Brugervenlighed & design på nettet

Svar: UserReport.com

UserReport.com — Wed, 30 Jun 2010 09:29:34 GMT

Hej Alle her på tråden

Når man spørger folk om deres holdninger til noget, vil man altid løbe den risiko, at de ikke svarer ærligt.

Og der er usikkerhed ved ALLE målinger. Du kan jo heller ikke stole 100% på din Google Analytics.

Men som én skriver ovenfor - så handler det jo om at FÅ viden eller IKKE FÅ viden. Det er et valg man skal træffe. Det kan ikke undgås at nogle bliver irriterede over en undersøgelse og nogle svarer usandt. Men undersøgelsen giver dig

stadig viden, som du ellers ikke ville have haft.

Man må selv gøre fordele og ulemper op. Og disse kan være meget forskellige fra hjemmeside til hjemmeside.

Der er også usikkerhed med resultaterne, når man fx laver meningsmålinger på telefon eller exit-polls ved folketingsvalg. Der er altid en statistisk usikkerhed.

Faktisk har folkene bag UserReport i mange år lavet bl.a. valgmålinger for toneangivende danske medier (ingen nævnt - ingen glemt)ved de seneste folketingsvalg. Så der er en del erfaring og kompetence i at stille de rigtige spørgsmål mv.

Der vil altid være en statistisk usikkerhed og derfor handler det bl.a. om at få så mange svar som muligt. Jo flere svar, jo tættere vil du komme på den "objektive sandhed".

Selvom der er en lille statistisk usikkerhed, kan du bruge resultaterne. Det hænger sammen med, at den statistiske usikkerhed vil være ens over to forskellige perioder. Dvs. at usikkerheden i målingerne vil være ens for fx juni og juli.

Sammenligner du derfor fx udviklingen i brugertilfredshed over de to måneder, vil du kunne se status quo, forbedring eller forværring uden usikkerhed.

Og undersøgelser handler jo ikke kun om at få et absolut tal for fx brugervenlighed - det handler også om at kunne se en udvikling over tid - og kunne se en "trend".

På en skale fra 1 - 5 ... gør det så en reel forskel, om du scorer 3,5 eller 3,7 i brugervenlighed. Nej, egentlig ikke. Det handler om at du ligger i den pæne ende og om du over tid er i stand til at få en højere score.

I UserReport kan du også sammenligne dit site med alle andre sites i Verden, Danmark og i din egen branche. Og da den statistiske usikkerhed er lige stor for alle sites, får du her et billede af hvordan dit site vurderes i forhold til

andre. På en skala fra 1 -5 er "2" lavt (absolut set) - men hvis alle andre kun scorer "1" - er det jo rent faktisk godt.

Det skal i øvrigt lige nævnes, at alle sites er annonyme i disse sammenligninger.

Demografi
Med spørgeskemaet får du ikke kun information om brugernes tilfredshed med din hjemmeside. Du får også demografiske oplysninger - fx køn, alder, uddannelse, beskæftigelse og indkomst.

Det er virkelig brugbar viden, til at identificere både de besøgende og kunderne.

Inden for ca. 14 dage lancerer UserReport integration til Google Analytics. Det betyder, at du kan hive al demografisk information over i Analytics og koble informationen sammen med al den information om adfærd på din hjemmeside som Google Analytics giver dig..

Det giver fantastiske muligheder for analyse og optimering!

Du kan fx finde ud af om det er mænd eller kvinder, unge eller gamle der ser flest sider - altså hvem du fastholder bedst.

Du kan finde ud af hvilke aldersgrupper der typisk handler i din webshop og hvem du ikke formå at konvertere.

Du kan også finde ud af hvilke "typer" der kommer fra forskellige annoncekampagner du kører - måske er det kun gamle mænd der klikker på dine Adwords, men derimod unge kvinder der handler på dit website. Så er dine Adwords spild af

penge.

Og der er uendeligt mange andre kombinationsmuligheder i de rapporter og den viden du kan få.

Læs evt. vores seneste blogindlæg om vores Google Analytics integration.

Nå, men min overordnede pointe er sådan set blot, at der kan være masser af gode grunde til ikke at køre en undersøgelse på sin hjemmeside - men der er bestemt også rigtig mange gode grunde til at gøre det.

Det er en overvejelse man selv skal gøre sig. Det er dog min vurdering, at langt de fleste hjemmesider vil kunne få så meget brugbar information information ud af det, at det vil være en fordel. Naturligvis forudsat at man bruger sin "nye viden" konstruktivt i det løbende arbejde med hjemmesiden.

Svar: UserReport.com

Fama — Tue, 29 Jun 2010 20:26:56 GMT

Andreas Krickhahn:
Utroligt nok, så er der op mod 10% af kunderne som giver sig tid til at svare, uden at de får noget ud af det.

Ja, men hvad svarer de?

Mit gæt vil være det er de 10% af kunderne som enten er rigtigt tilfredse eller rigtigt utilfredse med kundeservicen.... Med andre ord skulle det ikke overraske mig hvis de 10% er den del af dataene, der normalt ville blive sorteret fra ifølge gængs statistisk metode..... og så kan man jo diskutere værdien af sådan en undersøgelse.

Det problem har man naturligvis også, hvis man tilbyder folk muligheden for at vinde noget.... Så vil mange jo bare besvare skemaet med tilfældige svar, i håbet om at vinde noget..... Men alligevel....

Spørgeskemaer er et fantastisk stykke værktøj..... Det skal bare bruges korrekt....og det er der altså mange der ikke gør....

Svar: UserReport.com

Andreas Krickhahn — Tue, 29 Jun 2010 20:09:21 GMT

Fedest.

Jeg har netop indsat UserReport på min webshop www.iSHIELD.dk, www.iSHIELDS.se og www.iSHIELD.no og havde lige netop samme spørgsmål - Så går man på Amino, og vupti bliver det her indlægt smidt lige op i hovedet på mig :-)

Jeg er også spændt på, hvad det har af betydning for min side.

Normalt bliver jeg også selv irriteret over det, og lukker det bare ned - det ændrer dog ikke ved mit ærne på websiden.

Til dagligt arbejder jeg hos BRF, og her har kunderne også mulighed for at vurdere vores kundeservice - de kan ikke vinde noget, men svarer blot på nogle spørgsmål og rater det inden for en skala fra 1-9.

Utroligt nok, så er der op mod 10% af kunderne som giver sig tid til at svare, uden at de får noget ud af det.

Jeg kan se, at UserReport tilbyder gavekorts som man kan vinde - og det er jo en god idé :-)

Glæder mig til at se resultatet.

Svar: UserReport.com

Fama — Tue, 29 Jun 2010 20:01:33 GMT

Lise Andersen:
Ja, det må man sige. Jeg kan desværre bare ikke tåle en lavere konverteringsrate, da den halter noget i forvejen.

Men hvad har du ellers gjort for at analysere dit site? Med andre ord: Ved du hvor kunderne falder fra i købsprocessen? Hvilke ting trykker de på? Hvorfra kommer din trafik? Alle de spørgsmål, og mange flere, kan du jo finde svar på helt uden du behøver "forstyyre" dine kunder.

Derudover er fordelen jo også at du derved får helt rene resultater. Problemet med at spørge folk direkte er at du ikke har nogen måde at finde ud af om folk svarer ærligt eller ej.... Mange mennesker trykker bare et eller andet, når de udfylder spørgeskemaer...

Der er så også det helt oplagte problem, ved et spørgeskema i begyndelsen, at kunderne ganske enkelt ikke har den fornødne viden, til at udfylde skemaet - hvis altså det omhandler spørgsmål direkte relateret til sitet.

Ikke dermed sagt spørgeskemaer ikke kan være en fantastisk kilde til information om ens brugere. De skal bare bruges rigtigt. Først og fremmest skal de bruges på det rette tidspunkt og under de rette omstændigheder. Det er nærmest en kunst, at udforme spørgsmålene. For slet ikke at tale om analysen af svarene.

Så efter min mening er spørgeskemaer mere relevante i forhold til større/etablerede sites, der vil bruge dem i det større strategiske billede. For mindre webshops, hvor konverteringen halter, ville jeg klart foreslå andre værktøjer - trafikstatistik og mousetracking f.eks.

Svar: UserReport.com

UserReport.com — Tue, 29 Jun 2010 14:41:17 GMT

Hej Lise,

Det er rigtigt, at nogle mennesker bliver irriterede over at få en pop-up præsenteret, når de besøger en hjemmeside.

Vi har dog ingen erfaring for, at folk ligefrem forlader en hjemmeside af den grund og at din afvisningsprocent derfor skulle stige.

De fleste mennesker vil blot tage stilling til, om de ønsker at deltage i undersøgelsen eller ej.

Vi har en meget stram cookie-styring hvilket bevirker, at har man én gang sagt "nej" bliver man ikke spurgt igen inden for de næste 30 dage. Det samme gælder, hvis man allerede har svaret på spørgeskemaet. Endvidere vil personer der har svaret på et UserReport spørgeskema på en anden hjemmeside heller ikke bliver spurgt på din side umiddelbart efter.

Vi er meget opmærksomme på ikke at overeksponere vores spørgeskemaer, da vi for alt i verden vil undgå at folk generelt ikke vil deltage i den slags - så er vores service jo ikke meget værd for vores brugere - og det er jo meningen

Jeg vil i øvrigt anbefale dig at sætte dit eget logo og egne farver på spørgeskemaet - så tager brugerne bedre imod det.

Svar senere
Mange af vores brugere har ydret ønske om at kunne præsentere spørgeskemaet, når en besøgende forlader hjemmesiden - som du også ønsker.

Vi har derfor inden for de sidste dage lavet en opdatering, der efterkommer dette ønske så godt som muligt.

Når pop-up'en kommer frem, har man nu mulighed for at vælge, at man gerne vil svare på det senere - eller når man afslutter besøget på hjemmesiden.

Det fungerer ved at spørgeskemaet "folder" sig sammen i bunden af siden, hvor det så kan genkaldes ved et enkelt klik.

Det samme gælder, hvis man vælger at afbryde midt i sin besvarelse. På den måde kan en bruger altid udfylde skemaet, når det passer ham eller hende bedst.

Jeg håber du vil give systemet en chance mere - jeg er sikker på at du vil få stor glæde af de data du kan indsamle om dine besøgende.

Svar: UserReport.com

Lise Andersen — Mon, 28 Jun 2010 20:16:11 GMT

steenolsen:

Min oplevelse var uændret afvisningsprocent - folk lukkede tilsyneladende blot for popup'en og fortsatte. Overraskende sådan set...

Ja, det må man sige. Jeg kan desværre bare ikke tåle en lavere konverteringsrate, da den halter noget i forvejen.

Da jeg selv skulle teste det, slog jeg det straks fra (helt pr. automatik), så jer har en forventning om, at andre vil gøre det samme. Det kan godt være de ikke straks går videre til nærmeste konkurrent, men der er nok en risiko for, at de glemmer, hvad de egentlig kom for.

Hvis bare det var muligt at få spørgeskemaet op, når brugerne forlader siden, så havde det været helt genialt.

I øvrigt kan jeg oplyse, at der blandt besvarelserne trækkes lod om gavekort. Så der er en lille "gulerod" ved at deltage

Svar: UserReport.com

steenolsen — Mon, 28 Jun 2010 14:30:18 GMT

Som jeg skrev, er det en opvejning af hvad du får af værdi af den tilegnede viden kontra ikke at have den. Jeg synes også spørgeskemaer er irreterende, men gjort rigtigt og i passende mængde kan det klart give en masse værdi.

Min oplevelse var uændret afvisningsprocent - folk lukkede tilsyneladende blot for popup'en og fortsatte. Overraskende sådan set...

Svar: UserReport.com

Nikolaj Bomann — Mon, 28 Jun 2010 10:13:14 GMT

Fama:

Først og fremmest svarer jeg stort set aldrig på den slags spørgeskemaer, medmindre jeg kan vinde et eller andet :)

Jeg er helt enig, bliver altid så tosset på de sider som har spørgsskemaer, og jeg leder altid efter luk knappen når jeg ser dem.

Det skal selvfølgelig ikke forhindre jer i at drive forretning :-)

Hvis jeg skulle sætte et spørgeskema op så vil jeg helt klart mene at det handler om at fange brugeren på et tidspunkt hvor man ikke forstyrrer. Fx vil jeg mene at det er oplagt at sætte det op i slutningen af et betalingsforløb, da det er det tidspunkt hvor kunden allerede har lagt sin ordre og derfor forstyrrer man ikke, samtidig med at kunden har et grundlag for at svare.

Fama:
Men hvis man vil være sikker på at få mig til at besvare sådan et skema skal der altså også være noget i det for mig.....og nej, det er ikke nok at love mig min besvarelse vil gøre sites bedre for mig - couldn't care less.... Jeg ved godt hvorfor den slags skemaer eksisterer ;)

Endnu engang er jeg faktisk enig :-)

Man bliver nød til at tilbyde noget af værdi for brugeren. Lad dem vinde et eller andet. Spil på de forskellige appelformer.

/Bomann

Svar: UserReport.com

Fama — Mon, 28 Jun 2010 07:23:07 GMT

Hvis jeg udelukkende skal forholde mig til emnet som bruger, må mit svar blive noget i denne retning:

Først og fremmest svarer jeg stort set aldrig på den slags spørgeskemaer, medmindre jeg kan vinde et eller andet :)

Derudover så er det faktisk noget der kunne få mig til at fravælge en webshop.... Det er klart hvis jeg ved den specifikke webshop har den bedste pris eller er interessant på anden måde, så vil jeg ikke vælge den fra af den grund - så lader jeg bare være med at besvare skemaet.

Men hvis skemaet kommer efter jeg har gjort mit køb er jeg mere til at "snakke" med.... Så kan jeg faktisk godt finde på at besvare det, selvom jeg ikke har mulighed for at vinde noget noget som helst.....

Men hvis man vil være sikker på at få mig til at besvare sådan et skema skal der altså også være noget i det for mig.....og nej, det er ikke nok at love mig min besvarelse vil gøre sites bedre for mig - couldn't care less.... Jeg ved godt hvorfor den slags skemaer eksisterer ;)

Svar: UserReport.com

steenolsen — Mon, 28 Jun 2010 06:55:18 GMT

Hej Lise

Jeg har selv brugt UserReport.com på flere af mine sites. Som svar på dit spørgsmål, vil jeg sige at det er jo en opvejelse af den viden du får kontra den faldende konverteringsrate, du kan konstatere.

Jeg valgte at lade spørgeskemaerne køre et stykke tid på samme vis, som havde det været en splittest. Herefter tog jeg dem af igen og når jeg på et tidspunkt har lavet væsentlige ændringer, vil jeg slå det til igen. Jeg synes at det har været særdeles brugbar information, som jeg ikke ville have været foruden.

Tip - du er godt klar over, at du kan indstille hvor mange gange (procentuelt) at dit spørgeskema skal vises, ikke? Og så har du rent faktisk også mulighed for blot at integrere spørgeskemaet på en enkelt eller flere håndplukkede sider alt efter hvad dit CMS tilbyder dig. Det vil sige, at du kan "præsentere" spørgeskemaet på side A, med en svale om at du gerne vil målrette og forbedre websitet yderligere, mhp øget brugerværdi, og så linke til side B, hvor folk der ønsker det kan svare. Validiteten må du selv vurdere i den sammenhæng :-)

Steen

UserReport.com

Lise Andersen — Mon, 28 Jun 2010 06:22:58 GMT

Jeg havde langt om længe fået opsat ovenstående gratis brugeranalyse system på min side, men så kom det helt bag på mig, at man li'som fik smidt spørgeskemaet i hovedet med det samme, man kommer ind på siden.

Så min første tanke var, at det ville skræmme brugeren væk og holde fokus væk fra det, de oprindelige kom for, nemlig at købe varer. Derfor skyndte jeg mig at fjerne det igen!

Jeg troede egentlig, at skemaet først ville komme op, når brugeren forlader siden. Det ville jo være optimalt for så kunne man jo også stille dem nogle relevante spørgsmål i forhold til deres oplevelse af siden osv.

Jeg vil dog gerne høre andres mening om den form for analyser og evt. erfaringer med UserReport.com (selvom det vist er forholdsvis nyt).