Generel iværksætterdebat

Svar: Ubehagelige/ubehøvlet kunder... hvor bliver den gode tone af

deltro — Sun, 07 Oct 2018 12:14:28 GMT

Der er allerede kommet flere gode råd til dig.

Mit bedste råd er, at du ikke skal tage det personligt, også selv når de angriber dig som person, eller det du siger eller gør i den givne sag.

I mit daglige job snakker og skriver jeg med en del unge (og få ældre) mennesker. Her oplever jeg ofte at kommunikationen på skrift er svært for de unge. Den her korte besked, der slutter med "Sendt fra min iPhone" ser jeg dagligt, og det er ofte en dårligt formuleret besked uden hej og farvel..

Når jeg snakker med dem over telefonen, er der ikke samme tendens til at fare i flint. De kan godt blive sure, men her virker kommunikationen bare nemmere.

Svar: Ubehagelige/ubehøvlet kunder... hvor bliver den gode tone af

Birte Andersen — Sun, 07 Oct 2018 08:38:11 GMT

Christina Petersen :
hvis der er noget som kan få mig til at miste lysten til at være en iværksætter og lægge hundredevis af timer i mit firma, det er når jeg møder sådan noget. Det er bare ikke det værd (at blive svinet til og behandlet som andengrads mennesker - fordi man har en forretning) - folk tror jo, de kan skrive/tale til en, som de vil - uden nogen former for høflighed eller venlighed. Jeg har aldrig opført mig sådan! og kommer heller aldrig til det.

En vigtig ting at huske er, at det - i første omgang - ikke er dig som privatperson, kunden er sur på. Det er dit firma og din service.

Tag "arbejdstøjet" på og skil de to ting ad, så du kan bevare det kølige overblik og professionalismen, når du skal behandle en klagesag.

Mærk efter hvordan du selv ville have det, hvis du var din egen kunde og så gør ALT HVAD DU KAN OG HAR RÅD TIL for at rette fejlen. Og når du holder fyraften, så tag arbejdstøjet af og tænk at det har været en hård dag på arbejde, men du har lært noget af det.

Min egen erfaring er at jeg (næsten) altid får den samme tone tilbage, som jeg sender ud. Og ellers er der sket en misforståelse mellem os, som jeg skal have redt ud!

Svar: Ubehagelige/ubehøvlet kunder... hvor bliver den gode tone af

Fashion-Seller — Sat, 06 Oct 2018 20:27:30 GMT

Nogle gange skal man vælge sine kampe med omhu, og det lader ikke til, at du gør dette, bare for at være lige ud.

Man skal aldrig lægge sig ud med personer, som er sure eller irriteret, med mindre du er sindsyg god på skrift! Og kan flette lidt humor ind!

Christina Petersen :

En kunde køber en badedragt på nettet - lynhurtigt opdager jeg, at badedragten er solgt til anden side, lige før denne kunde kom. Jeg skriver den pæneste mail og forklare og beklager. Jeg tilbyder kunden et alternativ eller vi kan annullere handlen. Hun skriver tilbage "så giver du noget rabat?????????". Ingen gang hej eller til eller nogen form for indledning. Jeg skriver igen en meget pæn mail med essensen: nej, det gør vi ikke - men jeg tilbyder dig stadig dette alternativ. Tilbage kommer: DÅRLIG SERVICE!.

Ok, tænker jeg - dette kommer vi ikke så meget videre med. - jeg skriver en pæn mail, at det er jeg da ked af, hun synes - og at jeg annullere hendes ordre. Nu kommer en mail med hendes penge - de skal bare betales tilbage NU. Jeg forklare hende stadig tålmodigt, at vi aldrig trækker pengene før afsendelse, og at hendes oplysninger hermed er slettet og at der ingen penge er trukket. Der går en time, så køber hun alternativet i en ny ordre..... OK, tænker jeg. Ja, ja og sådan kan man jo ændre holdning.

Jeg sender hende badedragten. Ca 14 dage senere får jeg en mail om , at hun vil returnere - hun har købt en returblanket af os på vores side. Fordi systemet har været igennem en opdatering, er hendes "nye ordre" gået i afviste ordre, så jeg har ikke set den. Hun får straks sendt en blanket (hvor jeg iøvrigt forklare og beklager pænt). Ca. 14 dage senere modtager jeg nu varen retur. Der er sminke på badedragten og den er ikke til at sælge videre. Jeg skriver en igen en høflig mail om, at jeg har modtaget badedragten, men må konstatere at der er sminke på, hvorefter jeg ikke kan returnere den. Men jeg tilbyder at sende den tilbage til hende på vores regning. Jeg fremsender også billededokumentation. Iøvrigt kommenterer jeg på den sene retur. Nu kommer der en dårlig anmeldelse på Facebook ingen gang 2 min efter afsendt mail - den får ikke for lidt - vi er både fuskere! og alt muligt. Vi er ingen gang færdige med at snakke sammen!.

Jeg dokumentere hændelsen på Facebook, så alle kan læse og følge med i sagen (Det er det eneste forsvar, jeg har) - hun beskylder mig for at true hende, fordi jeg skriver, at jeg vil fremlægge sagen på Facebook, så mine kunder selv kan drage konklusion omkring sagens gang. Jeg kan jo ikke vurdere hende som kunde. Den får ikke for lidt!.

Og det er det, som er min pointe - nogen gange kan jeg hoppe på tungen - have en så pæn tone så muligt - og alligevel så bliver jeg bare så ked af det og vred over at møde den slags mennesker. Man kan intet stille op! De har bare magten i forhold til omtale og tøver bestemt ikke med at udfolde den for åben skærm.

Uden at skulle tage parti i sagen, så har du indgået en aftale med kunden, som du ikke kan efterleve. Det sker for alle webshops, det er lort, men det er let at løse.

I stedet for bare at tilbyde hende et alternativ, det ville du sikkert selv synes var en ret flad form for løsning, når fejlen ligger hos firmaet. Havde du tilbudt 20% rabat på alternativet, så havde kunden måske accepteret, alternativt foreslået noget andet, og bum sagen kunne lukkes med en rabat på 25%.

Der ville du give kunden en god oplevelse. Kunden ville føle, at det var super service, selvom der var sket en fejl. Og hele sagen ville være lukket, måske endda med positiv omtale på FB eller Instagram.

I stedet vælger du den svære løsning, hvor ingenting gør kunden mere irritabel, sur og træls. Og du bruger 1-2-3-4 timer på den her sag.

Hvor meget koster badedragten? Højt sat 400 kr? Så ville en rabat på 25% være 100 kr, som vi snakket om, og det vælger du så at bruge flere timer på, samt en masse kræfter. Tænk på alt det, som du kunne have lavet i stedet for i den tid. Eller tjek timelønnen på alt den tid, som du spilder på sagen.

Når vi har klokket i det på min solbrilleshop, har kunden fået en rabatkode. Jeg tror kun det er 2 gange på over 10 år, at ingen har fundet et par alternative solbriller, og case closed. De to gange, hvor det ikke skete, gik kunden glad derfra, den ene anbefalede os faktisk til nogle venner, som førte til 6 salg på en sommer. Alle var glade.

Christina Petersen :

En anden sag handler om blomster på en børnekjole: Kunden køber en børnekjole i vores forretning - da de kommer hjem synes de, at blomsterne er lidt flade og en af dem er faldet af brochenålen - og skriver en yderst ubehagelig mail til os. Vi svarer at kjolen jo er købt som beset i forhold til de flade blomster - og at vi ikke kan bare kan trylle flere blomster frem, da de jo følger kjolen. Vi tilbyder at bytte kjolen til en ny på grund af brochen. Det vil kunden ikke, da den skal bruges lige om lidt. Det er tydeligt, at de vil have reduktion i købsprisen. Vi tilbyder så at sende nye blomster i en kasse, som vi tager fra en anden kjole. Vi tager billeder af blomsterne inden vi afsender. En måned efter får vi igen den mest ubehagelige mail. At de nye blomster også var flade - at den anden kjole de havde købt var gået op i syningen efter festen. (Det har vi ikke hørt om før på den slags kjole). Og at vi er frygtelige mennesker og alt muligt mellem himmel og jord. At vi ikke kunne tillade os at tage billeder af de nye blomster inden vi sendte dem med videre. Vi ved nærmest ikke, hvad vi skal stille op med sådan en sag. Vi sender en mail, hvor vi skitsere hændelsesforløbet med de forskellige mails og lovgivningen omkring retur.

Igen tager du en unødvendig kamp, som kan løses med en simpel rabat, og så er alle glade. Du tager en kamp, som ikke er det værd, hvis du spørger mig, retfærdighed eller ej.

Du har meget mere at tabe, end du kan vinde på de der kampe...

Christina Petersen :

Jeg er klar over at tonen generelt i samfundet er blevet hårdere - men hvis der er noget som kan få mig til at miste lysten til at være en iværksætter og lægge hundredevis af timer i mit firma, det er når jeg møder sådan noget. Det er bare ikke det værd (at blive svinet til og behandlet som andengrads mennesker - fordi man har en forretning) - folk tror jo, de kan skrive/tale til en, som de vil - uden nogen former for høflighed eller venlighed. Jeg har aldrig opført mig sådan! og kommer heller aldrig til det.

Never say never. En dårlig dag, den forkerte tidspunkt og vupti så kan du selv opføre dig ikke hensigtsmæssigt i Netto, fordi en ungarbejder eller anden medarbejder, ikke lige giver en god service!

Men tonen er blevet hårdere, ligesom konkurrencen er hårdere, hvilket blot fører til, at der stilles højere forventninger. Og efterlever man ikke disse, så får man hug af kunderne. Fair? Tjaaa sådan er livet...

Sådanne samtaler løber hurtigt at sporet, hvis du giver kunden noget at gå efter. Taler du kunden efter munden, så bliver selv den værste kunde pludselig medgørlig. Og det øjeblik skal man så udnytte, og få sagen lukket.

Og husk selv på, du læser også mailen, som du vil. Man kan sagtens skrive en mail kort, præcist og i en bestemt tone, uden at være sur. Men er modtageren negativ, så bliver mailens tone negativ. Og det er en selvforstærkende spiral, som bare gør at en samtale kører mere og mere af sporet, fordi begge parter gejler hinanden op...

Svar: Ubehagelige/ubehøvlet kunder... hvor bliver den gode tone af

Flemming — Fri, 05 Oct 2018 11:22:13 GMT

Hej,

Der er mange måder at håndtere sure/utilfredse kunder på. De færreste klarer sig godt overfor en kunde på skrift, fordi kunden læser præcis det han vil læse. Det giver bare endnu mere fnidder.

Ring kunden op og tag dialogen - og sørg for at vende og tømme kunden for kritik! Hvis du ikke får tømt kunden fuldstændig og håndteret alle kritikpunkter på en venlig og rar måde, så ender det bare alligevel på Facebook og Trustpilot. Hvis du har talt med kunden i telefon, så kan du nemlig forklare på Facebook og Trustpilot - at I har haft dialogen på telefon og der må være nogle misforståelser, da kunden ikke havde den (nye) kritik, da I talte sammen i telefon.

Jeg kender til et konkret eksempel på en kunde, som havde masser af kritik og firmaet havde begået fejl. Direktøren kom ind over og løste det med kompensation på mere end 40.000,-

Kundens svar var at sværte firmaet til på Trustpilot og nævnte ikke engang den opnåede kompensation. Nogle kunder kan ikke gøres tilfredse med kompensationer - uanset dens størrelse! Så overvej nøje om I vil yde en kompensation - og skriv måske en aftale omkring dette. Så I yder kompensation, men forlanger til gengæld at kunden ikke deler sin oplevelse på internet. For så har I betalt 10-tusindvis af kroner og alligevel fået dårlig omtale.

Svar: Ubehagelige/ubehøvlet kunder... hvor bliver den gode tone af

Daniel — Fri, 05 Oct 2018 09:53:04 GMT

Du kan ikke gøre alle tilfredse.

Det vi gør, når vi oplever at en kunde har haft en dårlig oplevelse(Vi sælger hovedsagelig spil, konsoller og lignende, og især forudbestillinger på de helt nye titler), er at vi overvejer hvad vi kan gøre, for at kunden giver os en positiv anmeldelse.

Et konkret eksempel er en kunde hvis controller skulle sendes til reklamation, og spurgte om han kunne modtage en anden farve i stedet(4 kr. dyrere). De 4 kr. gav os 5 stjerner på Trustpilot og Facebook, kombineret med en anmeldelse på 200 ord om hvor glad han var for at have brugt os.

For vores vedkommende, så tager vi gerne et tab på 20-30 kr. for at vende en dårlig oplevelse til en positiv oplevelse. Vi er overbeviste om at det betaler sig selv hjem igen på den lange bane.

Jeg vil dog sige, at selvfølgelig er der kunder, som altid brokker sig. Vi har dårlige anmeldelser fra folk, hvor vi har prøvet at kontakte dem ang. kompensation, men de har valgt at ignorer dette(?).

Mh. til den første sag, så synes jeg også at det er forkert at du "truer" med at dele det på Facebook. I stedet for, så skulle du blot have svaret på anmeldelsen på en venlig måde, hvor du præsenterede "beviserne". Ingen grund til at sige at du gør det hvis kunden ikke sletter anmeldelsen - Bare gør det.

Det er svært at finde balancen mellem om man er for striks eller for blød, derfor plejer jeg ofte at tage inputs fra folk "udefra", så jeg kan forbedrer mig.

Svar: Ubehagelige/ubehøvlet kunder... hvor bliver den gode tone af

Space Commander — Fri, 05 Oct 2018 07:31:09 GMT

Hej Christina

Kender kun alt for godt dine udfordringer.

Du kan ALDRIG gøre alle tilfredse uanset hvor sød, venlig og høflig du er, det er ganske simpelhen umuligt.
Der vil altid være nogen der er parat til at hive hovedet af dig ved det mindste og dette også selvom det rent faktisk er kunden der tager fejl, og her er denne med at kunden tror vi hæver deres penge så snart de har trykket på "køb" en af de daglige. Kunderne forstår det simpelthen ikke og du kan skrive med font str. 10.000 og de vil stadig ikke fatte budskabet.
Rigtig mange kunder læser lige præcis det de har lyst til at læse og bliver så iøvrigt blinde for resten.

Nå men vi lever jo af kunderne og det der altid har været en rettesnor for mig og de steder jeg har været, er at alle kunder behandles ens, no matter what...
Alle får den samme høflige og venlige betjening efter vores regler, og hvis nogen så mener de er hævet over dette, så fortæller vi gerne at det er vores regler.
Dermed siger jeg også at der er fælles ned fældede regler for hvordan vi agerer når vi laver fejl, igen så behandles vores kunder ens.

Når man har 100% styr på dette må man bare lære at sige "pyt" med god samvittighed og komme videre, for de enkelte brokhoveder og de returvarer kunderne kunderne sender retur må ikke styre dagen og gøre det hele for negativt.

Svar: Ubehagelige/ubehøvlet kunder... hvor bliver den gode tone af

Marlene Johansen — Fri, 05 Oct 2018 06:19:06 GMT

Øv det lyder som nogle rigtig ærgerlige oplevelser du har haft. Nu har jeg ikke selv erfaring med at drive webshop eller butik, så jeg ved ikke om den slags oplevelser forekommer hyppigere i den branche end i andre.

Det skrevne sprog er meget nemt at misforstå. Selv hvis man er velformuleret. Måske kunne du prøve at ringe kunden op så tidligt i forløbet som muligt, og forklare situationen?

I situationen med badedragten, forstår jeg at det reelt var jeres fejl, og uanset hvor svært det er at undgå (det er kunden jo ligeglad med), kan jeg egentlig godt forstå at kunden ønsker en eller anden form for godtgørelse. Kan I ikke lave nogle rabatkoder der slår noget af prisen på det næste køb kunden foretager i webshoppen? Ville det hjælpe?

I situationen med kjolen tror jeg ikke I kunne have gjort det meget anderledes. Kunden var i jeres fysiske butik og have set varen med egne øjne før den blev købt. Det er uheldigt at en af blomsterne var faldet af. Måske skulle der have været fulgt ekstra blomster med kjolen? Jeg forstår ikke helt hvorfor kunden mener at I ikke kunne tillade jer at tage billeder af de nye blomster inden I sendte dem med videre?

Mht. dårlig omtale så må I også have noget god omtale fra andre kunder? Hvis I har overvejende god omtale, så tror jeg ikke I skal være bange for et par enkelte dårlige. Nogle gange så er de dårlige omtaler nærmest til grin. På TrustPilot giver folk ofte 1-3 stjerner fordi varen er længe om at ankomme. Det er jo ikke webshoppens skyld at postbudet er længe om at aflevere pakken. Kan du se hvad jeg mener?

Men husk - ikke tag det personligt når kunderne behandler dig dårligt. Men du skal selvfølgelig heller ikke finde dig i hvad som helst. Hvis nogen skriger af dig i telefonen har du lov til at bede dem om at tale ordentligt.

Svar: Ubehagelige/ubehøvlet kunder... hvor bliver den gode tone af

Casper Schneidereit — Thu, 04 Oct 2018 20:51:43 GMT

Som du beskriver det første forløb, så er problemerne opstået efter noget friktion i din ende (vare ej på lager, manglende afsendelse af returlabel). Personligt ville jeg nok have tilbudt mere end bare en anden vare eller annullering. Du gør ikke noget galt, men det er heller ikke særlig fantastisk. Til inspiration kan du eventuelt tage et kig i bogen The Zappos Experience. I takt med detail-konkurrencen er blevet skarpere, er der også bare en meget større forventning til kundeservice m.v.

Ud fra dit indlæg virker du meget velovervejet, og du virker kommunikativt dygtig. Det er da mange som ikke er. Der mange som i bund og grund ikke rigtig evner at udtrykke sig særlig præcist på skrift. Det kombineret med en let skuffelse, kan godt afføde de meget kort beskeder, som godt kan virke uhøflige. De kan så danne fundamenet for yderligere miskommunikation, og så kører det :)

Ubehagelige/ubehøvlet kunder... hvor bliver den gode tone af

Christina Petersen — Thu, 04 Oct 2018 20:26:56 GMT

Kære mediværksættere

Jeg har lige haft 2 meget ubehaglige oplevelser lige efter hinanden - og det bobler sådan i mig, fordi jeg synes - folk (herunder kunder) bliver værre og værre i deres måde at kommunikere på. Jeg vil høre, hvordan I andre takler ubehøvlet/ubehagelige kunder generelt.

I vores lille familieejet firma gør vi næsten alt for kunderne - vi skriver, ringer og gør ved, hvis vi overhovedet kan imødese en udfordring. Vi arbejder så blodet sprøjter med at svare mails og være gode ved kunderne, og selvfølgelige er vi ikke fejlfri - men vi indrømmer det gerne, hvis vi har klokket i det.

Jeg skal sige, vi har mange søde og dejlige kunder, som kommer igen og igen. Men en gang i mellem - og faktisk ikke så sjælendt (som jeg ville ønske) kommer der bare disse ubehagelige mennesker, som skriver lede og helt forståelige mails til os. Vi har endda oplevet, at man ringer og skriger i telefonen. Det er som om den gode tone bare ikke længere eksisterer.... folks lunter er virkelig korte, og de er helt vilde over nogle gange små bitte ting. Det er som om, de ikke ved, der sidder en ægte person bag skærmen og knokler - (mit firma er jo mit lille barn).

De seneste to eksempler:

En kunde køber en badedragt på nettet - lynhurtigt opdager jeg, at badedragten er solgt til anden side, lige før denne kunde kom. Jeg skriver den pæneste mail og forklare og beklager. Jeg tilbyder kunden et alternativ eller vi kan annullere handlen. Hun skriver tilbage "så giver du noget rabat?????????". Ingen gang hej eller til eller nogen form for indledning. Jeg skriver igen en meget pæn mail med essensen: nej, det gør vi ikke - men jeg tilbyder dig stadig dette alternativ. Tilbage kommer: DÅRLIG SERVICE!.

Ok, tænker jeg - dette kommer vi ikke så meget videre med. - jeg skriver en pæn mail, at det er jeg da ked af, hun synes - og at jeg annullere hendes ordre. Nu kommer en mail med hendes penge - de skal bare betales tilbage NU. Jeg forklare hende stadig tålmodigt, at vi aldrig trækker pengene før afsendelse, og at hendes oplysninger hermed er slettet og at der ingen penge er trukket. Der går en time, så køber hun alternativet i en ny ordre..... OK, tænker jeg. Ja, ja og sådan kan man jo ændre holdning.

Jeg sender hende badedragten. Ca 14 dage senere får jeg en mail om , at hun vil returnere - hun har købt en returblanket af os på vores side. Fordi systemet har været igennem en opdatering, er hendes "nye ordre" gået i afviste ordre, så jeg har ikke set den. Hun får straks sendt en blanket (hvor jeg iøvrigt forklare og beklager pænt). Ca. 14 dage senere modtager jeg nu varen retur. Der er sminke på badedragten og den er ikke til at sælge videre. Jeg skriver en igen en høflig mail om, at jeg har modtaget badedragten, men må konstatere at der er sminke på, hvorefter jeg ikke kan returnere den. Men jeg tilbyder at sende den tilbage til hende på vores regning. Jeg fremsender også billededokumentation. Iøvrigt kommenterer jeg på den sene retur. Nu kommer der en dårlig anmeldelse på Facebook ingen gang 2 min efter afsendt mail - den får ikke for lidt - vi er både fuskere! og alt muligt. Vi er ingen gang færdige med at snakke sammen!.

Jeg dokumentere hændelsen på Facebook, så alle kan læse og følge med i sagen (Det er det eneste forsvar, jeg har) - hun beskylder mig for at true hende, fordi jeg skriver, at jeg vil fremlægge sagen på Facebook, så mine kunder selv kan drage konklusion omkring sagens gang. Jeg kan jo ikke vurdere hende som kunde. Den får ikke for lidt!.

Og det er det, som er min pointe - nogen gange kan jeg hoppe på tungen - have en så pæn tone så muligt - og alligevel så bliver jeg bare så ked af det og vred over at møde den slags mennesker. Man kan intet stille op! De har bare magten i forhold til omtale og tøver bestemt ikke med at udfolde den for åben skærm.

En anden sag handler om blomster på en børnekjole: Kunden køber en børnekjole i vores forretning - da de kommer hjem synes de, at blomsterne er lidt flade og en af dem er faldet af brochenålen - og skriver en yderst ubehagelig mail til os. Vi svarer at kjolen jo er købt som beset i forhold til de flade blomster - og at vi ikke kan bare kan trylle flere blomster frem, da de jo følger kjolen. Vi tilbyder at bytte kjolen til en ny på grund af brochen. Det vil kunden ikke, da den skal bruges lige om lidt. Det er tydeligt, at de vil have reduktion i købsprisen. Vi tilbyder så at sende nye blomster i en kasse, som vi tager fra en anden kjole. Vi tager billeder af blomsterne inden vi afsender. En måned efter får vi igen den mest ubehagelige mail. At de nye blomster også var flade - at den anden kjole de havde købt var gået op i syningen efter festen. (Det har vi ikke hørt om før på den slags kjole). Og at vi er frygtelige mennesker og alt muligt mellem himmel og jord. At vi ikke kunne tillade os at tage billeder af de nye blomster inden vi sendte dem med videre. Vi ved nærmest ikke, hvad vi skal stille op med sådan en sag. Vi sender en mail, hvor vi skitsere hændelsesforløbet med de forskellige mails og lovgivningen omkring retur.

Jeg vil høre, om der er andre end mig/os, som oplever, at nogle (måske flere og flere) kunder som i den grad er uhøflig og skriver ubehagelige ting og hvad gør I, når I møder det? - Skal man bare lægge sig ned - hver gang. Hvordan takler I sådan noget og bliver I aldrig berørte af det?....

Jeg er klar over at tonen generelt i samfundet er blevet hårdere - men hvis der er noget som kan få mig til at miste lysten til at være en iværksætter og lægge hundredevis af timer i mit firma, det er når jeg møder sådan noget. Det er bare ikke det værd (at blive svinet til og behandlet som andengrads mennesker - fordi man har en forretning) - folk tror jo, de kan skrive/tale til en, som de vil - uden nogen former for høflighed eller venlighed. Jeg har aldrig opført mig sådan! og kommer heller aldrig til det.

Nu får jeg jo nok hug af jer - men jeg bliver nød til at komme ud med mine frustationer - og jeg vil meget gerne lære af disse situationer og blive bedre til at takle dem og selv være i dem (for det går mig på i flere dage bagefter) - så jeg er oprigtig nysgerrig på, om denne tendens også er noget, I oplever - og hvordan I forholder jer til det, når det sker.

Mvh

En måske nok lidt følsom virksomhedsejer.