Derfor skal du sige NEJ til dine kunder

Er du ligeglad med om du sælger?

Er salg ligegyldigt for din forretning?

NEJ?

 

Vi frygter nej. Af mange årsager. Vi frygter at modtage et NEJ. Vi frygter også at give et NEJ. For der er jo noget på spil. 

Den psykologiske effekt af NEJ

Du har måske lært metoden med at få kunden til at sige JA tre gange, og så "kommer de til" at sige ja til dit tilbud. 

Hvis det fungerer for dig, så er her lidt inspiration til variation. Hvis det ikke fungerer, så kommer der også et bud på hvorfor.

 

Lad os starte med et scenarie

Du sidder ved middagsbordet med din familie efter en lang dag på arbejde. Telefonen ringer og det er en sælger, der gerne vil sælge dig et abonnement.

Så snart du har taget opkaldet begynder sælgerens manus, baseret på at få dig trængt op i et hjørne hvor du kun kan sige JA.

- "Har du en telefon?"

- "Øh, ja, selvfølgelig...?"

- "I har måske flere?"

- "Ja...men..."

- "Kunne du tænke dig at spare penge på dit abonnement, og samtidig få både mere taletid og data?"

Du mærker måske hvordan pulsen stiger samtidig med irritationen. For du vil helst tilbage til familien. Og middagsbordet. Men du er høflig og føler dig fanget. Det sidste du ønsker er rent faktisk at sige JA, selvom det virker som eneste mulighed.

Måske ender du med at sige JA til et nyt abonnement. Som du så skynder dig at afmelde igen, så snart du har tid. Du sagde kun JA, for at slippe ud af samtalen.

Måske tænker du tilbage på samtalen bagefter, med alle de rigtige svar.

"Nej, vi har ingen telefoner herhjemme. Vi telepaterer. Det er gratis"

 

NEJ kan være fatalt

Vi har alle negative tolkninger af ordet NEJ. Det er en afvisning. En afvisning kan være lig døden i nogle tilfælde. 

Det er altså ikke småting ordet NEJ kan føre med sig, når vi analyserer hvad der foregår i vores følelsesliv. Derfor vil vi hellere udenom. 

Det gælder ikke kun den lille usikre selvstændige. Det gælder også de store globale virksomheder, der sætter benhårde KPI'er hvert år. For et kortsigtet mål er JA eneste rigtige svar.

 

Hvis du tænker over det, så kan et JA være fuldstændig meningsløst. Ligesom det JA du giver telefonsælgere, for at slippe for samtalen.

NEJ kan derimod være befriende.

Det er et svar, der tvinger modtageren til at tænke over, hvorfor du siger NEJ.

Det kan netop føre til en dybere forståelse af, hvad modtageren ønsker. Ved at undersøge hvad modtageren ikke ønsker, kommer du tættere på behovet.

Et NEJ gives af forskellige årsager

Ofte fordi det er den letteste udvej. Fordi forandring er skræmmende. Ikke fordi alle muligheder er tænkt igennem. 

NEJ er din vetoret. Her bibeholder du din kontrol. 

 

Men når kunden presser prisen i en forhandling og du er bange for at miste handlen. Siger du så NEJ?

Når kunden presser tidsplanen, så du skal arbejde hurtigere og risikere kvaliteten. Siger du så NEJ?

Når kunden specifikt ønsker dig til at løse opgaven, men du ved at din kollega ville være langt bedre til opgaven. Siger du så NEJ?

 

Rigtig ofte siger vi JA selvom vi burde sige NEJ

Lad os tage et eksempel: 

Du er konsulent i en stor virksomhed og din kunde er afdelingens primære indtægtskilde. 

De ønsker dig til at lede et nyt projekt. Noget der rammer lige ned i dine kompetencer. Du vil rigtig gerne lede projektet . 

De har sat et budget af til opgaven. Det budget er langt fra realistisk. Faktisk vil det koste det firedobbelte for jer at løse opgaven.

Du ved også, at det er urealistisk at de finder fire gange så mange penge i budgettet til opgaven. 

Siger du NEJ?

 

De fleste virksomheder jeg arbejder med strammer ind, presser den interne timepris, presser mandtallet og indgår kompromiser. For de vil ikke miste kunden.

 

Hvis alt går vel ender de med at løse opgaven nogenlunde fornuftigt. Kunden er hverken imponeret eller utilfreds. Bare midt imellem. 

Men der er en stor risiko for, at det slet ikke går så godt. Og skylden vil kun placeres ét sted. 

Du har altså meget at tabe ved at sige JA

Hvad ville der ske hvis du sagde NEJ?

Tænk over det. 

Kunden ville tænke over, hvorfor du siger NEJ. 

Det vil starte en dialog omkring kvalitet og integritet når du forklarer dit NEJ. 

Sådan siger du NEJ

Du behøver ikke sige blankt og helt kort NEJ. Det er en dårlig ide. Du skal blødgøre dit nej til din kunde så dialogen kan fortsætte. 

Derfor siger du, både lidt ydmygt og undskyldende:

"Jeg beklager, men det kan jeg desværre ikke."

 

Du må også godt bygge mere på. 

"Jeg vil virkelig gerne løse opgaven for jer. Det er faktisk lidt af en drømmeopgave. Desværre kan jeg ikke løse den indenfor det budget."

Du skal holde det ærligt. Dit NEJ er reelt. 

 

Det vil dit JA ikke være. Dit JA vil være et kompromis. Det er givet ud fra frygt.

 

Hvad sker der hos din kunde?

Der er flere muligheder: 

De respekterer dit ærlige svar

De bliver nysgerrige efter, hvorfor du siger NEJ

De bliver skræmte, fordi vi alle frygter afvisning.

De går videre til en anden leverandør, der vil løse opgaven indenfor deres urealistiske budget. Projektet fejler og næste gang kunden sætter projektet i gang henvender de sig til dig, med et større budget. 

 

Du skal altså sige NEJ, når det er det rigtige svar for dig. 

For et NEJ er befriende. 

Det fører til en ærlig dialog.

Det sætter forhandlingen i gang. 

 

Held og lykke med at sige NEJ til dine kunder fremover.