Internet/E-business hjælp div.

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Mikkel Mikjær Christensen — Thu, 23 Sep 2010 09:23:10 GMT

Umiddelbart vil jeg gi Hans ret, men jeg vil også give dig ret så langt som at din kundes retning styrer lige lukt samme sted hen, nemlig ingen steder. Det er en træls situation og det er en klassisk kunde der ikke selv forstår et klap af hvad han har bestilt, og som bare vil have det billigste, og det giver man ham så af frygt for at miste opgaven.

I dit sted ville jeg havde gjort flg.

A: Afvist kunden allerede da det gik op for mig at de ikke var villige til at betale prisen.

B: Have oplyst kunden i tiden om at projektet ville blive dyrere end beregnet og givet dem tilbudet op at stoppe projektet eller indgå en aftale om længere deadline el. højere betaling.

C: Hvis jeg var nået ligeså langt som du er nu, ville jeg tilbyde kunden at de kunne bruge det kode de havde fået udviklet mod at jeg beholdt aconto betalingen.

Så A og B er fremtidige råd til dig, C er mit bud på en her og nu konkret løsning.

Derudover så vil jeg også råde dig til at slette de mails du har lagt frem ... jeg vil ikke helt give de andre ret i at du skylder en undskyldning, en forklaring derimod ville måske være mere passende noget i retning med "Da jeg er relativt uerfaren som freelancer har der været nogle advarselslamper jeg ikke har set, dette beklager jeg selvfølgelig ... " osv :-)

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Hans Stokholm Kjer — Thu, 23 Sep 2010 08:54:00 GMT

Hej Anders

Kundeklager kan være vanskelige at håndtere - især, hvis man tager dem personligt og lader sine følelser få frit løb i kommunikationen.

Jeg tror, du kan lære en del af mit blogindlæg om "idioter, der klager", selvom det er alt for sent at rette forholdet til kunderne i denne sag op.

Jeg er selv en meget venlig mand - af og til alt for venlig - men jeg ville under ingen omstændigheder have ladet dig få så lang snor, som du har fået.
Derudover tager du helt grundlæggende fejl i mange af dine tolkninger af jeres kontrakt.
Mit råd til dig vil være at gøre følgende i nævnte rækkefølge:

Slet den offentliggjorte kommunikation på den eksterne side og skriv en offentlig undskyldning derinde i stedet.
Giv kunden de 5000 kr. tilbage så hurtigt som muligt - overfør dem via banken, så der er bilag på det.
Skriv en kort og klar undskyldning. Skriv, at du nu har erkendt, at du ikke har behandlet dem korrekt, at du beklager hele forløbet, at du håber de vil modtage din uforbeholdne undskyldning, og at du har overført pengene (læg et screenshot af overførselskvitteringen ved). Fortæl også, at du erkender, at samarbejdet nødvendigvis må ophøre her, da kunden naturligvis ikke kan have tillid til dig efter dette forløb.
Skriv et afsluttende indlæg i denne tråd, hvor du erkender dine fejl (af hensyn til evt. kommende kunder, der tjekker dig ud).
Håb på, at kunden ikke gør krav gældende på de økonomiske tab, som forsinkelsen har medført.
Håb på, at ikke alt for mange potentielle kunder læser denne tråd, som alt for tydeligt viser, hvilke forventninger, man kan have til et samarbejde med dig.

Held og lykke med fremtiden.
Hvis du fortsat vil være selvstændig erhvervsdrivende, bør du lære noget om kundehåndtering.
Den retning, du har gang i her fører til lukning af din virksomhed.

Venlig hilsen

Hans Stokholm Kjer

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Thomas Frost — Thu, 23 Sep 2010 08:51:00 GMT

Anders jeg tror du har fået nok kritik i denne tråd nu og jeg håber for din egen skyld du tager kritikken seriøst.

Nu skal du til at se frem.

Vil du også i fremtiden være programmør? Hvis ja skal du overveje hvad du kan gøre som er bedst for din forretning (og IKKE dit ego og dine principper), både på kort og langt sigt.

En sag kan hurtigt blive en principsag, men de fleste principsager er dræbende for en forretning. Det grundlæggende princip bør altid være fokuseret på forretningen og ikke på personlige principper eller ego.

På kort sigt

Du skal have lagt denne sag fra dig, NU!. For din virksomhed er det ligegyldigt om de bruger den kode eller ej. Accepter at I begge har lavet fejl men at du som professionel burde have set fejlene. Bid dine principper i dig, send dem en undskyldning og lad dem bruge koden. Og læg så den sag i graven.

På langt sigt

Du bør overveje hvad du vil med din virksomhed. Der er intet bedre end en tilfreds kunde. Nogen gange er det sværere at gøre en kunde tilfreds end andre, men beløningen skulle gerne både være løn for arbejdet, men også glæden ved at have udført at godt stykke arbejde.

Glæden er faktisk det der er med til at holde din egen gejst, og den glæde vil du få svært ved at få hvis du ikke SERIØST overvejer hvordan du kommunikerer med folk og hvad du skal lægge vægt på i din forretning.

Skid hul i dine principper og læg egoet fra dig før du går på arbejde.

Accepter at du og dine kunder laver fejl, men vurder altid hvad der er bedst for din forretning når du skal løse et problem.

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Kirsten E — Thu, 23 Sep 2010 08:25:39 GMT

Kim Westphal Andersen:

Måske kan I fa samarbejdet tilbage på sporet.

Hvis jeg var kunden, ville det godt nok komme til at knibe. Det er muligt at kunden ikke altid har ret, men derfor kan man godt holde en sober tone - det synes jeg faktisk at Anders' kunde gør, men svarene er ualmindelig flabede.

@Anders: Jeg ville også få fjernet linket til mail-korrespondancen i dit indlæg. Som andre skriver, fremstår du arrogant og barnlig, og viser en udpræget mangel på samarbejdsvilje. Du bør seriøst overveje, hvilken indflydelse det får på din forretning fremover. Jeg kan ikke forestille mig, at jeg ville indgå i et samarbejde med dig, alene pga. den attitude, du udviser her.

Og tag så ved lære af nogle af de gode råd, der er givet i denne tråd.

MVH
Kirsten

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Kim Westphal Andersen — Thu, 23 Sep 2010 06:56:12 GMT

Hej Anders

Først et spørgsmål : Hvad er årsagen til, at du vælger at nedpriotere kunden, til trods for at du har en deadline ? Hvorfor angriber du kundens stave problemer ? (Sorry det var 2 spørgsmål :-)

Et godt råd, som jeg bruger meget er. Når der opstår problemer i et samarbejde, uanset om det er med en kunde, konen eller en kammerat, så hop ind i "helikopteren" og tag en tur for oven. Kig ned på problemstillingerne og kig på det.

Stil dig selv kritiske spørgsmål. Hvor har jeg fejlet i forløbet ? Hvor mangler min kommunikation osv...

Alle laver fejl og siger/skriver ting, man ikke burde, men det vigtigste er at lære af disse fejl og indrømme dem. Jeg tror du kan komme rigtigt langt ved, at kontakte kunden og tage en snak med dem. Spille med åbne kort og indrømme, at du har fejlet....

Måske kan I fa samarbejdet tilbage på sporet.

Mvh Kim

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Technocowboy — Thu, 23 Sep 2010 05:45:35 GMT

Anders Munk Petersen:
Projektet er blevet forsinket primært fordi kundes kravspecifikation var for dårlig.

Nej - projektet er blevet forsinket fordi du har nedprioriteret det. Iøvrigt med verdens dårligste argument - du kan ikke bare nedprioritere en kunde fordi du har fået et bedre tilbud, eller fordi du har aftalt en pris der er for lav. En aftale er en aftale. Hvis det viser sig at man har regnet helt galt, så har man jo muligheden for at tage problematikken op med kunden - og evt genforhandle, opsige eller justere kontrakten. De duer ikke bare at lade stå til og vente på at deadlinen blvier overskredet.

Kravspecifikationen har du jo selv sagt god for - så hvis kunden kommer med krav der ikke ligger defineret i kravsspecifikationen - så har du mulighed for at tage denne diskussion med kunden og få ham til at forstå at ændringer koster ekstra.

Dvs. hvis der er alt for stor diskreppans mellem din opfattelse og kundens opfattelse af hvad der står i spec'en, og den ikke er præcis nok, så har du fejlet ved ikke at stille spørgsmål og få dele af specifikationen klart defineret.

Kort sagt har du ikke brugt tid nok på at sætte dig ind i kundens behov. Og det er nok det allervigtigste når du indgår aftaler - især dem der indebærer fast pris og dagbøder :o)

Så et godt råd (ud over at forbedre din måde at kommunikere med dine kunder på, og forsøge på at komme ud af det på en sober måde), er at bruge rigtigt meget tid på at sætte dig ind i dine fremtidige projekter. Når du sidder som ene mand, så prøv at kigge lidt på Extreme Programming metodikken (læs evt. Extreme Programming Explained af Kent Beck), hvor der køres med meget korte release-cycles, og hvor der sættes store krav til kunden om at afsætte tid til evaluering og test under hele udvikingsforløbet.

Den indholder også guldkorn omkring de fire vigtigste parametre : Pris,Tid, Kvalitet og Scope, og teknikker til at vurdere et projekt, ved at bryde det ned i enkeltdele/moduler. Kunden får så 100 point han kan fordele på vigtigheden af disse moduler, og du laver en vurdering af tiden det tager for hvert enkelt modul efter at have talt med de "rigtige kunder" - dvs. de forskellige typer af brugere der måtte være i forskellige dele af systemet.

Så kan du lave en bar-graph hvor højden udgør vigtigheden af det enkelte modul - de vigtigste sættes først, og bredden udgør tiden/prisen på udvilklingen. Og så er det forholdsvist enkelt for kunden at trække en linie der fjerner "Nice To Have"-funktionaliteterne, set i relation til størrelsen af hans pengepung.

En anden metode er at bede kunden om at skrive manualen inden projektet går igang :o)

Forberedelse,planlægning og dialog er en stor del af et IT-projekt, uanset om det er stort eller småt. Og konstant dialog med kunden undervejs er alfa omega.

Håber du kan bruge det til noget.

Held og lykke med det

mvh

Jan

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Thomas Rosenstand — Thu, 23 Sep 2010 02:36:33 GMT

Medmindre der er forhold, der slet ikke fremgår af den kommunikation, du har lagt frem her, skal du være mere end heldig hvis du slipper uden yderligere krav fra din kunde, som jeg ser det.

Og på det kommunikationsmæssige plan: Jeg er helt enig med de andre i tråden om, at det er en skidt ide at skyde på din kundes grammatiske evner. Og det kuldsejler helt, da dine egne mails også indeholder adskillige sproglige og grammatiske fejl.

Mit råd: Send kunden en undskyldning og kom ud af den sag. Sæt dig så ned og drag al den lære af sagen, du overhovedet kan - ikke mindst i forhold til kravspecifikationer og dine egne kalkuler. Klarer du det, er der to vindere i denne sag: Dig og dine fremtidige kunder.

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Martin Thorborg — Thu, 23 Sep 2010 01:41:10 GMT

Anders Munk Petersen:

Jeg har ikke givet nogen stjerner overhovedet - jeg kan slet ikke give stjerner. Men ja.. der er da helt sikkert noget der skal tænkes over...

Så beklager jeg.
Mit råd er at du tænker dig rigtigt godt om hver gang du bliver irriteret.
Tænk hele tiden på hvordan du bedst får løst problemer hvis de opstår. At skrive til folk at de ikke kan stave skaber ikke gode vibrationer.

Dbh Martin

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Anders Munk Petersen — Thu, 23 Sep 2010 01:32:50 GMT

Hej Martin.

Jeg kan ikke / har ikke givet nogen stjerner?

Godnat,

Anders

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Martin Thorborg — Thu, 23 Sep 2010 01:30:14 GMT

Hej Anders

Det er svært at vurdere sagen til bunds, da jeg ikke har hørt hvad i har snakket om, eller de andre e-mails der må være i sagen. men ud fra de mails du viser frem, så mener jeg du er helt ude i hampen. Du er nedladende, provokerende og barnlig og det er ikke et godt udgangspunkt for en forhandling.

Jeg vil gætte på at du får et brev fra en advokat en af dagene og at det ender med at de hyrer en ny programmør og at du beholder de 5.000 kr. da det er for dyrt for dem at inddrive dem. Men hvis du fortsætter med at irritere dem, så kan det ende med at de af rent princip sagsøger røven ud af bukserne på dig og hvordan det i givet falt ender aner jeg ikke, men tro mig, det er ikke sjovt at være i retssag med nogen!

Nu kan du give mig 1 stjerne for mit indlæg lige som de andre har fået, på trods af at de har forsøgt at hjælpe dig. Men det ændrer ikke på at du har et attitudeproblem som du bør arbejder med.

Held og lykke med det.

Dbh Martin

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Anders Munk Petersen — Thu, 23 Sep 2010 01:20:04 GMT

@ Martin Thorborg:

Mener du at jeg skal betale pengene tilbage og lade dem bruge mit arbejde gratis?

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Martin Thorborg — Thu, 23 Sep 2010 01:17:03 GMT

Hej Anders

Gasp!
Man må sige at min videocast giver bedre mening efter dit indlæg.
Hvis man skal dømme efter den korrespondance i har haft, så er du på uendelig tynd is.
Hvis jeg var kunden tror jeg ikke at jeg havde haft så meget pli..
Hvis jeg var dig ville jeg give dem en uforbeholden undskyldning og håbe på at de ikke gør mere i den sag...

Dbh Martin

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Anonymous — Thu, 23 Sep 2010 00:50:12 GMT

Hej Anders.

Nu har jeg ikke den store forstand på webudvikling, eller det lovmæssige vedr. kontrakter generelt, så har undladt at læse kontrakten igennem, da jeg nok ikke kan bidrage så meget på den front.

Jeg har dog læst mail korrespondancen mellem dig og din kunde, og jeg må sige at din kommunikationsform, nok næppe fremmer muligheden for at finde en god og fredsommelig løsning på problemet. Du fremstår altså visse steder ganske flabet og arrogant.

Selvom ærlighed er værdsat (og i mange tilfælde en mangelvare), så er det altså lidt dårlig stil og taktik, at fortælle din kunde at du overskrider deadlines, fordi du nedprioriterer dem til fordel for andre kunder. Det ødelægger i hvert fald alle muligheder for et fremtidigt samarbejde, samt muligheden for at få nogle gode anbefalinger videre til andre.

Jeg forstår at man kan blive lidt ophidset, når man står på hver sin side af skyttegraven og begge parter holder stædigt på sit, men det vil altid være til ens egen fordel i sidste ende, hvis man lige bevarer det professionelle og kølige overblik. De taler faktisk, trods den frustration jeg levende kan forestille mig at de måtte have grundet forsinkelserne, ganske pænt og sagligt til dig.

Jeg kan forstå at du mener at grunden til forsinkelsen hovedsageligt skyldes en mangelfuld kravsspecifikation. Her er det dog ligeledes min mening, at du som udvikler har et ansvar for at gøre kunden opmærksom på dette og påpege problemet, inden du påtager dig opgaven og går ind i samarbejdet. Som kunde går man jo ofte netop til dig, fordi man ikke selv har de evner og den viden der skal til. Selvfølgelig har kunden altid et ansvar for at sætte sig ordenligt ind i tingene, men jeg ville da personligt selv forvente at jeg blev gjort venligt opmærksom på det, hvis jeg ikke havde gjort mit forarbejde godt nok. Netop fordi man måske rent faktisk ikke selv er klar over manglerne.

At kunden så åbenbart mener at de skal have ret til at bruge det du har lavet, men uden at betale for noget vedrørende projektet, det synes jeg så lyder lidt mærkeligt og urealistisk fra deres side. Men igen, jeg ved ikke hvilke aftaler i har ift. jeres kontrakt. Der ville jeg i hvert fald selv holde på at jeg havde retten til det kreerede, hvis jeg var i dine sko og ikke havde modtaget nogen betaling.

Jeg vile også foreslå dig at rådføre dig med en advokat, da jeg desværre ikke umiddelbart tror på at I kommer frem til nogen konstruktiv løsning, sådan som linierne er kridtet op lige nu. Håber I finder en løsning som I alle kan komme nogenlunde helskindede og tilfredse ud af.

~ Amaris

Svar: Hjælp mig med at forstå min bruger

Sebastian Brandes Kraaijenzank — Thu, 23 Sep 2010 00:18:26 GMT

Hej, Anders.

Jeg vil råde dig til at få fjernet linkene til kontrakten og e-mail-korrespondancen hurtigst muligt. Det er ikke at vise ret meget ret respekt for din samarbejdspartner.

Jeg vil i stedet foreslå dig at tage kontakt til Kristian Holte fra Simply Law. Han vil helt sikkert kunne hjælpe dig med at få dannet et overblik og en løsning på problemet.

Ring til ham i dagtimerne. Find hans nummer på: http://simplylaw.dk

Hjælp mig med at forstå min bruger

Anders Munk Petersen — Wed, 22 Sep 2010 22:03:52 GMT

Hej Amino'er

Jeg har et problem - Jeg har en kunde, som har bedt mig udvikle et projekt. Det minder lidt om problemerne der er beskrevet her: http://thorborg.tv/forstaa-din-programmoer.html . Projektet er blevet forsinket primært fordi kundes kravspecifikation var for dårlig. Nu har de annulleret kontrakten. Jeg forventer at de betaler mig for min tid, og da kontrakten nu er annulleret har jeg faktureret dem iht. mine standardpriser. De forventer at jeg betaler forskuddet ( 5000 kr ) tilbage OG lader dem bruge det jeg har udviklet. 'Jeg' er et enkeltmandsfirma. Hvad gør jeg?

Jeg har en kontrakt med Kunde 1's firma, Kunde 2 arbejder sammen med Kunde 1 om dette projekt.

Kontrakten:

-------------------------------

http://henhenihehe.pastebin.com/A12Q2ruT

-------------------------------

Emails:

-------------------------------

http://henhenihehe.pastebin.com/DMsubuNt

-------------------------------

De bedste hilsner,

Anders