Hvad er tilfredse kunder egentligt værd?

Hej med jer,

Som så mange andre har jeg en drøm om at skabe mit eget. Jeg er ikke ude på at opfinde den dybe tallerken eller tjene en million over night, jeg har bare et brændende ønske om at arbejde hårdt for noget, der er mit eget.  

Jeg får hele tiden idéer til hvad jeg kan kaste mig ud i - nogle idéer dropper jeg fordi de er for tekniske, andre fordi de helt simpelt måske ikke var så gode alligevel. Jeg omgås desværre ikke nogen, der har samme lyst/trang til at diskutere idéer som jeg selv har, hvorfor jeg håber I vil komme med jeres ærlige mening omkring én af de idéer jeg har.

Nyeste skud på stammen handler om kundetilfredshed. Vi kan formegentligt alle blive enige om at tilfredse kunder er noget af det vigtigste for en virksomhed. Når der florerer dårlige anmeldelser rundt af en virksomhed, eksempelvis på TrustPilot, kan det betyde at nye kunder ikke 'tør' handle hos den pågældende virksomhed. Anmelderen, der føler han/hun har fået en dårlig behandling, handler formegentlig heller ikke hos virksomheden igen. Det jeg ønsker er at være 'mægleren' eller 'mellemmanden', der får vendt en dårlig oplevelse til en god oplevelse, som forhåbentligt vil resultere i en god anmeldelse af virksomheden.

Idéen er at 'fange' anmelderen før TrustPilot gør. Jeg har tjekket, hvilke oplevelser, der typisk resulterer i en dårlig anmeldelse på TrustPilot, og det er ofte dårlig kundeservice. Anmelderen føler ikke, at han/hun bliver hørt, det er svært at få fat på kundeservice, mv. Hvis der var en 'mægler'-hjemmeside, lad os bare sige www.tilfreds.dk (domænet er taget, og desværre ikke af mig (-;), så kan anmelderen blive mødt af en imødekommende 'mægler', som svarer anmelderen med det samme. 'Mægleren' tager derefter fat i sin kontaktperson i virksomheden (tanken er virksomheder gratis kan tilmelde sig ordningen), og vender så tilbage til anmelder hurtigst muligt.

Såfremt sagen bliver løst, og anmelder er glad og tilfreds, så betaler virksomheden et beløb til 'mægler'.  Hvis anmelder stadig ikke er tilfreds, så betaler virksomheden ikke. No cure, no pay - ligesom med www.flyforsinkelse.dk, omend de har et helt andet forretningsgrundlag.

Derved giver hjemmesiden anmelder mulighed for at få løst sin sag hurtigt og effektivt og blive en tilfreds kunde, og virksomheden får en ekstra mulighed for at få en god anmeldelse.

For at få det skudt igang er planen at tage fat i en række virksomheder, der har fået dårlige anmeldelser grundet kundeservice (eller mangel på samme).

Hvad tænker I? Jeg er interesseret i både at vide om I som forbrugere vil benytte sitet og om I som virksomhed vil.

Tak fordi I læste med.

Nanna

Hej Minida-plakater,

Fedt at du finder tråden interessant.

Jeg glæder mig til at høre, hvad du tænker, når du får et øjeblik   

Mvh Nanna

Det lyder som en spændende idé. Som jeg tror flere kunne have behov for. Jeg ville hvertfald selv gøre brug af servicen.

Min egen erfaring er, at selv om jeg driver en mindre webshop, så bare det at ringe til kunden har vendt deres oplevelse. De forventer nemlig typisk ikke at blive hørt, og har de fået en god service, så er det ikke så ofte de efterlader en anmeldelse, for så tænker de ikke mere over det, eftersom at de er fint tilfredse, ligesom når man har fået god service i en butik, så siger man tak og tænker ikke videre på det.

De kunder jeg har ringet til efterfølgende for at høre deres oplevelse, har næsten altid efterladt en god anmeldelse, fordi at de synes man gør lidt ekstra ved at ringe, og de derfor lidt føler at de “skylder” en anmeldelse.
Jeg har det på samme måde :-)

Ofte så giver det også en virkelig god erfaring at tale med kunderne, så man kan få en fornemmelse af, hvad der er op og ned, ved ens service, ligesom at de typisk vender tilbage til shoppen igen.

Men det kan samtidig være svært at følge med når der er pres på, og det hele skal spille.
Og lige præcis der, tror jeg det ville passe utrolig godt med denne service :-)