Hjælp til salg (Ikke internet)

Svar: Sublim kundeservice

Boysen — Mon, 18 Apr 2011 18:37:42 GMT

Tusind tak for alle Jeres indspark!. Det har givet mig præcis den viden jeg manglede og blev bekræftet i... så er det bare i gang med at levere den gode service :)

Svar: Sublim kundeservice

nordicADmedia — Mon, 18 Apr 2011 17:39:12 GMT

Tilslutter mig også koret der ønsker "personlighed", ægte værdier og kyndig vejledning.
De ting skaber troværdighed for mig :)

Svar: Sublim kundeservice

Søren Sjøgren — Mon, 18 Apr 2011 17:25:37 GMT

Jeg er ikke enig i at hurtig respons = god service. Til gengæld vil jeg gerne stille mig i korret som siger "personlighed' og så kombiner det ned værdi / vejledning for kunden.

Jeg har en gang oplevet at bestille nogle grejer til en cykel, som da de kom frem viste sig ikke at passe sammen. Da jeg henvendte mig til shoppen var svaret "det kunne vi da godt have fortalt dig" - øhh tak?

Så god service er for mig god service følelsen af at jeg har fået det rigtige produkt til den rigtige pris. Og at jeg kan få kompetent rådgivning hvis produktet ikke lige vil som jeg vil.

Og så i øvrigt thumbs up med at springe ud som 100% iværksætter. Godt gået!

Svar: Sublim kundeservice

Martin Tygsen — Mon, 18 Apr 2011 15:10:13 GMT

Casper Poulsen:
Hos P.E.R, sikre vi Dem 100% personligt besvarede mails - hvor kundeservice og Jeres virksomhed er i centrum, af medarbejder der altid inden start, skal fremsende en rapport til adminstrationen omkring Jeres firma, produkter, varer, koncept, målgruppe osv.

Det er i mine øjne en farlig manøvre at gøre. For det er samtidig her jeg mister troen på den Sublime service.

Hvis jeg ringer til Kenneth og har nogle brandtekniske spørgsmål, så brænder han for at svare mig på det, han har sin uddannelse, sine mange års erfaring og ikke mindst en passion for brandteknisk viden og han har sikkert også udvalgt sine produkter nøje for dermed bedre at kunne svare kunden.

Er kundeservicen outsourcet så mister den sin glød. Lige gyldigt hvor dygtig dine medarbejdere er, vil de ikke have samme passion som Kenneth har for sin virksomhed. Skulle shoppen en dag vokse sig så stor der skal ansættes flere til at vedligeholde kundeservice, vil det sikkert være nogle der sidder sammen med kenneth og brænder for de samme ting, og kan lukrere på Kenneths store viden.

Dermed ikke sagt at jeres koncept er dårligt, jeg tror bare ikke det passer til en niche hvor kundeservice er første prioritet.

Svar: Sublim kundeservice

Peter — Mon, 18 Apr 2011 14:51:33 GMT

Hej Boysen,

Skulle De en dag have brug for mere tid til alt det, der er sjovere end at besvare supportmails, kan vi hos P.E.R, overtage dette for dem, for kun 4499kr pr måned, inkl. moms

Hos P.E.R, sikre vi Dem 100% personligt besvarede mails - hvor kundeservice og Jeres virksomhed er i centrum, af medarbejder der altid inden start, skal fremsende en rapport til adminstrationen omkring Jeres firma, produkter, varer, koncept, målgruppe osv.

Godkendes denne rapport, får medarbejderen tildelt Jeres virksomhed.

Hver medarbejder skal kunne besvare Jeres mails i løbet af maks 1 time, og derfor kan hver medarbejder højest få tildelt 3 virksomheder.

Dette gør, at Jeres firma altid er i centrum, når Jeres kunder skriver og forventer at få et ordentligt svar hurtigt - og det får De hos P.E.R.

Jeg ville gerne vise Dem vores hjemmeside med flere oplysninger, men da denne pt er under konstruktion, kan de altid sende en besked her, på Amino, og den vil blive besvaret hurtigst muligt.

Med venlig hilsen

Casper Poulsen

P.E.R

Svar: Sublim kundeservice

Jens Fuglsang — Mon, 18 Apr 2011 14:43:37 GMT

En tanke inspireret af min oplevelse på Telmores webshop samt eksemplerne på www.nq.dk

Hvad med så noget som, at gøre det muligt for kunderne/brugerne på dit site, at rate dine produkter og give hinanden kommentarer/feedback vedrørende produkterne via din shop.

Personligt har jeg fået stor udbytte af den service på Telmores hjemmeside, når jeg har manglet en ny telefon. Det vil sige det der har haft værdi for mig har været, at se hvilke iagtagelser og spørgsmål de øvrige kunder og potentielle kunder har haft.

De situationer hvor det er virkelig brugbart for mig at kunne se andres kommentarer mv. er, når jeg skal købe et produkt, som jeg ikke ved ret meget om på forhånd. Her er det ofte guld værd for mig, at læse lidt om hvad andre i samme situation leder efter.

Dette kan man som sælger selvfølgelig også forsøge, at løse ved hjælp af rigtige gode søge funktioner på sitet samt gode produktbeskrivelser. Men tilliden er nok for de flestes vedkommende størst, når man hører det fra neutral side.

Der er jo sjældent bare én sandhed, så hvorvidt ovenstående er værd at implementere i din shop skal jeg ikke gøre mig til dommer over.

Jeg ønsker dig held og lykke med din shop.

Mvh Jens

Svar: Sublim kundeservice

Dommeren — Mon, 18 Apr 2011 14:04:34 GMT

God kundeservice er hurtigt og effektivt at løse kundens problemer.

Om det er personligt eller ej er for de fleste kunder ikke så vigtigt. (efter vores erfaring)

Og rigtig nok som skrevet tidligere. Pas på ikke at bruge for meget tid på at blive for venlig/personlig. Brug derimod kræfterne på at løse kundernes problemer til deres tilfredshed.
Gør du det, vender kunderne også tilbage til dig.

Vi har et eksempel på god kundeservice. Egentlig skal det siges at vi aldrig har mødt eller snakket med leverandøren.
Når vi skal bruge printpatroner skal vi mange gange bruge dem indenfor 24 timer. Hvorfor bestiller vi ved samme leverandør hver gang og har gjort rigtig mange gange det i snart 5 år? Fordi de løser vores problem hurtigt og uden nogen form for "bøvl" bagefter. Bestiller vi eksempelvis kl. 22. er det 110% sikkert at vi stadig kan finde nye printpatroner i morgenposten dagen efter.
Denne service er aldrig slået fejl, selv med over 50 ordre hos dem pr. år.

De løser vores problem nemt og hurtigt og er derfor kundeservice. Derfor handler vi også hos dem næste gang og har overhovedet ikke andre i tankerne, når vi skal købe nye printpatroner.

Svar: Sublim kundeservice

Knud S. — Mon, 18 Apr 2011 13:28:36 GMT

Boysen:

Grundlæggende vil jeg gerne vide hvad DU mener er suplim kundeservice?

Hej Kenneth.

Mener du ikke, hvad kunderne føler er suplim kundeservice?

Jeg vil i den forbindelse nøjes med at henvise til, hvad mine kunder synes er den rette kundeservice, og disse udsagn styrker min egen opfattelse af, hvad der er suplim kundeservice:
http://www.trustpilot.dk/review/www.shopnord.dk

Men ellers held og lykke med dit projekt. - Selvfølgelig kommer det til at gå med shoppen.

Svar: Sublim kundeservice

Rasmus Hoeks — Mon, 18 Apr 2011 11:04:15 GMT

Jeg sørger for at skrive tilbage til alle potentielle kunder. Også, hvis jeg fx har sendt dem et tilbud, som de har takket nej til. Så skriver jeg tilbage til dem og forslår fx, hvad de kan gøre og hvad de skal være opmærksom på, hvis de søger tilbud hos en konkurrent.

Jeg er af den opfattelse, at hvis man hjælper alle folk så godt man kan, så vil mange af disse folk til sidst ende hos en som kunder. Folk glemmer ikke gode oplevelser, så dem forsøger jeg at give til alle mine kunder.

Det var lige mine hurtige 5 cents

Svar: Sublim kundeservice

slettetbruger — Mon, 18 Apr 2011 11:02:42 GMT

Man har altid lidt kvalme i starten - det aftager

Det som vores kunder vægter højest indenfor kundeservice er helt enkelt:
- mail med track and trace når pakken er sendt
- dag til dag levering
- at telefonen bliver besvaret
- at mail besvares hurtigt (gerne indenfor 1 time - men max 1 arbejdsdag)

Derudover er der også de små ting, som at afslutte en svaremail med: Hvis du har andre spørgsmål er du meget velkommen til at kontakte mig igen.

Vi har ikke online chat endnu - men jeg vil mene at det også vil være vel set hos kunderne.

Svar: Sublim kundeservice

Oscar Eg Gensmann — Mon, 18 Apr 2011 10:54:21 GMT

Personlige breve og svar er godt og kan give en fornemmelse af at man giver sig tid til kunde. Pas dog på at hvis du sælger noget som er konkurrencebetonet og prisfølsomt at du ikke ender med at bruge en masse tid på at være personlig fordi du synes man skal, men det i sidste ende giver dig en timeløn på 10 kr. Selvom det giver en rar fornemmelse i maen, så kan du ikke blive mæt af den og du skal huske at du først og fremmest er en virksomhed og derfor også skal tjene penge. Ellers bliver du hurtig træt af det hele og kunderne bliver en pinsel frem for en glæde.

Som en anden poster også skrev så tror jeg du kommer meget langt med at svare folk hurtigt og præcist når det kommer til internethandel.

Afhængig af hvad du sælger er de fleste ret ligeglade med den ekstrem-personlige vinkel (håndskrevet brev osv), bare de får hvad de bestiller, hurtigt og enkelt uden problemer.

Sælger du smykker eller anden luksusvare hvor en stor del af købsoplevelsen er noget der ikke kan beskrives, måles og vejes, så er personlige breve, fine æsker og den slags vigtige. Sælger du kuglepenne og kontorudstyr så er leveringshastighed og punktlighed absolut mere værd end at vente 10 timer ekstra fordi du skal have skrevet et håndskrevet brev.

Hvad angår sublim kundeservice, så er det når der rent faktisk ikke er brug for kundeservice/support. Sjældent muligt at opnå, men ved handel på nettet er ventetid på at kunne foretage sit køb (tage en beslutning) den absolut største dræber i en købsprocess. Så jo mere en kunden har brug for at tale med kundeservice for at tage en beslutning, des mere har shoppen fejlet i at vejlede og afklare kundens spørgsmål på anden og hurtigere vis.

Hvis du vil studere kundeservice og hvordan det kan implementeres til det næsten extreme (på den gode måde), så køb eventuelt bogen om Zappos (Delivering happiness), der netop har sat kundeservice som sin primære værdi i selskabet:

http://www.amazon.com/Delivering-Happiness-Profits-Passion-Purpose/dp/0446563048

Svar: Sublim kundeservice

Martin Tygsen — Mon, 18 Apr 2011 10:52:51 GMT

God kundeservice for mig er ikke så meget de standard mails jeg får fra webshoppen. Jeg ved godt jeg får en ordrebekræftelse, en afsendt bekræftelse og en faktura, det er basale ting jeg forventer at få og her er mit eneste krav egentlig at de er lette at overskue og læse.

Der hvor god kundeservice kommer ind er når jeg kan skrive, ringe, chatte med netbutikken og jeg faktisk får fat i en person der ved noget om deres produkter. Jeg hader at handle i en butik hvor jeg kan mærke at personen jeg snakker med faktisk ikke aner en dyt om sine varer udover hvad jeg også selv kunne google mig frem til.

F.eks. forventer jeg at kunne ringe til dig Kenneth og sige - Jeg har et hus på 124 kvm, jeg vil gerne have en røgalarm der bibber på første sal selvom branden kun er på stueetagen, og så skal du kunne anbefale mig et produkt og nemt forklare mig hvad forskellen er på de 3 trådløse røgalarmer du har i din netbutik - Rådgivningen skal ske med kunden for øje, og ikke bare den vare du har den største avance på, eller den vare du har flest på lager af.

Derudover forventer jeg også at jeg får svar indenfor 2-3 timer i åbningstiden. Det er kort varsel, men tit står jeg lige og skal bruge en ting og er klar med et dankort der gløder og så nytter det ikke noget jeg får svar efter 12-24 timer. I så fald har jeg sikkert droppet ideen igen eller fundet en anden netbutik der var hurtigere med rådgivningen.

PS. Kæmpe tillykke med at være gået fuld tid - Men du har fortjent at få success med alle de timer du har lagt i din webshop!

Svar: Sublim kundeservice

Boysen — Mon, 18 Apr 2011 10:41:44 GMT

God pointer Andreas

En anden tanke er at vedlægge et personligt brev, med et tip eller 2 til det købte produkt.
Med personligt mener jeg ikke at det er skrevet i hånden, men at det er skrevet med købers navn, og at de tips/tricks der gives, passer nøjagtig til produktet der er købt.

Det tager selvfølgelig tid, men næste gang en person handler samme produkt, er arbejdet mindre.

Svar: Sublim kundeservice

Andreas Linde — Mon, 18 Apr 2011 10:37:19 GMT

Jeg svarer folk så hurtigt som muligt. Jeg har hele tiden min mailklient i standby, så jeg hører, når der kommer en e-mail. Det gør at man skal have installeret et heftigt spam-filter, for det er irriterende at stoppe med at arbejde, for at tjekke en spam-mail. Derudover har jeg altid min telefon på lyd, og jeg prøver generelt at svare indenfor en time på alle e-mails, telefon-opkald og beskeder på amino. Hurtig og gode svar er efter min mening det vigtigste i en kundeservice.

Jeg har heller ikke nogen standard skabelon for svar. Personlige svar er efter min mening også en vigtig ting.

Prøv at installere et ikon, som man kan klikke på for at tale/skrive med kundeservicen. Hvis man får gode svar i den kommunikation, så er det en god oplevelse

Sublim kundeservice

Boysen — Mon, 18 Apr 2011 10:31:38 GMT

Hej Alle

Den 1 Juli kastes jeg for løverne som 100 % selvstændig, for første gang i mit liv :). På den ene side har jeg opkast fornemmelser, på den anden side glæder jeg mig sindsyg meget :)

Jeg tror på at kundeservice bliver en afgørende faktor for min succes, og derfor skal det vendes med verdens bedste forum.

Grundlæggende vil jeg gerne vide hvad DU mener er suplim kundeservice?

For mig handler det meget om at det bliver personligt. Altså at de e-mails der sendes, ikke en af en million, men at jeg fornemmer at den er skrevet til mig.
Ikke at jeg har tid til at gøre alt personligt, men jeg mener godt, at man kan gøre det mere personligt.

Det handler om e-handel og 8-10 ordre per dag. Hvordan giver jeg kunden en fed oplevelse.. de husker!