoplevelsen skal skrues op!

Det må helst ikke koste noget. Det skal være enkelt. Det skal virke.

Hvad kan min gode ven, der trods alt hjalp mig med tv'et så gøre?

Han kan faktisk gøre en del. Det han kan gøre er meget banalt - men alligevel er der meget får der gør det:

Han kan fx:

a. Sikre god øjenkontakt selv om han er ved at ekspedere en anden

b. Byde mig velkommen - evt. med både håndtryk og en personlig hilsen

c. Foretage en reel og indlevende behovsafdækning, hvor jeg ikke hele tiden frygter at han bare vil sælge det der er bedst for ham

d. Stikke mig en kop kaffe

e. Give mig gode råd om mit nye produkt - afmålt efter min viden

f. Hjælpe mig hen til kassen

g. Give mig sit visitkort og forklare at han er til rådighed efter salget

h. Kontakte mig om en uge og høre om jeg er glad

i. Sikre sig at han får mit navn - og bruge det en gang eller to

j. Gennemføre intelligent mersalg som sikrer at jeg har det jeg skal bruge - uden at det lyder som om han forsøger at tjene flere penge

Du kan argumentere, at det er umuligt. At det koster nul kroner, men koster timer som igen koster kroner. Du kan også argumentere, at fidusen ved de billige varehuse jo netop er, at der ingen service er, og at det er årsagen til de lave priser.

Til det vil jeg sige, at du kan have en pointe - men at jeg er uenig!

Jeg er uenig fordi kunde siger at det skal være billigt - men når de står i købssituationen - indpakket i kærlighed, kram og kanonservice - så er de tilbøjelige til at fravige kravet om discount. Ikke alle - men mange vil faktisk gerne betale et par procent mere for den gode service, for involveringen, for hjælpen med varen til kassen og senere bilen, for at opleve, at man ikke er et nummer i rækken og for at føle, at man har gjort en god handel med en person man synes om.

Det der er udfordringen er blot, at det meget sjældent er sat i system.

Det hele går med drift: Hvem åbner? Hvem lukker? Hvordan opretter jeg en ordre? Hvem slukker for alarmen ved den række iPhones? Hvad har vi i kataloget denne uge? Er det Samsung eller Sony vi skal pushe denne weekend? Hvem tager min vagt på lørdag? Hvornår kan jeg gå til pause? Hvorfor har Brian 12 salg i timen når Henrik har 15?

Drift, drift, drift. Kortsigtet, banal og enkel arbejdsgang - men ikke noget der vækker kundens hjerte.

Så den ene dag kører vi i Elgiganten, den næste i Power og om en uge køber vi sgu hele skidtet på nettet - hvor vi sparer yderligere 15% og ikke engang behøver at lette rumpen.

Hvad gør du, kære sælger, revisor, tandlæge, advokat, rådgiver, konsulent, udvikler eller arkitekt for at booste oplevelsen?

Har du designet kunderejsen? Har du taget stilling til hvad kunden skal opleve i hvert kontaktpunkt? Eller er du også mere fokuseret på drift?

Bruger du hjernen - eller kun hjertet?

Jeg kan anbefale en kombination :-)

PS: Superblog + podcast om emnet "service" lige her...