De sure kunder leger gemmeleg!

Alle har utilfredse kunder. Nogen taber penge på dem. Andre taber næsten ingen penge. Læs hvad du selv kan gøre:

De rigtig sure – dem der helst så dig aflivet – de skal nok klage.
De lidt sure, de mugne – dem hører du næsten aldrig noget fra. Og det er et problem!
Inden vi starter: Dette er ikke et indlæg om at tackle klager. Det kan du nemlig gøre på tre måder:

Du forebygger Du behandler Du ignorerer

...men det er ikke det vi vil i dag. De ser vi på en anden dag. Nu vil vi nemlig gøre det som ingen gør:

Vi vil opsøge utilfredse kunder som ikke har tænkt sig at klage! Hvorfor? Fordi... Lad mig lige tale ud. Du får lige lidt tal.

 

 

Nøgletal fra TARP Institute i USA

70% af de kunder der skifter leverandør gør det på grund af manglende opmærksomhed (dialog, opfølgning osv.) – den viden skal vi bruge senere, 70%

Hver gang en kunde bliver utilfreds og du ikke får lejlighed til at behandle klagen, falder kundens loyalitet i gennemsnit med 20%. Det betyder, at fem sure kunder medfører at den ene smutter.

Omvendt: Hvis du formår at behandle en klage godt, bliver kunden i gennemsnit 30% mere loyal, end hvis fejlen aldrig var opstået og behandlet.

Lidt flere tal: I dagligvarehandlen opererer man med begrebet “consumer packaged goods”, dvs. konsumentvarer som vi køber i butikker. Det er tankevækkende, men statistikken siger, at det kun er 5-10% af de utilfredse købere af sådanne varer som klager. De her “consumer-osv” er typisk varer som ikke er forfærdeligt dyre, fx havregryn, fleecetrøjer og in-ear hovedtelefoner fra Kina.

Lidt bedre er det med dyrere varer, fx. en printer, en pc eller et tv. Her vil 20-50% af de utilfredse klage til en butiksassistent. Men desværre eskaleres disse klager kun sjældent til ledelsen. Det betyder, ifølge TARP, at for hver klage der lander på lederens bord, er der op til 50 klager han ikke hører om. 50!

Summa summarum: Uanset om du er restauratør, hotelejer, supermarkedsleder eller advokat, så skal du opsøge problemet! Du må, lidt afhængig af branche, regne med at for hver klage du hører om (og altså kan reagere på) vil der være 5, 10 eller 20 klager som du ikke hører om.

Det du skal lære nu, er jo ikke at behandle klager. Det skal jeg nok vende tilbage til en anden gang – og det er en kunst i sig selv. Men nu vil jeg lære dig hvordan du opsøger problemet, så du undgår de værste minus-ambassadører (sure kunder der sviner dig på nettet).

 

 

Case “Hotel med gamle værelser”

Jeg har en kunde i Sverige. Et hotel med 250 værelser. De charger rask væk SEK 2.000 for et lille dobbeltværelse med to enkeltsenge, et lille, ældre badeværelse og ingen aircondition.

Prisen reflekterer ikke værdien af værelset alene (som når du køber en bil) – den reflekterer beliggenhed og udbud/efterspørgsel med en lille skelen til antal stjerner.

Derfor får hotellet jævnligt utilfredse gæster. Gæsterne booker et centralt beliggende hotel med

fem stjerner og forventer stil, kvalitet, plads osv.

Det får det så. Men de får også: Små værelser, slidte værelser og for lidt udsigt – altså mindre end forventet. Og så bliver de sure.

Udfordringen er, at hotellet intet kan gøre lige nu. Der er ikke sat penge af til istandsættelse, så eneste mulighed er at... Ja, hvad er det nu lige man kan gøre?

Man kan gøre noget der er gratis: Afstemme forventninger og behandle klager effektivt.

Hoteldirektøren fortæller mig at der kommer en del sure udmeldinger på nettet (Hotels.com og Tripadvisor) men de kommer ikke fra gæster der klager på stedet. Faktisk er det kun sket en gang på fem år, at en gæst der har klaget på stedet også er gået på nettet.

Omvendt – og ret tankevækkende – er der ikke en eneste af dem der har klaget på nettet som også har klaget på stedet – lige bortset fra den ene.

Nu kan vi altså prøve at styre gæsterne til at klage på stedet – og undgå at de klager offentligt. Men hvordan?

Ret enkelt: Vi ved, at gæsterne først bliver sure over værelset når de ser det. Det betyder at vi har to muligheder for at forebygge: I bookingfasen og når gæsten checker ind.

 

 

Hvad kan vi gøre?

Vi kan oplyse gæsterne om at hotellet er historisk, ligger på en unik lokation ved fjorden og at der derfor er små, men hyggelige værelser.

Den næste ting er, at vi ønsker at fange utilfredse gæster. Det kan vi gøre fra det sekund de finder ud af at værelset ikke er ok til de checker ud.

Nogle gange kan vi kompensere – altså ombooke til bedre værelse – andre gange er der udsolgt, og så er der intet at gøre.

Husk: Vi skal ikke lære at behandle klagen. Blot få den på bordet, så den kan behandles på stedet og ikke på nettet.

 

 

 

Hvordan opsøger vi så problemet? Vi spørger.

Vi spørger gæsten som vi følger til værelset. Vi ringer til de gæster som vi ikke følger på værelset, og hører om alt er ok. Vi spørger dem når der kommer til receptionen og vi spørger ved morgenmaden.

Endelig spørger vi når de checker ud.
Kort sagt: Vi sikrer os at alle bliver spurgt til deres tilfredshed. Og jeg mener “alle”!

Vi spørger fordi vi ved at de ikke er glade – og fordi vi vil have lejlighed til at fixe problemet på stedet.

 

 

Hvordan spørger man så?

Ganske enkelt! Vi spørger direkte til det ømme punkt:
“Good morning, Sir. I hope you enjoy your stay. How is your room?” og så tager vi skraldet.

Forinden har vi naturligvis lagt en skudsikker plan for hvad vi gør, når folk er lidt utilfredse, meget

utilfredse og rasende.

Og så rykker vi: Vi lytter, beklager og kompenserer. Derefter følger vi op og sikrer os at de ikke har lyst til at brokke sig på nettet.

Husk på, at der måske kommer 10 gange flere klager på denne måde. Er du klar til det? Du må ikke svare “nej” – for det er alt for dyrt ikke at gøre det.
Det var en lang smøre. Er vi enige?

Kan du huske de 70%? Dem som skifter leverandør fordi de ikke bliver set? Fordi den eneste kontakt er en faktura? Dem skal du også huske. De er ikke sure – de føler sig glemt. Så du skal også have en plan for dem.

Du skal have en kontaktplan, så du konstant kiler dig ind mellem dem og dine konkurrenter.

Det kan være helt simple ting: En mail hver tredie måned, et møde hvert halve år, en frokost hvert år osv. Men du skal sætte det i system – ellers siver de – også dem der ellers er tilfredse.

Hvad hotellet fik ud af det? Ifølge deres direktør oplevede de et fald i antallet af klager på nettet. Faktisk omkring 80% færre klager. Tænk på hvad det betyder for salget - når potentielle kunder ser langt færre klager end ellers.

De fik naturligvis klagerne smidt i hovedet når de spurgte og ramte en sur kunde - men det er langt bedre end at hele verdens befolkning kan læse med.

En forventet sidegevinst viste sig at holde stik: Der var markant færre der blev sure over værelsets indretning når receptionisten præparerede gæsten ved at fortælle at værelset var lille fordi bygningen var fredet og ikke måtte røres. Så blot en smule præparationsinfo medførte alene færre klager...

Kan du bruge det i dit firma? Som it-virksomhed, revisor eller bilforhandler?

Jeg kan afsløre at min revisor kunne lære meget af denne blog. Og min forhenværende bilforhandler kunne også. Så hvis I læser min blog i København (revisor) og i Silkeborg (bilforhandler), så følg op inden kunden skifter leverandør. For nogle af jeres kunder er på vej væk, men I aner det ikke!

...og når jeg er væk, så ved I ikke hvorfor. Var det fordi jeg var sur uden at sige det? Var det fordi jeg følte mig overset?

Det finder I ikke ud af – men væk er jeg – og nu koster det kassen at finde en ny kunde. Det havde været 10 gange billigere (mindst) at holde på mig.

Men det havde I vel ikke tid til? Eller havde I bare ikke fokus på det?
 

________________________

Denne uge, har vi dedikeret til Leon Birdi, så hver hverdag i denne uge, vil der være et nyt indlæg fra Leon. Du kan læse mandagens indlæg her 

Eller læs det næste indlæg her