Din hjemmeside er et party. Og du er værten

Litteraturen om best practices indenfor web kommunikation er godt nok kedelig. Gaab. Derfor har jeg valgt at videregive mine og mine kilders bedste erfaringer som opskriften på en fest. Her kommer først en forklaring.

Uanset hvad du har tænkt, da du slog stregerne til din første hjemmeside, så tænker hjemmesidens besøgende deres. Og hvis hjemmesiden skal opfylde sit formål, så skal den indgå en magisk forbindelse med sine besøgende, en forståelse, en sympati, en tiltrækning, en konvergens.

Dette er ikke raketvidenskab. Vi har uendelige mængder af anvendt forskning i, hvad der kickstarter menneskelig kontakt i forskellige sammenhænge.

Samtale er godt. Men hvordan får jeg startet?

Stormagasiner og supermarkeder har længe scannet kundernes adfærd for at finde frem til den bedste butiksindretning og varepræsentation. Aviser og magasiner har i årevis været opbygget efter skabeloner, som igen er opbygget efter eyetracking-analyser - scanninger af, hvordan læserne læser og hvor opmærksomt.

Den slags analyser udvikler efterhånden en trend, det vil sige et billede af, hvordan man generelt set bedst får kickstartet den nødvendige dialog. En best practice.

På nettet bliver der scannet i voldsomt meget større omfang, og vores viden om, hvad der udvirker og modvirker kontakt er nærmest uhyggeligt præcis.

Uhyggeligt eller ej; mennesket er et socialt dyr, og de sociale normer er stærke. Et grundlæggende mønster i vort møde med artsfæller er, at de helst skal ligne os nok til, at vi føler os trygge i deres selskab; men de må heller ikke ligne os for meget, for så kan vi nemt blive bange for, at de vil overtage vores plads. De andre skal være åbne og parate til at vise hvem de er, og de må gerne stikke lidt ud til side, så de er spændende at være sammen med; bare ikke for meget af det gode. De forventninger, som vi har til "de andre", bliver vi selvfølglig også selv mødt med.

Hvad er så best practice, når det kommer til hjemmesider?

Den bedste fremgangsmåde minder slående om noget, som de fleste af os kan, også selvom vi indimellem hader det - den minder om konversationen ved et middagsselskab.

Ved de fleste middagsselskaber er der to slags konversationer i gang. Den ene slags er mellem gamle venner, der for længst har bekræftet, at de orker hinanden og kan klikke sammen på en brøkdel af et sekund. Den anden slags er mellem dem, der ikke har fået en plads overfor eller ved siden af en af disse "automatvenner". Her kræver det lidt energi at lirke konversationen op. 

Hvad får samtalen på gled?

Vi skal føle os lidt ind på, hvem har vi har for os, og vi skal svare imødekommende, når den anden stiller sine indfølingsspørgsmål.

For eksempel pragteksemplaret "Nå, hvad laver du så?" Eller hvad med "Hvordan er du så relateret til værten?"

Men hvor irriterende og banale indfølingsspørgsmålene end virker, så er de aldeles nødvendige og uundværlige til at skabe en kontakt og kickstarte en samtale. 

Hvis samtalen går godt, vil vi gå hjem fra festen med en god følelse. Hvis den ikke går godt, vil festen være en vi hurtigt glemmer. Vi fik god mad, godt at drikke og god musik, men den sociale kontrakt blev mudret, og det afsætter uundgåeligt en følelse af socialt tab, som en nok så lækker suppe steg og is ikke kan opveje.

Lad os prøve at se på de kickstartere, som best practice studier har udpeget som nødvendige på en hjemmeside.

Skab et inkluderende miljø

De hjemmesider der klarer sig bedst i kampen om popularitet og ranking er dem, som formår at få deres gæster til at føle sig ventede, velkomne og påskønnede. Intet mindre. Hvordan gør man det? Det findes der faktisk en opskrift på, men den vender vi tilbage til om et øjeblik.

De bedste har nemlig flere tricks i ærmet. De kan også hjælpe deres gæster med at orientere sig "i festen", finde samtalepartnere, finde buffeten, finde toilettet (thanks God!), være behjælpelig med stikord om hvem værten er og hvem de andre gæster er, give en ledetråd for konversationerne og en åbning på indfølingsspørgsmålene og få hver enkelt gæst til at "købe" festen, samværet, stemningen og til selv at åbne op og give sit personlige bidrag til festen. Og husk, festen er stadig synonym for "hjemmesiden".

Lad os nu gå de enkelte faser nærmere på klingen. Hvad er det der gør festen til en god oplevelse, ikke kun på overfladen, men et lag dybere end maden, champagnen, borddækningen og musikken.  

1 Velkomst

De ord vi umiddelbart hører, når værten byder velkommen til fest, er grunden til at vi er inviteret, glæden over at se at alle er kommet, nogle praktiske oplysninger og lidt om menuen. Et spadestik dybere giver velkomsten os mere end det vi hører: Vi får bekræftet, at vi er til den rigtige fest, at vi er påskønnede, at vi hører til her, og vi får en overordnet ide om, hvad festen vil byde på og hvordan den kommer til at foregå. Og det er præcis, hvad også landingssiden skal gøre - den del af hjemmesiden som de besøgende lander på, deres "velkommen til festen".

2 Præsentation

Næste step er at komme på omgangshøjde med dem, vi deler bord med. Hvem er de, hvad er deres historie, hvordan er de relateret til værten, hvilken type er de, hvordan kan vi forvente at deres bidrag til festen vil blive … samtidig med at vi selv træder frem på banen og bidrage med hvem vi er, hvad vi er, hvordan vi er … Det er siden, som vi skiftevis kalder "About", "Om mig", "Om os", "Om firmaet" … Denne side handler om at skabe tillid, og tro nu ikke at det er gort med et c.v. eller en kortfattet levnedsskildring. For at få tillid, skal vi vide, hvorfor du er en relevant partner indenfor det område, du har specialiseret dig i, og ikke nok med det: Vi skal kende dine personlige motiver og drivkræfter. Vi skal høre, hvad andre mener om dig og dit bidrag. Vi skal have billeddokumentation på at du er en af de bedste indenfor specialet og at du samtidig er en mand eller kvinde lige efter vort hovede. Kan du være det for alle? Nej, men anstreng dig hellere for at være præcis den person for de ti procent, som kan li det. Hvis du prøver at være gode venner med alle, taber du sandsynligvis både de 90 procent og de ti.

3 Kontakt 

Nu er desserten skyllet ned med cognac, bordene er trukket til side og dansen begynder. De fleste hjemmesider vælger her frivilligt bænken. Spørg mig ikke hvorfor. Men de serverer den samme lamme kontaktformular som alle de andre bænkevarmere. Med andre ord, de sætter sig over i hjørnet til de andre bænkevarmere. De håber sikkert på at en eller anden vil byde dem op til dans, men de viser det ikke. Hvis kontaktsiden skal leve op til sit navn, skal den give nærkontakt af første grad. Og ikke nok med det - den skal give din gæst en god grund til at tage kontakt. Prøv at se min kontaktside og få en ide om, hvad der skal til.

4 Handel 

Nu er den sociale kontrakt på plads, og vi kan begynde at orientere os i, om der måske er mere vi kan bruge hinanden til. Kan vi se, at en festdeltager er en vi kan bruge til noget efter festen, så er det bare med at få det sagt og få givet vedkommende et visitkort (sammen med en forbandet god grund til ikke at gøre, hvad 99,8 procent af alle visirkortmodtagere gør: glemme det). For hjemmesidens vedkommende er det her f. eks. bloggen tager over og trækker den besøgende ind i sit univers, sin tankeverden, eller sin billedverden. Alt efter formålet med hjemmesiden og gæstens motiv til at komme her, kan denne del af dialogen tage form af en blog, en shop, et nyhedssite, en prisdatabase, et datingsite, et community, et show. Det er her, der handles. Det er dit "call-to-action".

Og det er her, ringen sluttes. For hertil når vi kun, hvis, såfremt, i fald de andre sider har gjort deres arbejde godt nok, hjerteligt nok, åbent nok, klart nok, inkluderende nok, kærligt nok. Enig?

På formel

Hjemmesiden skal som minimum besvare disse spørgsmål for gæsten:

1 Velkommen

HVORFOR? Hvorfor er gæsten kommet det rigtige sted.

HVAD? Produktet og grundene til at vælge det.

HVORDAN? Storytelling: sådan producerer og leverer vi til dig.

HVOR SIKKERT? Referencer. Testimonials. Procedurer. Garantier. Betingelser. FAQ. Returnering.

HVORNÅR? Så er det i gang med at sælge, kammerat (køb, bestil, spørg, rekvirér osv)

2 Præsentation

HVEM? Hvem handler jeg med

HISTORIE? Hvad er deres historie

NETVÆRK? Hvad er deres tilhørsforhold

RELEVANS? 

KUNDER? 

ANBEFALERE?

3 Kontakt

HVORFOR? Hvorfor skulle jeg besvære mig med det?

HVORDAN Har I husket at gøre det nemt for mig at få kontakt med Jer?

4 Action

Her leverer du det, som de er kommet efter plus al den ekstra værdi du kan stable oveni. Det udelukker ikke at du kan sætte køb-knapper på alle de andre sider også - tværtimod. Jo hurtigere du kan få dem til at ønske at købe og give dem muligheden for at gøre det, desto bedre.

Formelen kan du med fordel bruge næste gang du skal lancere eller relancere en hjemmeside. Du kan også bruge den til en test af din nuværende hjemmeside. Er der ubesvarede spørgsmål, eller steder, hvor du synes at du taber gæsterne og den gode stemning, så er det bare i gang med reparationskittet. God fornøjelse!