Gensalg er smartere end kundeanalyser! Sådan gør du.

Hej, du taler med Gurli fra kundeservice - må jeg stille dig et par spørgsmål?

Nej Gurli. Det må du faktisk ikke. Du må lægge røret, undskylde at du har spildt min tid og finde dig et rigtigt job!

Uha - i disse krænke-tider er der nok en eller anden der skal se sig ond på min introduktion - men hvad er et liv uden fjender?

Grunden til at jeg er lidt firkantet er, at mine kunder spilder deres tid. De spilder deres kunders tid. Og de mister penge samtidigt.

Hvorfor? Fordi de ikke udskifter "opfølgning" med "gensalg"

Fordi de ringer og spørger om kunden er tilfreds, hvor de burde ringe og gensælge.

Fordi de sender et irriterende link til en kundetilfredshedsanalyse - i stedet for at gensælge.

Fordi de tager kundens tid i stedet for at tilføre kunden værdi.

Er det nu forbudt at analysere kunder?

Nej, men det er muligvis ikke rentabelt at smide spørgeskemaer ud i fjæset på folk der lige har lagt kassen for at få lov at handle med dig. Det er muligvis meget bedre, at udvælge en række kunder, som du mener der er potentiale i og ringe dem om. Ikke for at prakke dem varer på. Ikke for at spørge om de er tilfredse...

...men for at gensælge.

Det er sådan, at mange kunder handler der hvor de plejer - fordi de er tilfredse. Men der er faktisk også mange, som en gang imellem vælger den sædvanlige leverandør fra. Det kan være af flere årsager:

I. De vil prøve nyt

II. Der er udsolgt

III. De er utilfredse

IV. Prisen er for høj

Men mange af dem der smutter kan du holde på via systematisk gensalg. Og min definition på gensalg inkluderer en lille tilfredshedsdanalyse - så der er ingen der siger, at man ikke kan undersøge tilfredshed og sælge på samme tid. Min erfaring er desværre bare, at de fleste ikke gør det. De fleste følger ikke engang op...

Så hvad er det du vil have mig til?

Jeg vil øge værdien af dine kunderelationer. Jeg vil hjælpe dig til at sælge mere samtidig med at du øger kundeservicen. Og det er pærelet:

Alt hvad du skal gøre er at udvælge de rette emner.

Det kan være kunden der netop har leaset en bil til 7.000 om måneden

Det kan være de 100 gæster du havde til konference på dit hotel - og som du netop er ved at sende en faktura på 125.000 til

Det kan være kunden der lige har fået installeret LED-belysning for 150.000 kr. på sit lager

Det jeg vil have dig til, er at øge sandsynligheden for at de genkøber.

Jeg vil have dig til at acceptere, at produktet og prisen ikke er det der alene styrer genkøb. Jeg vil have dig til at købe ideen om, at din eftersalgsindsats betyderen del for om kunden genkøber. Eller om naboen, kollegaen eller ægtefællen genkøber.

Så jeg vil have dig til tre ting:

I. Udvælg kunder der er penge i på lang sigt

II. Ring dem op efter købet

III. Spørg til nye forretning.

Gi' mig lige et eksempel!

OK. Du har netop leveret og installeret 100 LED-lamper til en kundes lager. Han valgte at handle med dig, fordi du rådgav ham godt - og han valgte LED fordi der var to fordele: Mindre elregning og bedre lys, der betyder højere effektivitet.

Efter alt er klar og montøren er kørt gør du de tre ting:

I. Du vurderer om kunden har gensalgspotentiale. Det har han, for de har fem lokationer i Danmark, hvoraf du har leveret til den ene. De har kontorer uden LED-lys. Så der er masser af potentiale.

II. Du ringer for at gensælge. Det kan lyde således:

Dig: Hej Susanne, jeg vil lige høre dig om to ting. For det første - hvordan er den nye LED-belysning blevet modtaget?

Susanne: Fint - det er blevet godt. Folk skulle lige vænne sig til at de faktisk kunne se meget bedre - og de første timer virkede lyset lidt skarpt - men nu er alle glade, så det er super!

Dig: Smukt - så skel jeg høre dig: Vi har jo estimeret at I komme til at spare ca. 25.000 på strøm alene i lagerbygningen... Hvem skal jeg tale med mht. kontorerne og jeres afdelinger i Odense, Aalborg, København og Rønne?

Susanne: Hmmm... Det er nok Erling på vores kontorer - men de andre steder bliver jeg dig svar skyldig... Giv mig lige ti minutter, så ringer jeg tilbage.

Nå - er det så nemt?

Ja, sommetider. De fleste gange.

Andre gange må du rykke Susanne. Ringer rundt selv. Følge op fem gange. Men tro mig: De fleste er meget hjælpsomme. De fleste vil gerne fortsætte dialogen. De fleste synes det er super god service og vil gerne tale med dig om en måned hvor der lige er mere tid...

Så hvorfor ringer du ikke? Hvorfor laver du ikke en liste over dine kunder de sidste 12 måneder og kommer i gang?

Nååhh - fordi du læser det jeg skriver.

Så stopper jeg :-)

God gensalgslyst - der ligger millioner og venter på dig...

Se denne video om gensalg på hoteller - alle kan bruge de samme principper: