Lad dine kunder vente inden for stregen

Jeg ved det.
Her kommer doktoren med kuren, han ikke selv har taget - men du skal alligevel ikke snydes for denne viden.

Jeg tror, de fleste er enige i, at ventetid er irriterende.
Medicinske undersøgelser viser, at vores stresshormoner og vores puls stiger, når vi skal vente.
Vi bryder os ganske enkelt ikke om at vente.

Men der er for nylig lavet en spændende undersøgelse - i Amerika, naturligvis - der viser, at det ikke er ligegyldigt, hvordan vi venter - jo mere viden og jo flere handlemuligheder vi har, des mindre generer det os at vente.

Foran en pengeautomat havde man placeret en gul ventelinje. De ventende skulle holde sig bag denne linje for ikke at genere den, som var i gang med at hæve penge. Man kunne observere, at den, som stod umiddelbart bag linjen gik i gang med at gøre sig klar til at hæve penge. Han fandt måske sit kort frem og i det hele taget blev han mere aktiv og fokuseret. De som stod længere tilbage i køen udviste enten apatisk venten med fjerne blikke eller symptomer på stress som hurtige tramp med en fod, gentagende kig på uret, gentagende kløen i håret eller retten på brillerne og så videre. Når køen blev for lang, begyndte flere og flere at give op og gå videre i stedet.
Nu placerede man endnu en ventelinje et stykke længere væk fra maskinen. Og så skete der noget pudsigt. De, som stod bag den nye linje udviste den samme adfærd som de, der tidligere stod som nr. 2+ i køen bag den oprindelige linje. Men alle de, der stod imellem de to linjer begyndte at udvise mere fokuseret og mindre stresset adfærd. Desuden var der færre, som opgav at hæve penge.

Forskerne bag undersøgelsen konkluderer, at den nye linje får de ventende til at føle sig som en del af det, som er ved at ske. De føler sig inviteret indenfor. De føler simpelt hen, at de er tættere på målet. Det er de ikke, men det føler de - og den følelse gør dem mindre irriterede og mere tilfredse.
Prøv at kigge på din egen virksomhed.
Hvor venter dine kunder?
Kan du lave en ny virtuel ventelinje, som gør dine kunders ventepositioner mindre irriterende?

Informér dine kunder om, hvorfor de venter og hvor længe de skal vente.
Og hvis det er muligt, så giv dem handlemuligheder. Det vil give dig mindre stressede og mere tilfredse kunder og færre, som går deres vej i ventetiden.

- og til MINE ventende kunder:
Jeg skal lige skrive et vigtigt blogindlæg, så skal jeg nok vende tilbage til jer i en fart.
I ventetiden kan I læse nogle af de andre indlæg på min blog :-)