Social Media Marketing hjælp & råd

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

ibsand — Wed, 25 Jul 2012 10:42:51 GMT

Jeg har haft abbonnement hos TP igennem 10 måneder.

Jeg har fået en enkelt halvdårlig anmeldelse fra en person, som ikke har været kunde hos mig. Jeg kunne med god samvittighed bede TP om at slette hans anmeldelse, men har valgt at lade være. Jeg er sikker på at kunderne vil synes det er fint med enkelte negative anmeldelser imellem en masse positive. Det vil give anmeldelserne mere troværdighed. Derfor er det bare at svare på de negative på en måde, så man ender med at stå positivt i kundernes øjne.

Som en nævnte, så går TP ikke væk. Man kan lige så godt benytte sig af det og se det som en mulighed. Men man skal tage sig tid til at engagere kunderne, så de gider at lave anmeldelser. På den måde fylder de negative stjerner ikke så meget.

Jeg mener det er en rigtig dårlig ide at belønne kunder for at lave anmeldelser - gode såvel som mindre gode. Det er muligt at man får lidt flere anmeldelser ud af det, men det ser ikke godt ud, når det bliver nævnt at anmeldelsen er "købt". Og man kan godt regne med at det kommer frem.

Hvis der er noget man ikke vil have beskrevet i TP anmeldelserne, så skal man sørge for at kunderne ikke oplever det.

Det er forøvrigt imod TP's vilkår kun at belønne de kunder der giver gode anmeldelser. Men man må gerne belønne alle kunder der anmelder.

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

Rune Jensen — Wed, 25 Jul 2012 10:19:25 GMT

Det er svært at holde sin TrustPilot side helt ren. Men en dårlig anmeldelse, der har god respons fra virksomhedens side, er jo reélt set ikke en dårlig anmeldelse.

Når jeres kunder læser anmeldelsen, hvilket de gør fordi man altid leder efter "negative ting" ved shoppen, læser de også jeres besvarelse og håndtering af sagen, set fra jeres side. Så hvis det er helt umuligt at gøre kunden tilfreds og "opgradere" karakteren, kan en god besvarelse fra jeres side jo alligevel gøre at anmeldelsen (+ jeres håndtering af sagen) genererer positiv troværdighed.

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

Ole Pedersen — Wed, 25 Jul 2012 09:37:35 GMT

Som Thomas skriver, så kan I faktisk vende de negative anmeldelser til GOD reklame for jer selv.

Når der kommer et negativt indlæg, så svar i et pænt og "nede på jorden" sprog med jeres udlægning af salget/hændelsen og med en opfordring til at løse problemet...

Det er nemlig ofte i firmaernes svar på negative anmeldelser, at man kan se, hvordan firmaet bagved reelt er.

Eksempel 1 (dårligt):

Kunde: Varen ankom senere end lovet.

Firma: Vi er ked af at høre, at du har haft en dårlig oplevelse. Vi giver 10% rabat på næste ordre som kompensation.

- Her får man indtrykket, at firmaet reelt er ligeglad. Men de svarer med et standardsvar for at få det til at se ud som om de går op i kundens problem.

Eksempel 2 (godt):

Kunde: Varen ankom senere end lovet

Firma: Ja, du har ret og det beklager vi meget. Varen stod i vores system til at være på eget lager, men det viste sig desværre at være forkert og vi bestilte straks en fra grossisten. Vi håber ikke at forsinkelsen har givet problemer for dig. Vi har lige sendt dig en kreditnota på 20% af prisen som understregning af, at vi beklager vores fejl. De 20% vil blive sendt retur på dit kreditkort.

- Her viser firmaet hvad der ligger bagved og at det vil kompensere kunden direkte fremfor bare at ville prøve at fastholde kunden med et tilgodebevis.

Eksempel 3 (godt):

Kunde: Varen var beskadiget ved modtagelsen.

Firma: Det er reelt altid vores fejl, hvis du får en beskadiget vare, for så har vi ikke emballeret den godt nok. Du behøver ikke at sende varen retur, men kan du ikke sende et foto af skaden, så vi kan se, hvordan det er gået galt og dermed forebygge, at det sker igen. Så skal vi nok sende en ny vare til dig straks (og i ekstra emballage).

- Firmaet viser sig fra den "udviklende" side, påtager sig al ansvar og gør hvad det kan for at hjælpe kunden.

Eksempel 4 (uafhentet pakke):

Kunde: Lorte firma. Bestilte for 3 uger siden, de trak pengene, men har ikke set noget til varen.

Firma: Vi kan se på trackingen, at varen blev forsøgt afleveret d.xx/xx og lå derefter på Postby Posthus til d.xx/xx, hvorefter vi fik det retur som uafhentet. Det kan desværre ske, at PostDanmark glemmer at afleveret pakkesedlen i postkassen, hvis der ikke er nogen hjemme, så derfor betaler vi fragten og sender varen til dig igen. Du får også lige en email med det nye tracking nr., så kan du følge pakken til din dør (og evt. til dit posthus).

- Firmaet vender en simpel negativ kommentar til at være dem, der får mest sympati til sidst.

Motto: En negativ kommentar er noget, som skal give positiv reklame (dog skal man selvfølgelig ikke søge at få dem, men man kan ligeså godt udnytte når man får dem).

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

Remy — Wed, 25 Jul 2012 06:44:36 GMT

Ups... jeg fik ikke lige læst hele jeres indlæg..

Hvis du vil belønne når folk skriver positive indlæg på trustpilot, skal du også belønne folk som skriver negative indlæg. Ellers er vi ude i noget bestikkelse for at få gode anmeldelser.

Så kan man som kunde jo ikke bruge de anbefalinger til noget. Lidt ala google ikke kan bruge en affiliet webside til noget!

Jeg tror ikke Trustpilot ville synes godt om dette.

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

René — Wed, 25 Jul 2012 06:33:39 GMT

Hej,

Tak for kommentarerne.

Vi arbejder allerede med dette proaktivt hvor vi opfordrer vores kunder til at bedømme deres købsoplevelse. Pt er dette kun implemeteret i vores dialog med kunder (mundtligt), men jeg er begyndt at overveje om det skal implementeres yderligere på f.eks. ordrebekræftelser, hvor man f.eks. som tak for en positiv anmeldelse tilbyder 10% rabat ved næste køb.

Et spørgsmål. Hvordan skal kunden dokumentere dette? Blot ved navn og en reference til bedømmelsen?

/René

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

Cicoor Host & Saas ApS — Tue, 24 Jul 2012 19:35:17 GMT

Sørg for at så mange af jeres glade og tilfredse kunder som muligt går ind og anmelder jer på Trustpilot. Er der så enkelte negative anmeldelser vil de dels ikke stå alene og dels drukne i mængden.

Jeg er ikke selv støt på det, men i USA er der mange restauranter som opfordrer deres kunder til at skrive en anmeldelse på Yelp. Gør de det får de f.eks. 10% rabat ved næste besøg.

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

Thomas Reberholt — Tue, 24 Jul 2012 00:08:31 GMT

Det er svært at gøre alle glade venner kunder leverandør ovs. I dit tilfælle er det så en internet Trold som er på spil Som gør sagen endnu mere svær men hvis i tænker over hvad i svare tkan i vende hans negative Holding til noget godt for jer da vores kære kunder også kan se hvad som er sandt eller falsk

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

René — Mon, 23 Jul 2012 13:54:15 GMT

Det lyder virkelig også træls.

Det er netop lignende situationer som jeg kan være bange for at løbe ind i. Trustpilot vil altid være der. Ligemeget om man er betalende kunder af deres servie eller ej. Men ved at bruge produktet/servicen aktivt øger man naturligvis også chancen for misbruget. Jeg er stadig tilhænger af at deres service kan skabe vækst for ens forretning. Jeg tror på, at mange kunder godt kan gennemskue unormale negative anmeldelser. Især hvis man som virksomhed går ind og svarer kunden, så andre besøgende/interesserede kan se at man ikke er "ligeglad" med anmeldelsen.

Men kan helt sikkert godt forstå din pointe Dines. Det må være frustrerende. Jeg håber, at i får medhold i jeres sag og problemet bliver løst til jeres fordel. Retfærdigheden skal ske fyldest.

René Bygballe

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

diness — Mon, 23 Jul 2012 13:35:58 GMT

Problemet med trustpilot er at så længe kunden har et ordrenummer, så er trustpilot ligeglad med hvad de skriver. Vi har eksemplar på hvor kunderne direkte lyver, og det kan vi bevise i form af bankudskrifter, track and trace osv. Men alligevel er de ligeglade - det er simpelthen for
let som kunde at komme med diverse løgne og beskyldninger.

Jeg vil overveje meget kraftig om I virkelig synes I vil støtte trustpilot med et abn? De er nemlig ikke på jeres side - de er 100% på kundens side, ligemeget og de har ret eller ej. Blot de har et ordre nummer - så kan hvem som helst i husstanden lave en anmeldelse.

Vi har pt. en sag, hvor kunden (sikkert en konkurrent) aldrig vælger at hente sin pakke - og vælger at give os et dårlig anmeldelse for ikke at ville betale pengene tilbage før vi overhovedet har fået pakken retur. Hvad fanden skal man gøre her?

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

René — Mon, 23 Jul 2012 13:24:54 GMT

Tak for din kommentar..Det er et lignende samarbejde, vi overvejer at indgå. Med opstart snarest:-)

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

Michael Roscoe — Mon, 23 Jul 2012 13:21:12 GMT

Hej René,

Som oftest er Trustpilot gode til at vurdere disse sager, når der anmeldes på et sådan grundlag. Det er de jo også nødt til at være fokuseret på når det er lukrativt for ens konkurrenter at give negativ rating for at ophøje deres eget virke. Der går en uges tid, og hvis anmeldelsen ikke er berettiget, så fjernes den derefter helt fra jeres firmas side.

Proaktivt kan i indlede dialogen med kunderne, før de sendes over på Trustpilot siden. Man er meget mere tilbøjelig til at afstedkomme sine meninger hvis man føler sig uretfærdigt behandlet eller har modtaget en dårlig service/ydelse.

Beskriv derfor nogle af de hyppigeste forløb i den opfordrende mail, således at i undgår at skulle tigge kunderne om at ændre anmeldelsen efterfølgende, hvilket i sig selv nogle gange kan være en kæmpe hovedpine, selvom de er gjort tilfredse - For nu har de jo fået det de kom efter :-)

Svar: Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

Martin Jensen — Mon, 23 Jul 2012 13:14:16 GMT

Hej Rene.

Jeg bruger også trustpilot og har indgået et samarbejde med dem. Mine kunder har mulighed for at anmelde deres oplevelse vedr. et køb fra min shop, ca. 7 dage efter de har lavet købet. Det sker automatisk igennem Trustpilot. Indtil videre har jeg ikke oplevet negative anmeldelser, men skulle der komme en - Vil jeg tage den i stiv arm og gøre hvad jeg kan, for at kunden ændre sin mening. Og hvis anmeldelsen ikke holder vand - Og det pga. kunden har set sig sur på en, så vil jeg også anmelde anmeldelsen til trustpilot, det er klart.

Du står i en lidt svær situation, det kan jeg godt se og ville ha gjort det sammen som du allerede har gjort.

Held og lykke

/martin

Håndtering af negativ anmeldelse på Trustpilot

René — Mon, 23 Jul 2012 13:08:44 GMT

Hej Amino,

Jeg har et spørgsmål som jeg er overbevist om at flere af jer kender til. Glæder mig til at høre jeres kommentarer og erfaring.

Jeg arbejder med strategisk salg og marketing ved Jydsk Emblem Fabrik A/S. Vi er leverandører af sportspræmier, emblemer, navneskilte og soldaterartikler til Forsvaret. Vi er så småt begyndt at anvende Trustpilot aktivt i vores markedsføring. Vi er netop begyndt med at opfordre vores kunder til at give os en bedømmelse af deres købsoplevelse på Trustpilot. Senere overvejer vi at blive kunde hos Trustpilot og implementere deres service på vores webshop www.jef.dk og i vores øvrige markedsføring. Vi har intet at skjule og ønsker at vise markedet og vores kunder at vi er en solid og sund virksomhed med mange tilfredse kunder - For det har vi! Kvalitet og service er nøgleord for os.

Desværre har en af vores tidligere kunder, som er gået konkurs og derfor sendt til inkasso for over 1 år siden, set sig ond på os. Nu har han både privat og arbejdsmæssigt rakket os ned. Både som privatperson men ligeledes under andre profilnavne. Det er vi meget kede af, da vi fremstår som et dårligt sted at handle. Vi har på bedste vis taget fat i sagen og svaret på hans kommentarer ligesom vi svarer konstruktivt på øvrige positive og mindre positive bedømmelser. Vi mener det er vigtigt, at give kunderne et svar på deres kommentarer. I øvrigt har vi rapporteret "misbruget" af anmeldelser til Trustpilot og vi venter at en af de meget negative bedømmelser bliver fjernet fra siden.

Hvordan bruger du Trustpilot og hvordan håndterer du negative anmeldelser?

/René Bygballe

Strategisk salg & marketing

Jydsk Emblem Fabrik A/S - www.jef.dk