Bliv gratis medlem
Bilkøbere er blevet mærkelige - og det er dine kunder sikkert også!
Ifølge en artikel i FDM's månedlige magasin "Motor" er de kunder der handler brugte biler blevet mere selvkørende. Hvor de i gamle dage besøgte seks forhandlere i gennemsnit, er situationen nu, at de kun besøger 1,5 forhandlere for at finde deres næste brugte bil?
Det er en reduktion på 75%.
En af mine kilder i VW oplyser mig, at deres analyser peger på det samme når det drejer sig om nye biler.
Det betyder, at vi danskere har skiftet købsadfærd. Fra at besøge forhandlere, sparke til dæk og indsamle brochurer er vi begyndt at bruge internettet. Vi læser anmeldelser, benytter online konfiguratorer og sammenligner specs.
Når vi føler os oplyst - og vel at mærke har indsnævret feltet af leverandører betydeligt, sætter vi os ind i bilen og kører ud.
Det som også, ifølge samme VW-kilde, er interessant er, at kunderne ikke blot indsnævrer antallet af leverandører - de har også i langt højere grad besluttet sig til hvilken bilmodel de vil have. Før havde de typisk 3-4 modeller i tankerne - men ved at google har de indsnævret antallet af mulige modeller til mindre end 1,5. Før var det 3-4 modeller.
Så i bilbranchen er kundernes "nye" adfærd karakteriseret ved to ting:
1. De besøger langt færre butikker
2. De ved hvad de vil have når de kommer ind ad døren
Hvad så med andre brancher?
Det kan du selv besvare. Tænk over din adfærd når du køber møbler, tøj og elektronik. Hvad gør du i 2016 som du ikke gjorde i 2000?
Du googler! Du danner dig et overblik og du besøger med garanti færre butikker.
Det er jo godt for samfundet - så brænder vi mindre benzin af - bruger mere tid på familien osv.
Men det er ikke godt for alle de forretninger og firmaer som rammes af den nye adfærd. Hvorfor? Fordi der er ret mange som ikke har justeret adfærd efter kunderne. Og så får man smæk!
Det skal du tænke over for ikke at miste omsætning...
Alle de tal er bare... tal. Lad os se på hvad det bør betyde for dig, uanset om du sælger brugte biler eller noget helt andet.
Lad os også se på om der mon er forskel på B2C og B2B. Det gør vi først...
Min erfaring, som ikke er understøttet af målinger, er at alle kunder i alle brancher har opdaget at Google virker som et supplement til fysiske besøg. Uanset om mine kunder sælger tøj i en butik, biler eller it til virksomheder, så peger alle sælgerne på en ting: Kunden er mere afklaret end han var før. Selv min læge fortæller mig, at patienterne nogle gange kommer med et print fra Netdoktor og forlanger en given medicin.
Med andre ord: Vi diagnosticerer os selv. Og det gør vi som både private og business-forbrugere. Jeg ser ikke, at der er forskel. Alle kunder ved mere nu end før.
Det er meget fint. Problemet er bare, at der er mange tilfælde vor vores egen diagnose er forkert!
Jo, jeg kan da godt finde ud af hvilken LED-pære jeg skal have - ved blot at google lidt. Og sker det så, at jeg køber den forkerte er katastrofen ikke så stor. Dels kan jeg betragte de 100 kroner som et overskueligt tab - dels kan jeg bytte den.
Der hvor problemet opstår er nærmere når kunder skal have en kompleks løsning. Det være sig en bil, en pc eller et møbel. Og der hvor problemet virkelig kan blive stort, er i de tilfælde hvor kunden har fundet den perfekte løsning på et stort problem. Det kan være surround-anlægget eller den totale it-løsning til sin virksomhed med 10 ansatte.
I de tilfælde oplever jeg, at kunden meget ofte tager fejl. De fleste komplekse løsninger, som også er de dyreste, kræver (med al respekt for kundernes evne til at forstå det de læser) mere end blot at læse på nettet. Kunden skal jo udfordres. Der skal stilles "hvis, så..." spørgsmål og kunden skal have stillet en række behovsafklarende spørgsmål. Det kan Google ikke - endnu.
Hvad skulle jeg så tænke over? Og gøre??
Du skal tænke følgende: "Ved kunden reelt hvad han vil ha'? Eller tror han, at han ved det?"
Er han blevet udfordret? Er han blevet inspireret til at købe mere? Er han ved at købe det forkerte? Måske den store model, hvor den mindre ville være bedre?
Jeg oplever det selv: "Hej. Jeg har været inde på din hjemmeside og vil gerne have det kursus der hedder mersalg"
Ved du hvad der sker i 90% af tilfældene? Kunden skal IKKE have det kursus han tror. Han ender med at få noget helt andet!
Heldigvis - ellers ville jeg ikke have fået en tilfreds kunde. Så jeg tænker meget over, at jeg jo kun præsenterer mine kunder for en brøkdel af det jeg kan - derfor udfordrer jeg kunden.
Det skal du også. Og dine medarbejdere skal især!
Her er en lille, ikke komplet liste over gode spørgsmål:
1. Hvad er årsagen til at du kigger på en VW Golf?
2. Hvor meget kører du om året?
3. Hvad har du haft af biler tidligere?
4. Kender du Polo og Passat (mindre/større)?
5. Har du prøvet at køre en Polo og Passat?
6. Hvor mange biler har du prøvekørt? (= ved du hvad du taler om?)
7. Hvordan har du indhentet information?
8. Er du 100% sikker eller må jeg udfordre dig, så du får den rigtige vare?
9. Har du hørt at der kommer en ny model om fire måneder?
10. Hvad har du af krav til en ny bil?
Det er bare et par bil-eksempler. Kan du se hvad jeg vil? Jeg vil på en venlig måde sikre mig at kunden har det rette beslutningsgrundlag.
I virkeligheden vil jeg nok starte med at sige noget i stil med: "Det er fint at du har afdækket markedet. Nu vil jeg tillade mig at bruge min erfaring og brede viden om biler, til at sikre, at du får den rette vare. Må jeg udspørge dig lidt over en kop kaffe?"
Jeg vil ikke være bange for at indikere at det er komplekst - men samtidig vil jeg naturligvis ikke pille kunden ned.
Personligt er mit bedste spørgsmål, når kunden peger på en given løsning, at sige:
"Jeg vil meget gerne taler mersalg med dig - for lige at sikre, at du bliver tilfreds vil jeg høre dig: Hvad vil I gerne opnå med det?"
Når kunden svarer, finder jeg som nævnt meget ofte ud af, at de har tænkt mere på løsning (ydelsen/produktet) end på behov.
Derfor hjælper jeg kunden med at tænke udbytte først. Bagefter finder vi sammen den rette løsning, der jo tit skal balancere mellem indsats (herunder pris) og udbytte.
Spørg!
Opret bruger