Bliv gratis medlem
Du bliver angrebet - hvad gør du?
DU VENTER!!!
Hvis nogen angriber din virksomhed, dine ydelser eller din person skriftligt - uanset, om det er i fuld offentlighed eller helt privat - så er det vigtigste råd altid: Vent - Analysér - Reagér. I denne uge har Kenneth Plummer demonstreret, hvordan det skal gøres i meget alvorlige sager.
Menneskets naturlige urreaktion på et angreb ligger i vores hulemandshjerne, der er så primitiv, at den kun kan rumme to muligheder: Kæmp eller løb - hvilket er rigtig godt, når angriberen er en sabeltiger. Men når vi bliver angrebet med ord, kommer der sjældent gode resultater ud af at hente løsningen i den del af hjernen.
Jeg har selv haft den tvivlsomme fornøjelse af flere forskellige angreb for nylig. Ingen af dem har været alvorlige, men alligevel har jeg været en tur ovre i den kamplystne ende af følelsesregistret undervejs.
Jeg vil her bruge ét af mine egne eksempler til at illustrere, hvordan du kan håndtere folk, som angriber dig:
Jeg er i gang med at lancere et nyt koncept for billige tekster.
Jeg synes selvfølgelig selv, at jeg har fundet den helt rigtige løsning på mange af de problemer, der opstår, når tekster skal produceres til en pris, der ligger langt under det rimelige. Og som altid, når man arbejder seriøst med et projekt, har det bundet en masse energi og en masse hjerteblod hos mig.
Som en del af processen har jeg søgt efter nogle freelanceskribenter, der skal leve op til helt bestemte krav. Jeg har fået mange henvendelser - også fra folk, som i forvejen arbejder professionelt med tekst for deres egne kunder. Alle kvalificerede fik en introduktionsmail, så de på sagligt grundlag kunne vurdere, om de ville være med eller ej.
Én af mine kolleger i branchen reagerede dels med at takke nej til opgaven. Hun supplede så sin mail med en lammende kritik af konceptet - som hun i øvrigt havde misfortsået.
Og jeg følte mig angrebet.
Skulle hun komme her og gøre sig klog på, om mit koncept var godt eller skidt - når hun ikke engang ville tage del i det?
Skulle hun upåtalt have lov til at slynge usandheder i hovedet på mig om mit nye koncept?
Hvorfor kunne hun ikke bare sige nej tak og så ellers flette næbet?
Straks gik jeg i gang med at svare hende med en lang mail.
Jeg forklarede hende stolpe op og stolpe ned, hvordan hun havde misforstået konceptet, og hvordan de beskyldninger, som hun kom med mod mig var helt hen i vejret. Jeg havde faktisk skrevet ret meget, før jeg opdagede, hvad jeg havde gang i: Jeg var ved at reagere følelsesmæssigt i stedet for sagligt.
Da det gik op for mig, læste jeg hendes mail med nye briller. Jeg havde heldigvis ikke fået sendt min tåbeligt barnlige mail, så den slettede jeg med det samme - jeg besluttede mig for, at hun ikke skulle have noget svar samme dag. Jeg havde nu - lidt tilfældigt - overlevet det vanskeligste punkt: VENT.
Så gik jeg i gang med at analysere hendes mail efter følgende model:
- Hvilke konkrete kritikpunkter er der?
- Hvilke af disse punkter er saglige, og hvilke er usaglige?
- Hvor hård er kritikken?
- Hvad er kritikerens intention med kritikken?
- Efterspørger kritikeren direkte eller indirekte en bestemt reaktion?
Jeg kom frem til, at kritikken ikke var særlig konkret.
Den var heller ikke saglig, da den var baseret på misforståelser.
Kritikken var sarkastisk formuleret og virkede derfor ret hård - formentlig hårdere end den var ment.
Kollegaen havde tilsyneladende blot behov for at få luft for sin irritation over, at der laves rigtig meget dårlig tekst på nettet, og at dette konkurrerer prismæssigt med os, der laver ordentligt tekstarbejde.
Hun efterspurgte ikke nogen konkret reaktion.
Altså kunne jeg i virkeligheden blot lade være med at svare hende. Hun havde behov for at få luft for sin irritation - det fik hun - end of story.
Men folk, som lægger energi i at henvende sig med kritik, fortjener efter min mening et svar - og helt ærligt, så var min professionelle forfængelighed nok også stadig lidt ramt, så jeg formulerede en kort mail:
Hej
Det er helt OK, at du ikke har lyst til at være med.
Jeg kan forstå på din mail, at du ikke har forstået konceptet – det er selvfølgelig også OK.
Ingen gendrivelse af hendes usaglige argumenter.
Intet forsvar for, at konceptet er OK.
Blot en konstatering af, at vi ikke når hinanden i denne sag.
Dette angreb var helt ufarligt, fordi angriberen ikke umiddelbart har mulighed for at skade min virksomhed.
Alligevel optog det for meget energi hos mig. Det fik det lov til, fordi jeg lod mig påvirke følelsesmæssigt.
Havde angrebet været alvorligt, og havde jeg givet et hurtigt følelsesmæssigt svar, ville jeg måske have undermineret muligheden for en ordentlig løsning.
Endnu et eksempel:
Netop i dag sidder jeg med en henvendelse fra en utilfreds kunde.
Jeg kan se på hans henvendelse, at vi ikke har fået afstemt vores forventninger til hinanden ordentligt før jeg løste opgaven.
Jeg mener altså at opgaven er løst efter den foreliggende aftale.
Han mener ikke at opgaven er gjort færdig - hvilket er et angreb på min opfattelse.
Hvis jeg henter en reaktion fra hulemandshjernen, skal jeg altså enten kæmpe eller løbe:
Kæmp: "Opgaven er løst - du er bare for dum til at forstå det!"
Løb: "OK - jeg klarede den ikke. Du skal selvfølgelig ikke betale."
I stedet vælger jeg at analysere kritikken.
Den består af en række konkrete punkter, som hver for sig er saglige - set ud fra klagerens opfattelse af vores aftale.
Kritikken er formuleret som en klar utilfredshed, men også klart løsningsorienteret.
Klageren ønsker, at jeg skal lægge yderligere arbejde i løsningen.
Klageren spørger direkte: "Hvad er dit forslag til en løsning?"
Nu ringer jeg til ham, lytter til hans kritik, forklarer hvor vi er gået skævt af hinanden og søger en løsning, som vi begge kan leve med.
Jeg kommer formentlig til at lægge lidt ekstra arbejde for ham - til gengæld kommer han til at give mig en tilbagemelding, som jeg skal bruge næste gang, jeg skal aftale en tilsvarende opgave.
Tilbage til Plummer:
Da Plummer blev angrebet af Kurt Lassen, kunne han både have kæmpet og løbet.
I stedet ventede han, så han vandt tid til at se sagligt på sagen.
Derved undgik han at gøre hele den beskidte sag værre, end den er i forvejen.
Herefter har han analyseret sin situation. Han har ikke set nogen mulighed for at komme ud af sagen med jobbet i behold - altså gik han efter at tabe så lidt ansigt som muligt. Det giver ham bedre muligheder for at klare sig senere.
Til slut reagerer han fattet og sagligt: Han erkender sine fejl og tager sit nederlag som en gentleman med oprejst pande og en god del af æren i behold.
Hvis du bliver angrebet: Vent - analysér - reagér.
mvh Hans
Opret bruger