Lor.. produkt!

6 tips til håndtering af klage kunder.
 
"Til kundeservice chefen.
Jeg bestilte en støvsuger med ekstra sugeevne d. 20. oktober og hvad fanden er det for noget skidt du har solgt mig. Den kan ikke rengøre min græsplane. Det skidt suger ligeså meget jeg selv kan igennem et sugerør. Derfor har jeg returneret produktet til jer nu og kræver refunderet alle mine penge og udgifter dette har medført."
 
Nu er ovennævnte fiktiv, men vi kan vel godt forstille os en lignende klage enten pr brev eller telefonisk.
 
Lad os starte med at få defineret dit mål med virksomheden - at have tilfredse kunder.
 
Man kan godt skabe en tilfreds klage kunde og opnår du dette, så har du skabt større respekt og tillid end kunden havde ved købet.
 
Her har vi så en kunde som har et behov for at returnere et købt produkt.
 
Der er dog et yderligere behov som alle klage kunder har tilfældes - De vil høres og imødekommes. Sker dette ikke, så har du en utilfreds klage kunde. Derfor skal du stræbe efter at behandle en klage via telefonisk henvendelse.
 
Tip #1.
Start altid med at takke kunden for deres henvendelse. Det gør at kunden automatisk vil være mere lyttede og imødekommende over for dig.
 
Jeg vil gerne starte med at takke for din henvendelse. Hos os er det kunden som er vigtigst.
 
Tips #2.
Anerkende at kunden altid har ret, ud fra kundens eget synpunkt. Når du skal håndtere en klage kunde, så bliver du nød til at acceptere, at klagen opstår ud fra kundens verden og ikke din. Kunden vil derfor ikke kunne relatere til dine argumenter, hvis du skulle begynde at fyre dem af.
 
Jeg kan forstå, at du troede, at vores støvsuger skulle kunne rengør din græsplan. Da den ikke skal kunne dette, så kan jeg godt forstå din henvendelse.
 
Tip #3.
Udvis imødekommenhed overfor åben dialog. Dette gør at kunden vil automatisk begynde at tag ansvar for købet.
 
Nu er jeg meget nysgerrig. Da vi ikke er interesseret i at vores produktbeskrivelser kan misforstås, så vil jeg høre, hvad skyldes at du mente, at støvsugeren skal kunne rengøre din græsplæne?
 
Kan du ikke fortælle mig om forløbet efter du pakkede støvsugeren op.
 
Tip #4
Afbryd aldrig kunden, når vedkommende vil snakke. I kundens verden, så er kunden den vigtigste i jeres forhold. Hver gang du afbryder en kunden, vil kunden automatisk gå i forsvar og begynde at argumentere. Dette fører intet godt med sig for dit vedkommende.
 
Tip #5
Du må gerne referere til dine handelsvilkår og rettigheder, så længe du bruger dem i din formidling til løsningsforslag og ikke i dine argumentationer.
 
Jeg skal lige høre, har du været inde og læse om dine rettigheder under vores handelsvilkår? Her fremgår det nemlig, at hvis produktet er defekt, så skal vi imødekomme dit ønske. Nu da du er enig i at produktet ikke er defekt, men lever ikke op til dine forventninger, så vil jeg gerne hjælpe dig ekstraordinært. Er det i orden med dig?

Jeg vil tilbyde dig….
 
Tip #6.
Udvis altid overskud til sidst i samtalen og derved skabe et større positivt indtryk på klage-kunden.
 
Lige til sidst, har du nogen yderligere spørgsmål?