Online marketing & salg på webshops & websites

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Martin Kragh — Wed, 06 Dec 2006 14:41:00 GMT

Hej Jesper.

Jeg kunne ikke give dig andet end ret.

Spørgsmålet er så bare, hvor mange der bruger msn i forhold til nogle af de andre kanaler, idet det immervæk kommer til at give lidt mere hovedbrud og kræve lidt mere ressourcer, hvis det skal lanceres ordentligt.

Live support er også et kanonværktøj, blot ikke, hvis det lykkedes at skabe en fortjeneste på 100, hvis man har brugt 400 kr på at levere servicen.

Håber at jeg fik mig formuleret ordentlig?

"Immervæk" lang tid siden at jeg har brug det ord

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Jesper — Wed, 06 Dec 2006 14:34:00 GMT

Til jer andre, som snakker om forskellen mellem msn og live-chat, så kan jeg også forstå på Kim - at msn ikke skal erstatte live-chat. De vil både have tlf-, mail-, livechat-, og msn-support, hvilket efter min mening bare en en super service for deres kunder.

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Jesper — Wed, 06 Dec 2006 14:32:00 GMT

Dato: 06-12-2006 09:35:20
Forfatter: Fraende Media
Dato: 06-12-2006 06:56:59
Forfatter: Jesper Skov
.... Jeg ved selv at mange ''brian''er'' bruger msn, ....

Kan vi lige få en ordentlig tone?, det tangere jo til diskrimination det der ? ...

Diskrimination? Flot ordvalg må jeg sige - men kan ikke helt se det rigtige i dette. En brian er efter min mening en person som går meget op i deres biler, og bruger megen tid og mange penge på den, også er neon-lys ikke værst. Kender selv flere af dem, og de er da stolte af at være en brian? :-)

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Vejsmose — Wed, 06 Dec 2006 13:14:00 GMT

Nu sidder jeg desværre ikke selv direkte med vore kunder eller brugere, men dialogen omkring msn m.m. fik mig blot til at tænke på, at der måske var en mulighed for at lave en bedre helhedsoplevelse for nogle brugere.

Live-Chat som i kalder det ville da være en mulighed, men så skal brugeren i praksis til at sætte sig i endnu en ting. Hvorimod hvis man derimod er kendt med MSN eller tilsvarende produkter, så slap brugeren for dette og kunne måske ovenikøbet have en supportmedarbejder ved hånden forholdsvist hurtigt.

Derudover kan det hele også blive en smule mere personligt, i en tid hvor ting ofte desværre går den anden vej. (Tast 1 for kundeservice, tast 2 for support -> Tast 99 for dansk brugersupport -> Du er nu nummer XX i køen)

Jeg tror lige jeg vil lege lidt med de forskellige optioner og så fremlægge dem for ledelsesgruppen, måske det skydes i sænk, men tak til jer alle for lidt inspiration.

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Martin Kragh — Wed, 06 Dec 2006 12:48:00 GMT

Hej alle sammen.

I indlægget nævnes msn som en ekstra kommunikationskanal - fordele/ulemper.

Det er helt klart vigtigt at have lagt en strategi for, hvilke kontaktkanaler, der som udgangspunkt skal anvendes ( differentieret serviceniveau/udbud afhængig af henvendelsens art og kundens engagement)

Live chat support

En dyr løsning, hvis den anvendes til løsning af komplicerede tekniske spørgsmål. God til simple forespørgsler og god som lead-generator.

God i kombination med telefonsupport ved at bruge chatklienten til at "pushe" relevante vejledninger/formularer frem til kundens browser.

Multitasking funktion ved flere simple forespørgsler ad gangen gør den effektiv og billig end telefonisk support ved simple forespørgsler.

Email support
Også god til nogenlunde det samme som ovenstående ved løsning af simple forespørgsler, giver lidt lange sagsbehandlingstider(dage) ved komplicerede tekniske spørgsmål. Billigere end chat-løsning, men også mindre attraktiv for kunden end live chat.

Telefonsupport
Mest almindelige forekommende, anvendes stadig i høj grad dels på grund af nogle virksomheders dårlige performance i email support eller mangel på samme. God til spørgsmål af middelsvær grad, hvor visuelle hjælpefunktioner via internette ikke er nødvendig. Nem og et kendt kommunikationsværktøj for kunden.

MSN

Som Kim selv nævner et kendt værktøj af kunderne. Jeg vil tilslutte mig argumentet om, at msn er et venne-værktøj eller til mere tætte kunderelationer, hvorfor jeg eksempelvis ikke vil være alt for glad for det, som ny kunde. Skulle valget stå mellem live support eller msn messenger, ville jeg nok vælge det første fordi... Jeg er ikke interesseret i at tilknytte virksomheden til min private messenger eller skulle til at slette kontakten igen. Så der kan være lidt omkring de forberedelser/tanker, man skal gøre sig, inden man kan messenge med virksomheden. Med live chat, kan jeg nemt og enkelt med et klik komme i kontakt med virksomheden uden at skulle oplyse mit navn, email eller anden information. Jeg kan på den måde helt nøjagtig styre dialogen og hvornår den skal ende. Det er lidt sværere, når virksomheden er tilknyttet min kontaktliste på min private msn messenger.

Nå men...

Jo flere kommunikationskanaler jo lavere kan "cost per contact" blive, hvis man formår at udnytte ressourcerne optimalt i hver enkelt kommunikationskanal ved at styre/påvirke kundens kontaktadfærd til at anvende rette kanal.

McAfee praktisere faktisk differentieret serviceniveau/udbud afhængig af henvendelsens art.

Få lidt inspiration til jeres supportsider

differentieret serviceniveau/udbud afhængig af henvendelsen

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

kreativmedie.dk — Wed, 06 Dec 2006 09:03:00 GMT

Hvis supporten udelukkende var Messenger-baseret er jeg enig i, at det ville forekomme uprofessionelt. Men jeg har indtryk af, at der i dette tilfælde også er tale om telefon- og mail-support, og i det sammenhæng synes jeg blot det er at give sine kunder endnu en mulighed for at komme i kontakt med en. Nogle foretrækker at gribe knoglen og ringe, andre foretrække at forfatte en mail, osv.

Sune Christensen havde tilsyneladende gode erfaringer med at bruge Messenger til support og oplevede endda at folk lagde ordre via Messenger, så why not.

Så længe man bare har bemandingen til at styre cirkuset. Med Messenger-support må det forventes at folk regner med hurtigt svar, ligesom det forventes ved chat-support.

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Brian Fraende - InMoto Reklame — Wed, 06 Dec 2006 08:39:00 GMT

Dato: 05-12-2006 21:38:36
Forfatter: Vejsmose
Dato: 05-12-2006 13:13:00 Forfatter: Fraende Media Hmm.. Jeg har ikke så meget imod det med at køre kundeservice over MSN. Slet slet ikke.. Men.. det er jo også noget lidt andet jeg laver, end en webshop..

Jeg ville finde det utrolig amatøragtigt, hvis jeg blev henvist til en MSN adresse, af en webshop, eller et andet ''større'' foretagende :/ ..&nbsp; &nbsp;

Kan jeg ikke lokke dig til at definere det med amatøragtigt - vil ikke start en diskussion

MEN umiddelbart så kunne jeg da faktisk se det som en mulighed for at hjælpe sine brugere aktivt i et program som de selv kender, men hvis man betragter det som amatøragtigt, så vil jeg da helst ikke gå videre med det

Hmm, når jeg skriver amatør-agtigt, mener jeg, at det måske ikke virker helt så professionelt, som at b-one fx har et online-live-system?..
Det har nok noget at gøre med at jeg får associationer til mine venner og familie og sådan, når jeg tænker ''msn''.. Selvom der er ved at være flere og flere derpå jeg kender her igennem Amino, og andre steder, er det stadig lidt et ''venne''-program, i min opfattelse af verden..

Men ja.. Er måske bare mig ? :/ ..

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Brian Fraende - InMoto Reklame — Wed, 06 Dec 2006 08:35:00 GMT

Dato: 06-12-2006 06:56:59
Forfatter: Jesper Skov
Hej Kim.

På mit msn-messenger har det været sådan et stykke tid, at når folk tilføjer mig, får jeg ikke besked om dette. Ved egentlig ikke hvorfor - men i jeres situation kunne det jo være meget smart.

Syntes msn er et smart værktøj, og tror også at det ville være et godt værktøj for jer. Jeg ved selv at mange ''brian''er'' bruger msn, og derfor er det nyttigt hvis de har jeg på msn, så de altid lige kan forespørge et produkt eller stille et spørgsmål, hvis de bliver i tvivl om noget.

Vi tales ved makker :-)

Kan vi lige få en ordentlig tone?, det tangere jo til diskrimination det der ? ...

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Jesper — Wed, 06 Dec 2006 05:57:00 GMT

Hej Kim.

På mit msn-messenger har det været sådan et stykke tid, at når folk tilføjer mig, får jeg ikke besked om dette. Ved egentlig ikke hvorfor - men i jeres situation kunne det jo være meget smart.

Syntes msn er et smart værktøj, og tror også at det ville være et godt værktøj for jer. Jeg ved selv at mange "brian''er" bruger msn, og derfor er det nyttigt hvis de har jeg på msn, så de altid lige kan forespørge et produkt eller stille et spørgsmål, hvis de bliver i tvivl om noget.

Vi tales ved makker :-)

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Vejsmose — Tue, 05 Dec 2006 20:39:00 GMT

Dato: 05-12-2006 13:13:00 Forfatter: Fraende Media Hmm.. Jeg har ikke så meget imod det med at køre kundeservice over MSN. Slet slet ikke.. Men.. det er jo også noget lidt andet jeg laver, end en webshop..

Jeg ville finde det utrolig amatøragtigt, hvis jeg blev henvist til en MSN adresse, af en webshop, eller et andet ''større'' foretagende :/ ..   

Kan jeg ikke lokke dig til at definere det med amatøragtigt - vil ikke start en diskussion

MEN umiddelbart så kunne jeg da faktisk se det som en mulighed for at hjælpe sine brugere aktivt i et program som de selv kender, men hvis man betragter det som amatøragtigt, så vil jeg da helst ikke gå videre med det

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Anders Christensen — Tue, 05 Dec 2006 19:57:00 GMT

Dato: 05-12-2006 13:37:17
Forfatter: Kim Sand
Det kunne jo goså være en god ide at spørge om man må sende reklame emails til den email adresse de har deres konto på.

Lige en sidebemærkning, man kan godt bruge en adresse til msn uden at der rent faktisk er en mailkonto bag, det gør jeg f.eks. på min, og det sparer mig for en masse spam den vej.

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Sune Christesen — Tue, 05 Dec 2006 13:23:00 GMT

Vi tilbyder vores kunder at kontakte os via MSN, og der er faktisk en del der gør sig brug af det - både til løbende support, indledende spørgsmål samt faktisk at ligge ordrer via MSN (sidstnævnte kom mest bag på mig at var en succes). I mange situationer er det tidsbesparende for både kunden og en selv, men til tider kan det også være belastende hvis folk forventer svar med det samme og man er midt i et telefonopkald eller andet.

Jeg bruger Open-Source klienten Miranda (http://www.miranda-im.org/), hvilket giver mulighed for at være på flere protokoller (MSN, ICQ, Jabber, AIM etc.), og samtidig gør at jeg både kan være på med min private MSN og firmaets MSN, via en og samme klient.

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

Kristian Konradsen — Tue, 05 Dec 2006 12:59:00 GMT

Dato: 05-12-2006 13:37:17 Forfatter: Kim Sand
Ok Centry

Så ER det måske sådan man skal gøre, havde bare troet at der var en anden smartere måde, sådan at man også kunne gemme hvad man har snakket om osv.

Du kan sagtens gemme det i har snakket om. Der er bare et "flueben" i opsætningen, der lige skal vinkes af og så gemmer messenger selv en logfil på computer med alt det du skriver med personen om.

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

kreativmedie.dk — Tue, 05 Dec 2006 12:58:00 GMT

Den mest udbredte "multi-klient" til PC hedder Trillian (http://www.ceruleanstudios.com), har selv udmærket erfaringer med den.

På Mac findes en tilsvarende pendant kaldet Adium X (http://www.adiumx.com) - og som så megen anden Mac-software har den også et ganske pænt og overskueligt UI :)

mvh

Lasse Adolphsen

MSN Messenger til kundeservice, hvordan?

OriginalTaste — Tue, 05 Dec 2006 12:57:00 GMT

Gaim kan bruges til en del.

Gaim is a multi-protocol instant messaging (IM) client for Linux, BSD,
MacOS X, and Windows. It is compatible with
AIM and
ICQ (Oscar protocol), MSN Messenger, Yahoo!,
IRC, Jabber, Gadu-Gadu,
SILC,
Novell GroupWise Messenger, Lotus Sametime, and Zephyr networks.

http://gaim.sourceforge.net/about.php

Trillian kan du også undersøge.