Bliv gratis medlem
Fysiske butikker har anvendte psykologi i årtier til at påvirke deres kunder til at købe mere – og det samme gælder for webshops i dag. Men hvilke psykologiske principper er grundlæggende for en succesfuld webshop? Mit blogindlæg tager udgangspunkt i bogen, ”Influence: The Psychology of Persuasion” skrevet i 1984 af professor Robert Cialdini. Hvad skal der til, før vi siger “ja” til noget? Læs med!
Robert Cialdini studerede en lang række dygtige sælgere fra forskellige brancher for at undersøge, hvilke grundlæggende psykologiske metoder sælgerne anvendte. De principper, som Robert Cialdini fandt frem til, gør sig stadig gældende i dag og kan bruges i flere sammenhænge. Jeg har derfor reflekteret over, hvordan de anvendes i e-handel.
1. Reciprocity
Vi er mere tilbøjelige til at give noget til andre, hvis vi også har fået noget af dem først.
Det første punkt handler om gengældelse. Du kender det fra online marketing, hvor du er mere tilbøjelig til at give noget igen, hvis du selv får noget. Et eksempel er, at du får en e-bog og kvitterer altså med din e-mailadresse.
Fysiske butikker, såsom Matas, gør brug af dette princip, hvor du kan få en ”prøveduft”, inden du tager den endelige beslutning om at købe en bestemt parfume. Udover at du fysisk får en prøve på et produkt, så har det også følelsesmæssig indvirkning på dig, i og mod at du modtager en ”gave”.
Men hvordan gør du brug dette princip, når du driver en webshop?
Først og fremmest kan du producere en masse godt og relevant indhold til din målgruppe: Det kan enten være video, podcasts, interviews eller blogindlæg.
Mange SaaS-virksomheder tilbyder at kunne prøve deres produkt gratis i en given periode – selvfølgelig med håbet om at konvertere brugerne om til betalende kunder efter endt prøveperiode.
Tilbyder du derimod fri fragt eller vedlægger en lille gave med dine ordrer, så er det en værdi, som bliver skabt, når salget er sket. Det betyder, at reciprocation er svær at mestre i e-handel, hvilket er derfor, at det skal spille sammen med 5 andre principper.
2. Scarcity
Dette princip virker utrolig godt og er nemt at implementere, men skal anvendes med omtanke.
På din produktside kan du fremhæve, når du har lav lagerstatus og f.eks. skrive: ”Skynd dig – kun 2 stk. tilbage på lager”. Med brugen af scarcity fremskynder du købsprocessen og dine besøgende vil forhåbentligt tage en beslutning hurtigere, netop fordi vi som mennesker er bange for at gå glip af noget.
Udover at vise en lav lagerstatus, så kan du også tilbyde gratis fragt i en given periode og vise det med en nedtæller på din webshop.
Vælger du at misbruge dette princip, så vil det have en negativ indflydelse. Det hjælper ikke, hvis du hver weekend fremhæver det samme produkt og skriver ”Kun 2 på lager” og det så er tilgængeligt igen ugen efter. Det skal give mening og være troværdig, ellers er det ikke effektivt.
3. Authority
Et nøgleord til dette princip er ”tillid”. Her skal du vise din ekspertise indenfor dit område. Sælger du vin, så kan du udgive videoer, hvor du fortæller din viden om en given vin, herunder dens område, drue, årgang, producent samt hvilket slags mad, vinen passer til.
For at opnå autoritet, så kan du udgive en masse relevant indhold: Videoer, blogindlæg, interviews, podcasts, e-bøger… Mulighederne er mange, men det er noget, som tager tid at opbygge. Der er ikke en hurtig og nem løsning på dette.
Men med tiden vil din målgruppe og kunder føle, at de kender dig, så længe du ligger ansigt til. Her er video og billeder specielt gode redskaber.
4. Commitment
Ved commitment skal du få dine kunder til at engagere sig i din virksomhed. Et like på Facebook eller en tilmelding til dit nyhedsbrev kan være nok. Det handler blot om, at de skal vise sin interesse for dit produkt.
Du kan arbejde med commitment ved at fremhæve hvorfor dine besøgende skal like din Facebook-side. Efter en person har vist interesse for din virksomhed, så er de også mere tilbøjelig til at foretage det endelige køb, når tiden er inde.
En person som har læst og engageret sig på din Facebookside og nyhedsbreve over lang tid er mere tilbøjelig til at handle hos dig, når behovet opstår, kontra hos en af dine konkurrenter, som den samme person ikke har vist interesse overfor.
Den ”commitment” du får fra dine kunder bør du fremhæve på din webshop ved at lave sektioner som hedder ”Best sellers”, ”Populært i denne uge” eller ”Andre kiggede også på…”, som viser produkter, der passer til det enkelte statement.
Drømmescenariet ville jo være, hvis alle dine kunder fungerede som ”ambassadører” og kun talte positivt om dine produkter. Her kan vi tage ASOS som et glimrende eksempel, som beder deres kunder om at dele deres seneste køb/outfit på Instagram med hashtagget #AsSeenOnMe.
Hver gang en kunde deler sit outfit / seneste køb med det hashtag, er det et tegn på commitment. Det påvirker også personens omgangskreds (læs: følgere) og kan være med til at gøre, at de netop tager det ekstra skridt og også foretager et køb hos ASOS.
5. Liking
Vi er mere tilbøjelige til at sige “ja” og handle hos personer, som vi kan lide.
Du har helt sikkert prøvet at blive ringet op af en irriterende sælger, som måske rent faktisk havde et udmærket produkt, men du kunne måske bare ikke klare hans talemode, humor eller accent, så du bed ikke på krogen. Der skal ikke meget til, før vi får et negativt- eller positivt syn på en virksomhed.
Hos Grafikr anbefaler vi altid til vores kunder at gøre brug af deres egne billeder i god kvalitet og generelt overholde, hvad de lover på deres hjemmeside. Så hvis du på din webshop skriver, at du har 1-2 dages levering, men der går en uge før produktet er fremme, så er det et stort minus i bogen.
Hvis du fokuserer på at gøre din hjemmeside personlig og arbejder med story-telling, så kan du komme langt.
Toms.com er et godt eksempel på hvordan man kan opnå ”liking”. De er aktuelle med deres kampagne, ”One for one”, som går ud på, at hver gang du køber et par af deres sko, så donerer de et par sko til nogle i nød.
Jeg vil lade deres side tale for sig selv, som du kan se her.
6. Consensus (bedre kendt som “Social Proof”)
Når du står i en situation og ikke helt ved, hvordan du skal handle, så kigge du f.eks. på hvad gør i samme situation – det gælder både venner og fremmede personer.
Jeg gætter på, at du allerede i dag arbejder med brugen af social proof ved at fremhæve f.eks. kundeudtaleler.
Som menneske vil som regel aldrig være de første til at tage en beslutning, men hvis vi kan se, at +1000 andre har handlet på din webshop før, og er tilfredse med oplevelsen, så ”tør” vi også godt. Vi agerer lidt som flokdyr og er tryg ved at gøre det, som andre også gør.
Du kan bruge flere grader af social proof på din webshop og f.eks. lave en pop-up når man har lagt et produkt i kurven, hvor der står: ”Andre som købte X, købte også…”. Sælger du f.eks. børnecykler, så ville et relevant produkt være en børnecykelhjelm, støttehjul, lygter etc. En god mulighed for mersalg, hvor de besøgende kan se, hvad andre også har købt og på den måde sammenligne sig selv med dem.
Tak fordi du læste med
Alt i alt så handler det om, at disse 6 principper skal køre i en cyklus og du skal arbejde naturligt med dem og få dem integreret på din webshop og markedsføring. Skriv endelig en kommentar og lad mig høre, hvordan du arbejder med disse principper på din webshop.
Opret bruger