Sådan laver du strategier, der virker

Strategien. Det der stykke papir (eller kompendie) med langstrakte formuleringer og virkelighedsfjerne visioner.

Implementering af strategien. Processen som starter i mødelokalet på direktionsgangen og ender trygt i skuffen nede hos sekretæren.

Alle arbejder videre som om intet var hændt. 
Men sådan behøver det ikke at være.

Bryd strategien ned til konkret adfærd

Test din strategi for bullshit. Giver den mening for dem, der skal leve den ud? Kan den brydes ned til adfærd, som gør en forskel?

Ofte starter strategien i de store perspektiver. Men i praksis kan vi ikke rende rundt og være mere agile, serviceorienterede og markedsparate. Det skal være nemt at afkode, om man er i gang med at eksekvere strategien eller ej, uanset hvilken stol man sidder på. Kan Bjarne nede fra marketingafdelingen regne ud, hvad han skal gøre anderledes, når han ser din strategi? Eller er det bare flimmer for øjnene?

Målet må gerne være abstrakt, så længe handlingen er konkret. Det er en kunst at gøre det adfærdsorienteret nok. Måske er du vant til at arbejde i strategisk, taktisk og operationelt niveau. Jeg vil gerne tilføje et ekstra lag i bunden. Et adfærdslag der beskriver, hvordan det ser ud på en almindelig tirsdag eftermiddag.

Lad os tage et eksempel. Bjarne fra marketing sælger køkkenskuffer. I strategien ser han, at vi skaber gode kundeoplevelser. Det vil han gerne være med til, men hvordan ser en god kundeoplevelse ud? Er en hjælpsom stemme i telefonen det vigtigste eller er det konkrete og tydelige priseksempler som hos ikea køkkenskuffer? Det afhænger nok af, hvem kunderne er. Men det kunne fx se sådan her ud:

Strategisk fokus: Gode kundeoplevelser

Taktisk fokus: Indsigt i kundernes købsadfærd og behov

Operationelle aktiviteter: Undersøgelse af kundernes adfærd og oplevelser

Adfærd: I september udarbejder marketingafdelingen kundeprofil og brugerrejse for vores tre største kundesegmenter

Nu ved Bjarne hvad han skal gøre, for at arbejde med på gode kundeoplevelser. Men det ser ikke nødvendigvis ens ud for alle.

For kassemedarbejderen kan den gode kundeoplevelse fx være noget så enkelt som at smile og sige hej til kunderne. For supporten kan det betyde, at vi ikke stiller folk videre, hvis der er noget, vi ikke kan svare på, men undersøger sagen selv og vender tilbage med et svar.

Det kan lyde banalt, men når hverdagen løber af med os, er det ikke helt dumt med lidt programmeret adfærd at falde tilbage på.

Det handler om at få identificeret de handlinger der skal til, for at den samlede adfærd understøtter målet. Det lykkes du kun med, hvis du inddrager Bjarne og de andre i processen. Du kan ikke designe andres adfærd fra dit skrivebord. En succesfuld adfærdsorienteret strategi skaber vi sammen.