Bliv gratis medlem
Hej
Jeg snakkede med en potential kunde for et halvt års tid siden. En historie mange nok kan nikke genkendende til, så havde min kunde svært ved at finde ud af, hvilke aktiviteter de skulle sætte i gang for at øge omsætningen. I dag er der jo både tilbud om at komme på facebook, google adwords, bruge et reklamebureau, bruge telemarketing og meget andet. Der hersker nærmest et information overload ude i de danske virksomheder. Samtidig vidste jeg, at deres marketing budget var begrænset. Han er jo nok ikke den eneste tænkte jeg og derfor gik jeg i gang med, at lave en ultra kortfattet rapport med titlen 3 Trin til Øget Omsætning.
Et af de tre trin er at minimer kundefrafaldet.
Minimer kundefrafald
En konkurrencedygtig pris, f.eks. i form af en introduktionsrabat er en fantastisk måde at skaffe nye kunder til din virksomhed. Men nogle virksomheder laver den fejl konstant, at prøve, at vinde nye kunder med f.eks. lave priser, for derefter at undre sig over hvorfor disse kunder straks skifter over til konkurrenten ved dennes næste gode tilbud. Hvis du både kan vinde kunden, men samtidig skabe stor tilfredshed på andre parametere (service, leveringshastighed, etc.) der vel og mærke er vigtige for kunden (og ikke hvad du tror det er), så har du en kunde der også køber hos dig næste gang.
Stort set ligegyldig hvilken branche du er i, så kan dine kunder få et tilsvarende produkt til en tilsvarende pris, hos en konkurrerende virksomhed. Loyalitetseksperter er enige om at følelser spiller en langt større rolle end kvalitet og pris når en kunde vælger at forlade en virksomhed. Som regel er det en dårlig kundeservice der er skyld i de negative følelser som får en kunde til at gå over til konkurrenten. En undersøgelse fra CRMguru.com understøtter dette. Af de personer som sagde de var stoppet med at benytte et produkt eller en service nævnte 74% at dårlig kundeservice spillede en stor rolle i deres beslutning om at forlade virksomheden. 32% nævnte at det var dårlig kvalitet der var afgørende, mens kun 25% sagde at prisen var en afgørende faktor.
Desværre viser samme undersøgelse at virksomhederne, ikke er klar over, hvad der har indflydelse på kundefrafaldet. Det er altid nemt at forklare kundefrafald med ”hvis bare vi havde givet en lavere pris”. For at finde de rette grunde, skal der graves langt dybere end som så.
“Fang” de utilfredse kunder før det er for sent!
Det er absolut ikke nemt at forudse kundefrafaldet. I bogen Customer Loyalty skriver Jill Griffin at ”kun en lille del af de utilfredse kunder vil rent faktisk klage. Typisk hører virksomheden kun fra 4% af de utilfredse kunder. De resterende 96% forlader bare virksomheden uden at fortælle hvorfor”.
I CRMGuru's undersøgelse nævnte 83% af de kunder der havde forladt en virksomhed, at det var en specifik hændelse, der gjorde udslaget. Og det var primært kunder, som havde haft et længerevarende forhold til virksomheden. Den hændelse som gør udslaget, er langt fra altid lysende klar for virksomheden. I mange tilfælde svarede kunderne, at det var på grund af, at de fik dårlig kundeservice, eller at der skete en fejl i forbindelse med et køb, der gjorde at de forlod virksomheden. Desværre mener kunderne ikke, at grunden gik op for virksomheden. 91% af kunderne hørte aldrig noget fra virksomheden, efter de havde forladt den og kun 26% sagde at virksomheden prøvede at redde kunde-forholdet, lige inden kunden faldt fra.
Barnes, forfatter til Secrets of Customer Relationship Management siger; ”Hvis ikke kunderne opfordres til at klage, vil virksomheden ikke ane at der er problemer med kundeforholdet. Kundeklager der bliver behandlet hurtigt og til kundens tilfredsstillelse resulterer ofte i endnu stærkere loyalitet” siger Jim Barnes.
Håber du blev klogere :)
Jørgen
PS. Hvis du vil læse om de to andre trin til øget omsætning, så kan rapporten gratis downloades på www.relationwise.dk
Opret bruger