Snyder du også dine kunder...?

Forleden var jeg i Virum og få massage (jeg kæmper med et piskesmæld, så nakken skal jævnligt blødes op). De gør det godt. 250 for en halv time - ikke billigt, men fair nok for kvalitet. De sidste par gange har jeg dog lagt mærke til noget - de masserer i 21 minutter. Det er jo lidt irriterende at købe et produkt på 30 min. og betale for det - og så få 30 % mindre. Specielt når det ikke er et uheld, men et mønster. Jeg kunne sagtens brokke mig og kræve 10 min. mere, men det gider jeg heller ikke. Der er jo ikke noget ved at blive masseret af en som er sur. Så i stedet går jeg bare et andet sted hen næste gang. Og lige det er pointen!

Der er mange forretninger hvor det er nemt at skære et hjørne - og tro at kunderne er ligeglade. Det er de ikke! Du hører bare aldrig om det. I stedet skrider de.

Kunder gider ikke være brok-røve - så er det nemmere bare at finde en anden leverandør. Mange services kræver nemlig en god stemning. Hvem gider være uvenner med sin frisør ... Dem du hører fra, er kun de virkelig irriterede og rasende. Alle de små-irriterede 'stemmer med fødderne' når de bliver fristet af et alternativ.

Hvad kan man så gøre?

A. Lad være med at snyde folk! (hvis du er nødt til at skære lidt skal du forklare det, så kunden får afstemt sin forventning).

B. Det gode råd er at gennemføre kunde-interviews. Rigtig dyb snak hvor kunden får lov at fortælle løst og fast om sine oplevelser. I en god stemning og uden at blive udfordret eller forklaret noget. Vælg en ekstern til at gøre dette for dig. En god ven, eller du bytter med en iværksætterkollega så du interviewer hans kunder, og han tager dine.

Lad kunden fortælle - jeg lover du bliver overrasket. Vi gjorde det engang i højt profilerede Accenture. Vi regnede med at de ville nævne kvalitet, professionalisme, dedikation og alt hvad vi selv syntes var vigtigt. Da analysen kom var #3 - sjov! Ja, SJOV - vi troede dem der lavede analysen, gjorde grin med os. Hvem hyrer nogle af verdens dyreste konsulenter for sjov...? ;-)

Men det var sandt. Kunderne ville have en god stemning og sjov i samarbejdet! Det kunne vi aldrig selv have gættet!