Hjælp til salg (Ikke internet)

Erfaringer med support?

Martin Kragh — Fri, 19 Jan 2007 19:27:00 GMT

Hej Ole.

Med hensyn til belastning kommer det i høj grad an på, hvor besværligt dit produkt er at anvende, hvor meget selvbetjening du tilbyder og i hvor høj grad du inviterer til personlig service.

Det afhænger af, hvor god du er til at styre dine brugere mod supportkanaler som telefon, email og online chat.

Nogle bruger eksempel en stram styring, hvor de ikke lader kunden få personlig service før de er gået igennem en interaktiv FAQ. Herefter får de så mulighed for at rette henvendelse via online chat, telefoni eller email.

Igen vejleder virksomheden om, at online chat ikke er for nybegyndere af produktet og for brugere med komplicerede spørgsmål.

På den samme måde vejledes der om brugen af de andre kanaler.

På den måde kan de skabe optimal udnyttelse af kontaktkanalerne.

McAfee, som anvender det helpdesk system med faq, chat, cobrowsing og email management, som vi forhandler, laver netop denne stramme styring.

Hvis du påtænker at bruge det i salgsmæssig øjemed...Ja så afhænger det hele jo af, hvor meget du profilerer din personlige service.

Håber det hjalp en smule

Erfaringer med support?

Claus Pedersen — Fri, 19 Jan 2007 16:31:00 GMT

Jeg tror ikke at telefonsupport er for dyrt, men det kræver mange ressourcer - specielt i vores tilfælde hvor vi henvender os til kunder i hele verden. Men omvendt tror jeg at det på lidt længere sigt bliver nødvendigt for sikre god service til alle kunder uanset hvor fortrolige de er med nettet, men også for at øge troværdigheden. Nogle mennesker bryder sig ikke om at købe noget hvor de ikke har mulighed for at snakke med "rigtige" mennesker i den anden ende.

Jeg forestiller mig at telefon supporten kommer til at foregå via et IP omstillingsanlæg med telefonnumre i de lande vi har flest kunder. Når der ringes ind på et nummer stilles der om til personer der kan tale det sprog kunden ønsker alt efter hvor i verden der er vågne supportere.

Jeg er ikke nået så super langt med tankerne omkring 24/7 support. Men i første omgang vil den være begrænset til svar på helpdesk e-mails og online chat. Fordelen ved disse medier er at jeg har fuld log over korrespondancen og dermed kan sikre at supporterne giver kvalificerede svar. Desuden kan jeg give supporterne mulighed for at se og vedligeholde en knowledge base som kan være med til at øge deres viden.

Herudover kan jeg bede brugerne om at bedømme kvaliteten af de svar de får og den information kan jeg bruge til at bedømme om en supporter skal have bedre uddannelse eller sparket

Erfaringer med support?

Ole Laursen — Fri, 19 Jan 2007 15:59:00 GMT

O.k., interessant. Er telefonsupport for besværligt eller dyrt siden du ikke vil have det med i første omgang?

Hvordan planlægger du at organisere og håndtere kvaliteten af 24/7-supporten? Vi spekulerer lidt på hvordan man i praksis får givet supporterne kompetencer til at svare på spørgsmål.

Erfaringer med support?

Claus Pedersen — Fri, 19 Jan 2007 10:27:00 GMT

Min praktiske erfaring er pt. udelukkende support til B2B kunder hvor vi tidligere udelukkende har brugt telefon og traditionel e-mail. Vi er først nu ved at få nogle erfaringer med support via Helpdesk systemer og jeg synes at det tegner godt.

B2C er jeg i gang med at starte et nyt koncept op hvor jeg har tænkt meget over hvad der skal være af support muligheder og er kommet frem til at det skal være så let som overhovedet muligt for kunderne at komme i kontakt med os - dog med undtagelse af telefon som jeg i første omgang ikke ønsker at tilbyde.

Vi tilbyder direkte online chat og e-mail support fra alle sider og det er mit mål at vi indenfor meget kort tid har 24/7 online support via personale der sidder i forskellige tidszoner.

/Claus

Erfaringer med support?

Ole Laursen — Fri, 19 Jan 2007 09:58:00 GMT

Ja, det er jeg med på. Men det ville hjælpe med et par virkelige eksempler, hvis du har lyst til at fortælle hvordan du har tænkt og gjort?

Erfaringer med support?

Claus Pedersen — Fri, 19 Jan 2007 09:51:00 GMT

Begge del afhænger nok meget af målgruppe og produkt. Så det er nok lidt svært at sige noget fornuftigt om.

Erfaringer med support?

Ole Laursen — Fri, 19 Jan 2007 09:29:00 GMT

Tak for Kayako-tippet, det ser godt ud. Og tilbuddet om nogle tips, dem får vi sikkert brug for på et tidspunkt. :-)

Har I nogen erfaring med hvor meget tid det kræver, f.eks. hvor mange procent af kunderne der henvender sig?

Hvad med tanker om telefonisk support kontra skriftlig?

Erfaringer med support?

Anders Saugstrup — Thu, 18 Jan 2007 12:14:00 GMT

Hej Ole

Jeg er, hvis jeg skal være lidt ublu, supportekspert. :)

Desværre er jeg ikke så erfaren i support med lave volumener for behovet, hvilket sikkert vil være tilfældet for jer i begyndelsen.

Hvis du når dertil, at du har brug for at udlicitere supporten, eller skal hyre supportere, så hjælper jeg gerne med et par tips.

Synes det lyder som en god idé fra starten med et supportforum, hvor I selv også hjælper til med svarene i begyndelsen. Det er guld værd, hvad der kommer af tilbagemeldinger om fejl og mangler og ønsker. Samtidig sikrer i jer, at nogle af jeres kunder begynder at deltage aktivt i supporten selv på den hjælpende side.

Hilsen Anders

Erfaringer med support?

Claus Pedersen — Thu, 18 Jan 2007 11:30:00 GMT

Brugerforum har jeg ikke den store erfaring med - men jeg vil helt klart anbefale Kayako.com's SupportSuite.

For 40$/måned for du en hosted support løsning med helpdesk ticket system og livechat der er lige til at smide ind på dit site.

Det virker super godt.

http://www.kayako.com/pricing.php

/Claus

Erfaringer med support?

Ole Laursen — Thu, 18 Jan 2007 10:30:00 GMT

Vi arbejder på et stykke desktopsoftware til at holde styr på dokumenter som vi overvejer at markedsføre og sælge online, faktisk meget i stil med Spamfighter hvad angår pris og at private har lov til at bruge produktet mens virksomheder skal betale.

Vi er fokuserede på at lave produktet brugervenligt og regner med at skrive nogle enkle vejledninger, opsætte et brugerforum og lignende. Men det bliver jo nok alligevel nødvendigt for os at yde direkte support også. Er der nogen der har erfaring med hvad der er nødvendigt, hvordan man gør og hvor meget det koster?

Det kommer naturligvis an på situationen, men det ville hjælpe meget at høre et par cases.