Idioter, der klager

Håndtér dine kunders klager professionelt.

Næsten alle virksomheder oplever af og til utilfredse kunder. Du bør selvfølgelig indrette dig på en måde, så det sker så sjældent som muligt, men forvent ikke, at du helt kan undgå klager. Her giver jeg nogle retningslinjer for, hvordan du kommunikerer med kunder, der klager.

1. Nogle klager er helt berettigede. Vi har begået en fejl - det prøver vi alle - og kunden ønsker fejlen udbedret.
2. Andre klager er delvist berettigede. Kunden har haft en forventning, som vi ikke har levet op til. Ofte er der tale om en misforståelse - vi har sagt ét, mens kunden har forstået noget andet.
3. Endnu andre klager er helt uberettigede. Kunden stiller et helt urimeligt krav på baggrund af påstande, der ikke har bund i realiteter.

I alle tre tilfælde er det vigtigt, at behandle klagen korrekt og professionelt. Så sikrer du nemlig, at du bruger så lidt energi som muligt på klagesager samtidig med, at du får så stor chance som muligt for at bevare dine kunder.

Sæt dig i kundens sted

Som i al anden kommunikation skal du starte med at forstå kundens situation.
Hvad oplever kunden?
Hvad forventer kunden?
Hvilke forudsætninger har kunden for at vurdere det, han klager over?
Hvordan ønsker kunden, at situationen skal løses?

Kunder i kategori 1 og 2 er næsten altid på jagt efter en konstruktiv løsning.
Kunder i kategori 3 er muligvis på jagt efter en konstruktiv løsning, men kan også blot være ude på ballade.

Når du vurdere, om en aktuel klage hører til i kategori 1, 2 eller 3, skal du være opmærksom på, at du også selv er farvet af situationen. Vær åbensindet - måske har du rent faktisk begået en fejl.

Søg kundens underliggende budskab

I megen skriftlig kommunikation, lægger man ansvaret budskabet hos afsenderen. Det gælder IKKE i klager. Det er DIN opgave som modtager af en klage at forstå klagerens problem.

Når din kunde klager, er han følelsesmæssigt påvirket. Han er givetvis skuffet og muligvis endda vred. Du kan ikke forvente, at din kunde kommunikerer professionelt, så din kundes følelser vil let skinne igennem og måske endda dominere klagen. I andre tilfælde kan klagen være formuleret som et spørgsmål - her kan det være vanskeligt at afgøre, om det er en klage eller blot... et spørgsmål.

Jeg havde for nylig en annoncør, som spurgte: "Hvad er der sket med stregen i venstre side af min annonce?"
Måske betyder det: "Det var da pudsigt, at stregen mangler, har jeg gjort noget forkert, da jeg sendte den?"
Måske betyder det: "Du har ødelagt min annonce. Jeg forventer kompensation."
Min opgave som leverandør er at analysere mig frem til den korrekte betydning. Og der er særligt én metode, der fungerer rigtig godt i den sammenhæng: Spørg kunden.

Du kan også sagtens komme ud for en kunde, som ikke kan forklare sig, fordi han ikke kender de rigtige faglige begreber. Nogle klagere forsøger at skrive i et formelt sprog, som de ikke magter. Derved får de muligvis ikke givet en fuld og retvisende beskrivelse af problemet. Løsningen er den samme: Spørg kunden.

Forbered dit svar

Når du er sikker på, at du har forstået klagerens budskab, skal du til at forberede dit svar.
Start med at liste alle de saglige klagepunkter op, så du er sikker på at give et helt svar.
Vurder klagepunkterne ét af gangen og beslut, hvad du vil stille op med det enkelte punkt. Skal det erkendes, udbedres, undersøges nærmere, afvises, eller andet?
Hvis kunden selv er kommet med et løsningsforslag, skal du også tage stilling til det. Er det acceptabelt, delvist acceptabelt eller uacceptabelt.
Nu ved du, hvordan du vil forholde dig til klagen - nu kan du gå i gang med at formidle det til din kunde.

Skriv sagligt og kun sagligt

Når du skrive dit svarbrev til kunden, skal du forholde dig strengt sagligt. Dine følelser må ikke skinne igennem. De er nemlig ikke en del af hverken løsningen eller problemet. Undlad at svare på ukvemsord og usaglige beskyldninger.

Byg dit brev op efter denne skabelon:

1. Indledning.
2. Anerkendelse af kundens ret til at klage.
3. Din afgørelse i korte træk.
4. Din opsummering af hvert klagepunkt tilføjet din respons på hvert punkt.
   • Hvis der klages over et forløb, kan responsen indeholde jeres optegnelser over forløbet. Udelad ikke noget.
5. Løsningsforslag
   • enten din stillingtagen til kundens løsningsforslag
   • din efterspørgsel af kundens løsningsforslag
   • dit eget løsningsforslag
6. Din konklusion
7. Orientering om dit næste træk
8. Afslutning

ad 1.
"Kære [fulde navn]"
Hold en formel tone her - måske udvikler sagen sig senere, og så kan det virke afvisende at skifte til formelt sprog. Hvis du gør det fra starten, signalerer du, at du tager sagen alvorligt.

ad 2.
"Vi har modtaget din klage/henvendelse, som vi behandler/har behandlet på følgende måde..."
"Vi er kede af, at du ikke er tilfreds. Det håber vi, du bliver, når du har læst dette svar."
Alene ved at du anerkender klagerens ret til at henvende sig, føler han sig imødekommet. Husk på, at han er følelsesmæssigt påvirket - ellers klager han ikke. Hvis du anerkender hans ret til at henvende sig, bliver det lettere for dig at overbevise ham om hans egen andel i problemet (hvis han har én).
Beklag, hvis der er det mindste at beklage. Der går ikke noget af dig ved at vise forståelse for klagerens følelser. Selv, hvis klagen er ren kværuleren, kan du jo beklage, at kunden har misforstået situationen, og at du ikke ser dig i stand til at hjælpe.

ad 3.
mulighed 1: "Vi erkender vores fejl og udbedrer den."
mulighed 2: "Der er ikke sket nogen fejl, men vi kan godt se sagen fra din side. Vi søger en konstruktiv løsning."
mulighed 3: "Der er ikke sket nogen fejl, og vi vil ikke gå videre med sagen."
Der er ingen grund til, at klageren skal ned i bunden af brevet for at se, hvad du mener om sagen. Ved at gøre det klart fra starten, risikerer du i mindre grad, at klageren fejllæser dine budskaber.

ad 4.
Ved at gennemgå hvert klagepunkt, viser du, at du har forstået, hvad klagen handler om. Du får desuden mulighed for at få uddybet ting, som du måtte have misforstået. Brug kun saglige argumenter i din behandling af de enkelte klagepunkter, og gør det så grundigt, at du ikke får brug for at "ændre historie" senere i forløbet.
Jeg har selv for nylig haft en klagesag om en computer, jeg havde købt, som havde et lydproblem. Undervejs i forløbet fik jeg adskillige modstridende forklaringer på, hvad problemet var og hvordan de havde testet sig frem til det. Sandehden viste sig at være, at de ikke havde fundet problemet, fordi de ikke havde testet korrekt. Det kunne jeg gennemskue på grund af de modstridende oplysninger. Hvis computerfirmaet blot havde erkendt, at de ikke havde testet korrekt i første omgang, var jeg et skridt nærmere på at handle med dem igen. Når jeg griber dem i at lyve, er det udelukket.

ad 5.
At finde den rigtige løsning er en delikat sag, som er vanskelig at generalisere. Ofte siger man, at kunden altid har ret, og hvis kundens krav er legitimt og rimeligt, er de ofte klogt at holde sig til det. Omvendt kan kundens krav være helt hen i vejret. Så må man forklare, hvorfor det ikke kan gå og komme med et fornuftigt alternativ. F.ek.s: "Vi vil ikke give dig så stort et nedslag i prisen, som du kræver for så lille en rids. Vi kan tilbyde dig x% i nedslag eller lade handlen gå tilbage."

 ad 6.
Din opsummering af problemet og løsningsmulighederne. Måske skal kunden vælge mellem én af flere mulige løsninger. Måske skal han "take it or leave it". Eller måske må han blot acceptere et blankt afslag. Ved at opsummere, gør du det tydeligt, hvilke handlemuligheder kunden har.

ad 7.
Orientér kunden om, hvem der har bolden, og hvornår han kan forvente at høre noget igen - også hvis det betyder, at du skal skrive: "Vi betragter hemed sagen som afsluttet." Der er ingen grund til at invitere til yderligere argumentation, hvis der ikke er noget at komme efter.

ad 8.
Skriv "Venlig hilsen", eller hvad firmaet normalt bruger i afslutning af breve.
Der er ingen grund til at ændre graden af "venlighed" i hilsnen, blot fordi du måske er irriteret på kunden.

Afsluttende kommentar

Jeg har i dette indlæg kun forholdt mig til, hvordan du håndterer klager sprogligt. Du må selv ligge og rode med, hvordan du finder en passende kompensation ved berettigede klager, og hvordan dit serviceniveau i øvrigt skal være. Service koster jo penge - omvendt kan en bevidst klage/bytte-politik også medvirke til at fastholde kunder, der egentlig var blevet utilfredse.
Jeg håber ikke, du får brug for det, jeg har lært dig i dette indlæg.