Behold initiativet - og kunden

Jeg har lige mistet en kunde, fordi jeg gjorde noget dumt.

Telefonen ringede, mens jeg kørte bil. Det var en ny potentiel kunde, som i første omgang bare ville vide noget om priser.

Jeg tog mig god tid og lyttede til kundens problem. Det var tydeligt, at kunden havde fået dårlig rådgivning et andet sted, og at hun var i gang med et projekt, som ville skade hendes virksomhed mere end den gavnede. Det forklarede jeg hende. Jeg argumenterede grundigt for at løse opgaven på en helt anden måde, så hun ville få en løsning, der fungerede. Det var en god dialog. Hun var taknemmelig. Og hun var ikke mindst moden til at lægge en ordre.

Jeg havde ikke lige en kuglepen i bilen.

Derfor bad jeg hende skrive en mail, så jeg kunne kontakte hende med et helt konkret tilbud. Hun fik min mailadresse. Hun tastede den ind i en tom mail med det samme, og hun sendte mailen, mens vi afsluttede samtalen med et "Vi høres ved".

Da jeg kom tilbage til computeren, lå der ingen mail fra denne kunde. Heller ikke i spamfilteret. Jeg havde ikke noteret noget om hende, og min telefonhistorik afslørede intet. Jeg kendte hendes erhverv og hendes fornavn, og det var ikke nok til at finde hende via Google.

Kontakten er derfor brudt.

Hun sidder formentlig og er godt irriteret over, at jeg aldrig svarer, og gæt selv, om hun omtaler mig positivt eller negativt i sit netværk - hvis hun overhovedet omtaler mig.

Og fejlen er min.

Jeg forbrød mig mod en vigtig grundregel i kundedialog:

"Behold initiativet!"

Hvis jeg havde haft en kuglepen - eller hvis jeg havde haft min hjerne på den dag - så havde jeg sikret mig hendes kontaktoplysninger, og jeg havde lovet, at JEG ville kontakte HENDE på et BESTEMT TIDSPUNKT, som jeg ville overholde. Hvis hun ikke svarede på min henvendelse, ville jeg have mulighed for at følge op. Min potentielle kunde var jo i gang med at spørge på priser. Det betyder, at hun formentlig har kontaktet en række af mine konkurrenter. Her har hun kunnet bruge den rådgivning, som hun gratis har fået af mig. Én af disse konkurrenter har sikkert været bedre til at fastholde kontakten, end jeg var - og denne konkurrent har fået opgaven.

Så husk det nu:

Overlad ikke initiativet til din potentielle kunde.
Tag det selv.
Hold kunden orienteret om, hvornår hun hører fra dig igen.
Overhold dette.

Så stiller du dig forrest i køen, når din kunde skal vælge mellem dig og dine konkurrenter.