Design til kunden, og ikke til dig selv

Sådan designer du en hjemmeside til dine kunder (og ikke til dine egne ønsker)

 I den digitaliserede verden er det vigtigt, at virksomheder hele tiden fornyer sig. Er man til dels eller kun online, er det vigtigt, at man hele tiden optimerer den hjemmeside, som kunderne besøger og evt. Handler på. Når man skal i gang med sådan et projekt, sker der typisk en genkendelig fejl, som desværre er blevet almindelig:

- I designfasen går du meget op i, hvad DU synes om det. Flowet på hjemmesiden bliver bygget på baggrund af dine tanker og interesser – og typisk bliver kunden overset. Derfor bør design laves på baggrund af eksisterende data eller på baggrund af dine kunders drømmerejse til konvertering.

Men hvordan skal man gribe det an?

- Det vil altid være en svær opgave at optimere hjemmesidens design. Uanset om du selv vil arbejde med det selv, eller du hyrer et webbureau til det, så skal det gøres på baggrund af data. Har du Google Analytics til – så er det okay, men endnu bedre vil det være, hvis du kan kombinere det med data fra ”Heat map”. 

”Heat map” er et værktøj til at se, hvordan dine besøgende bruger hjemmesiden i dag. Det tracker musen adfærd, og hvor kunden klikker henne på hjemmesiden. Det visualiseres ved et varme skema, som værktøjet indeholder.

Har man dette værktøj, er man rigtig langt. Det kan give et præcist billede af, hvordan kunderne bevæger sig gennem elementerne placeret på hjemmesiden.

Lad os antage, at du har en webshop. Du kører nogle kampagner, som du er sikker på, at kunderne vil klikke sig ind på. Du får resultater fra ”Heat map”, hvor den viser, at kampagneområdet er iskoldt. Det kan der være flere grunde til, men oftest vil det være placering eller relevans.

På baggrund af ovenstående kan man vælge at gøre to ting:

1. Fjerne kampagnen, fordi den ingen relevans har

2. Lave en splittest, hvor man placerer elementet anderledes

Her vil jeg typisk anbefale løsning nummer 2, alt andet lige.

Hvad er en ”splittest”?

Når man taler om en splittest, mener man oftest ”AB Splittest”. Det er den mest normale form for splittestning. Grundlæggende går det ud på, at man opstiller en teori om optimering kontra det nuværende. Helt praktisk opsætter man to scenarier og lader typisk 50% se det ene – og resterende 50% se det andet.

Resultatet er, at du bliver klogere på, om din teori om forbedring holder stik på baggrund af realistisk data. Fungerede det, så beholder du det – gjorde det ikke, så forkaster du det. Sådan kan du hele tiden bliver ved med at optimere din webshop.

Nogle finder bureauer til at lave denne slags splittesting, fordi de har erfaringer fra enten samme branche eller lignende cases, som de kan teste.

For og imod komplet redesign af hjemmeside

Når du designer hjemmesiden, er det ikke nødvendigt at lave et komplet redesign, hvis det nuværende fungerer fint – og stadig forbedre sin performance. Derfor bør man i stedet kigge på at optimere dele af elementer eller sektioner på hjemmesiden i stedet. Der kan både være for og imod ved komplet redesign nemlig. Jeg har listet nogle af dem her:

For:

- Hvis nuværende kunderejse på hjemmesiden ikke fungere, vil det være fornuftigt at kigge på hele rejsen.

- Hvis hjemmesidens design er udfordret konkurrencemæssigt (design) i branchen.

- Ved identitetsskift er det nødvendig at tænke hele identiteten ind.

Imod:

- Hvis webshoppens kunderejse er tilfredsstillende, kan det være ”farligt” at redesigne hele siden, hvis det giver negative resultater.

- Hvis de loyale kunder, som handler på siden flere gange, er vant til et bestemt flow og skal til at vende sig til et nyt

- Økonomisk tungt ved redesign af hele hjemmesiden, alt andet lige.

Brug dine besøgende til at blive klogere på dit design

Når man ikke selv kan bestemme, hvad der er bedst for de besøgende, så må man gå til dem for at vide mere. Der er mange måder, man kan gøre det på. Det handler først og fremmest om, hvilken form for data du ønsker:

- Kvalitativ data (Få personer involveret, men beskrivende svar)

- Kvantitativ data (Mange personer involveret, men standardiseret svar, du har lavet, de vælger)

Om du vælger det ene eller andet, måske dem begge, så får du god data at arbejde videre med. Jeg foretrækker at vælge kvalitativ data, fordi besvarelse og metoden virker bedst, når jeg arbejder med det.

Måden, man laver kvalitativ efterspørgsel på, er ved at finde nogle relevante personer i sin målgruppe. Helst ikke eksisterende kunder eller andre, som du ved, har besøgt siden. Du giver dem nogle handlinger, de skal udføre, og beder dem om at tænke højt undervejs i processen, hvor du kan notere ned ved hver handling. Tag gerne mellem 5 – 10, hvis flere endnu bedre, hvor du kan teste det. Oplever du, at der er gentagende udfordringer ved handlingerne, så har du et udgangspunkt at optimere på. Her har du også mulighed for at spørge ind til det, som giver dig endnu mere at arbejde med.

Arbejder du derimod med kvalitativ data, så vil jeg typisk lave en form for spørgeskema, som kan udfyldes på meget kort tid. Så undgår vi, at nogle hopper fra spørgeskemaet undervejs, og dermed får flest mulige besvarelser. Det er vigtigt, at der er et klart formål med spørgeskemaet, så den, der besvarer, ikke er i tvivl om, hvad formålet er. Saml svarene og brug det som udgangspunkt, når skal forbedre og blive klogere på din hjemmeside.

Nu har jeg givet dig viden – men husk det vigtigste

Det handler om dine besøgende / kunder. Det handler om, at hjemmesiden er bygget til dem. Handler du garn og har en målgruppe, der hedder +40 kvinder, så er det ikke en god ide at lave en fancy side, hvor der bliver animeret diverse ind. Derimod foretrækker målgruppen en let, overskuelig og lige til hjemmeside, ellers hopper de over til konkurrenterne.

Bruger du et webbureau, så stol på dem, men vær også kritisk. Hør gerne deres anbefalinger, hvis de har erfaring med branchen eller lignende virksomheder. Typisk vil du få mere for pengene – og spare en masse tid på, at de har lavet ”fejlene” eller fået ”sejrene” før.

God fornøjelse. Håber, det sætter nogle tanker i gang – og eksekvering i gang hos dig.