Er du ligeglad?

Hvis ikke du er oprigtigt interesseret, er kunderne ligeglade med din viden. Du skal have viljen til at skabe varige resultater.

Man kan bruge mange redskaber til at måle kundernes tilfredshed og loyalitet, og jeg mener afgjort, at man skal bruge så meget af paletten som muligt. I mit perspektiv kan man skabe høj kundetilfredshed med få og meget enkle ingredienser.

Kundetilfredshed handler om, hvordan vi og vores medarbejdere behandler kunderne. Den er ikke længere.  Hvordan tænker vi kunder? Hvordan taler vi om kunder? Hvordan udvikler vi vores produkter – til kunderne eller med kunderne? Hvordan taler vi med dem, når vi har deres opmærksomhed.

Jeg glæder mig dagligt over de mange kunder, der har 10, 20 ja endog 25 år på bagen som partner med os. Det er først og fremmest en stor ære og dernæst en fornøjelse at konstatere, at vores arbejde med kundeloyalitet har ført til stærke og langvarige relationer. Det handler i al sin enkelhed om:

• Ren og ærlig interesse. Der er en verden til forskel på at være interesseret og at gøre sig interessant.
• Ordentlighed. Det er af afgørende betydning for gode og varige relationer mellem mennesker, at man opfører sig ordentligt og overholder de gældende normer for god moral og etik – også selvom nogle måske vil mene, at det lyder både kedeligt, gammeldags og unødvendigt.
• Umage. Det smitter af på både vores kunder og kolleger, når vi anstrenger os for at gøre vores bedste. Og sådan beriger vi hinanden.
  
  

Vil du styrke din forretnings evne til at fastholde kunderne, er det ikke nok, at dine medarbejdere gør, hvad de er ansat til. For det gør alle andre også. De skal have evne, og de skal have vilje.

Evne hænger sammen med uddannelse og faglige kompetencer. Her skal du investere, så du sikrer, at dine medarbejdere altid er dygtige og kan rådgive kunderne korrekt.

Vilje kan du ikke bare udvikle i et træningslokale eller med uddannelse. Den skal være der fra begyndelsen, og den skal være så stærk, at den styrer hver eneste handling, dine medarbejdere udfører.

Vilje gennem formål
Man siger, at ”viljen til at ville, skaber evnen til at kunne”. Har du ikke viljen, er det uinteressant, hvad du kan. Men har du den, er der vide grænser for, hvad du kan nå. Skal vi lykkes med vores forretning, skal vi fokusere på kulturen i organisationen, DNA-et i forretningen og den ægte interesse for omgivelserne.

Vi skal være skarpe på formålet. Det, der er større, end blot at tjene penge; det, der balancerer benhård forretning med meningsfuldhed; det, der driver engagementet hos medarbejderne. For engagementet driver viljen, og det er viljen, der skaber de varige resultater.

Det er en ledelsesopgave at definere det overordnede formål og skabe engagement ved at forbinde det med den enkelte medarbejder. Det må være bredt nok til, at den enkelte kan identificere sig med formålet, da vi som individer ofte har varierende formål med vores professionelle virke. Derfor skal der være plads til personlig frihed, så længe det understøtter det fælles, overordnede formål.

Som ledere skal vi dyrke og italesætte den enkeltes formål med kommunikation som den væsentligste ingrediens i en dygtig og engagerende ledelse. Formår vi at kommunikere det overordnede formål, og kan vi italesætte nogle af de delformål, der eksisterer i vores organisation, så har vi medarbejderne med. Så kan de se meningen bag de opgaver, de løser dag efter dag. Så vil de. Og så kan de helt selv, fordi de allerede har evnen. Eller også skaber de evnen til at kunne, fordi de vil.

Dine kunder er begavede mennesker, og de opdager hurtigt, hvis dine medarbejdere har både evne og vilje. Så bliver de længere, og det styrker din forretning og din organisation.

Lad mig høre, hvad du mener: Hvad er dine oplevelser? Og hvordan skaber du oprigtig interesse, vilje og evne i din virksomhed eller på din arbejdsplads?