En formel om service - og hvorfor Løkke får tæv af Helle. Det kan du bruge i dit firma...

Uanset om du er selvstændig eller ansat som kundemedarbejder i en stor organisation, så bliver du bedømt på ganske få ting, når en kunde beslutter sig for at handle hos dig igen.

Første gang kan det være tilfældigt. Det var dig der tog telefonen. Din hjemmeside var SEO-optimeret. Du stod øverst i telefonbogen - hvis der stadig findes sådan nogen...

Men næste gang den samme kunde vender tilbage og søger dig - eller spørger efter dig når de ringer, mailer eller kommer forbi, så skal det være fordi du har bestemt det. Den gode nyhed er, at der ikke er særligt mange knapper at skrue på. Der er faktisk kun tre. Og vi skal bruge den ene.

Konsulenter som mig er meget firkantede. Vi ser tingene enkelt. Vi presser hele verden ned i simple modeller. Det er denne et godt eksempel på. Hør her:

Kunder søger en ting: Værdi.

Kunder vurderer værdi ud fra tre parametre:

1. Hvor go' er den? Det kalder vi kvalitet.

2. Hvor fedt er det at handle der? Det er servicen - den måde medarbejderne er på + atmosfæren osv.

3. Hvad koster den? Det er prisen og besværet - alt det man "giver".

Den eneste måde du får kunden retur på er, hvis han oplever værdien høj nok. Det er nok ret indlysende - men mindre indlysende for mange er måske, at du kan gøre tre ting (ikke mere) for at øge værdien:

1. Du kan gøre kvaliteten bedre.

2. Du kan være flinkere.

3. Du kan sænke prisen.

Da vi ikke vil være fattige - og fordi prisen er rimelig - så lader vi den være. Jeg ved godt at mange føler sig fristet til at gi' 10-20% rabat for at tiltrække kunder - men der er i mange sammenhænge en døddsejler.

Tænk på, at hvis du indkøber for 50,00 og sælger for 100,00 så har du 50,00 tilbage. Så skal der betales løn, husleje, forsikring, energiafgifter, moms og en masse andet. Hvor meget er der så tilbage? 5%? 10? 20?

Måske der er 30% tilbage - og hvis du så yder 20% rabat har du kylet 2/3 dele af din bundlinie i havnen!

Så rabat det er det der ikke er asfalt ude på landevejen - og det er en by i et nordafrikansk land. Ikke andet!

Hmmm - så er der to parametre tilbage.

Kvaliteten af produktet - som også er ret dyr at forøge. Der skal udviklingsomkostninger til og de er dyre. Så det gider vi heller ikke!

Jeg forudsætter at din pris er rimelig og at dit produkt er ligeså.

Se på de ting du omgiver dig med. Ville du blive markant gladere for butikken de er købt i hvis du fik rabat på fx 15%?

Ville du virkelig lægge mærke til - og værdiopleve (konsulentudtryk) at plastikpladetykkelsen i din Epson scanner er øget med 7%?

Ville du overhovedet opdage at et tastatur du sidder med fingrene på lige nu (iPad-læser: Luk!) har fået en ny fjeder der er 23% bedre og lavet af titanium i stedet for stål?

De fleste vil ikke - hvis altså dimsen ellers virker godt nok i forvejen.

Så derfor er det mange gang ikke spor interessant at pille ved selve produktets kvalitet.

Jeg skriver dette fordi jeg jævnligt støder på virksomheder som tror, at prisen eller produktets kvalitet er nøglen til succes. Det er det ikke - oftest.

De overser nemlig den billigste, hurtigste og sjoveste parameter i vores formel ovenfor: Servicen, oplevelsen!

Så næste gang du vil booste din omsætning, så tag formlen med til en møde og spørg ind til de tre parametre til højre for lighedstegnet.

Lad dine kolleger svare på dette spørgsmål:

"Hvis vi ser på de tre parametre kvalitet, oplevelse og pris, hvor tror I så at vi mest effektivt kan skrue på noget som gør at vores salg øges permament?"

Sandheden er (altså min sandhed) at mennesker er til salg for go' adfærd. Prøv at se på statsministeren og hendes udfordrer, Lille Lars fra Græsted.

Jeg taler ikke politik her. OK?

Hvem gør det bedst? Hvem er flottest? Hvem er mest velklædt? Hvem ser mest statsmandsagtig (m/k) ud? Hvem har overskuddet her på valgkampens 11. dag?

Jeg er overbevist om, at en person der ser godt ud helt automatisk tiltrækker en vis portion vælgere, alene på grund af sin fremtoning.

Det kan godt være at Lars vinder - men det bliver på trods af hans fremtoning.

Dermed mener jeg på ingen måde at Helle, hvis hun vinder, gør det fordi hun er en flot pige - jeg mener blot, at det trækker op at være smart - og ned at være lidt mindre smart at se på.

Det er det service drejer sig om: At tvære sit gode produkt ind i alskens lækkerier der intet koster:

a. God kommunikation

b. God energi og humor

c. Empati

d. Indlevelse

e. Høj, høj service

f. Korte svartider

g. Fleksibilitet og overskud

Din øvelse er at booste værdien af dine ydelser. Du skal skrue på oplevelsen. Lad prisen være (eller hæv prisen med 2% og se din bundlinie stige med 10-30%)

Har du prøvet? Tror du nogen kunder opdager at en vare til DKK 355,00 pludselig koster 367,50?

Du skal ikke skrue på ydelsen hvis den er i orden. Kun oplevelsen.

Sæt dig et mål her i den kommende sommerferie: Find tre områder som kan booste dine kunders oplevelse af dig.

Hvis du gør det - og hvis det virker - så kan du faktisk opnå to ting:

1. Der kommer flere kunder til pga. endnu bedre omtale (mund-til-øre og sociale medier)

2. Du kan hæve prisen - fordi bedre værdi kan bære en højere pris.

Punkt "2" er interessant - det er det der gør at Irma kan tage 5% mere for samme indkøbskurv end Netto.

5% mere på toplinien... Det er måske 25% på bundlinien.

Vær sød at få fingeren ud og boost den service-oplevelse.

Mere inspiration til præcis hvordan?

Læs denne fede blogpost om hvordan "Service er 90% bullshit"

Ciao!