Hjælp til salg (Ikke internet)

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Jan Winum — Thu, 08 Jun 2006 09:56:00 GMT

For at lave det som kunderne godt kan lide, så er mit umiddelbare udgangspunkt altid af spørge dem...

Det er jo faktisk meget relevant faktisk, at spørge kunderne hvad de egentlig vil have, og hvad de synes om det nuværende...

I så vidt omfang det er muligt, er det en god idé, at følge op på
kunden telefonisk - hvad synes du om varen.....? Det gør netshoppen
nærværende, og kunderne forventer det ikke. Så er der et sikkert
taleemne til den næste babyshower = flere kunder :)

Der er også masser af muligheder gennem spørgeskemaundersøgelse. Vi har
løsninger til dette, men du kan også selv strikke noget sammen, i hvert
fald til kundetilfredshedsanalyser... Det er et stærkt værktøj.

Vi kan naturligvis også hjælpe på området, også med eksponering af
shoppen. Nu kan jeg se, at du har tilmeldt dig kendskabsanalysen, som
jeg har tilbudt - det er jo en god start i hvert fald. Her kommer
netadressen, i hvert fald ud til 5-8000 mailbokse.

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Mikkel deMib Svendsen — Wed, 07 Jun 2006 08:16:00 GMT

Kvinder er om nogen dem der har størst behov for at gøre online handel til en mere social begivenhed, frem for et "ensomt lagersalg" - og det kræver altså noget mere avanceret teknik end en standard shop. Som sagt, se på Trendsales.dk, som jeg forstår NETOP i høj grad har fået kvinderne med på vognen :)

Og når det handler om bilerne, så er det da meget muligt at kvinder gerne ville have en bil designet på en anden måde, men som du også nævner skal den være let at køre i, og det er en gammel lav-teknologisk Ford T bestemt ikke - det kræver tonsvis af computerteknologi at gøre en bil rigtig let at køre i. Det er bare ikke teknologi du sådan lige ligger mærke til - det er der bare, og gør dit liv lettere og mere intuitivt.

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Majbrit - Christobel — Wed, 07 Jun 2006 08:04:00 GMT

Dato: 6/6/2006 8:47:13 AM Forfatter: Mikkel deMib Det er en misforståelse, at mere teknik gør det mere ''nørded''. Tværtimod! Sammenlign det med en bil. Tror du en gammel Ford T er mere ''kvindevenlig'' end en moderne elektronisk styret bil? Nej, en ny bil, med al sin teknik, er både lettere og mere intuitiv at køre end en gammel Ford T. Et website der er programmeret med meget ringe eller simpel teknik, kan ofte være sværere og mindre intuitiv at bruge end en hvor der er brugt tilstrækkeligt resurser på at gøre det så let som muligt for brugerne at anvende. Teknisk avanceret byggtet, betyder ikke nødvendigvis mere avanceret a bruge. Tværtimod.

Jeg er ikke uenig med dig Mikkel, men jeg siger blot at der er forskel på hvad mænd og kvinder opfatter som "smart"... Og nu hvor du selv nævner biler, så vil rigtig mange kvinder gerne ha'' en lille "nem" bil, som næsten kan "bakke" -og mænd en stor med masser af tilbehør og finesser, som gps og deslige. Man tænker forskelligt. Der var engang noget i TV om nogle kvinder, som havde designet en bil efter deres smag, -og den var anerledes, skal jeg da love for ) Nu hører jeg jo selv til dem, som ønsker mig en volvo S80, så jeg er nok ikke den rigtige type kvinde at spørge i den sammenhæng, -men nu bevæger vi os jo også lidt væk fra det oprindelige emne...

Jeg følger jo lidt med i de forskellige debatter omkring børn og udstyr andre steder på nettet og det, som slår mig er at INGEN af kvinderne nævner smarte features som zoom, video osv., men de kommenterer gerne farver og udseende på diverse shops. Og så servicen omkring levering. Den er meget vigtig for dem.. og jeg kan spore en vis uenighed omkring tilmelding af nyhedsbreve/klubber.

Og så lige til slut.. Jeg har en ung pige, som hjælper mig lidt i shoppen og hun havde skrevet en lille sjov ting på vores tavle, som egentlig opsummere det med kundeservice på en meget fin måde... " SYNG mens du arbejder - så bliver du glad".. Jeg ved, at det er fordi hun ønsker sig en radio i butikken ) men jeg syntes alligevel at det rammer, -for hvis du selv går rundt og er lidt smågnaven og ikke rigtig gider, så smitter det af i alle led - og i sidste ende kan kunden mærke det.

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Mikkel deMib Svendsen — Tue, 06 Jun 2006 06:47:00 GMT

Det er en misforståelse, at mere teknik gør det mere "nørded". Tværtimod! Sammenlign det med en bil. Tror du en gammel Ford T er mere "kvindevenlig" end en moderne elektronisk styret bil? Nej, en ny bil, med al sin teknik, er både lettere og mere intuitiv at køre end en gammel Ford T. Et website der er programmeret med meget ringe eller simpel teknik, kan ofte være sværere og mindre intuitiv at bruge end en hvor der er brugt tilstrækkeligt resurser på at gøre det så let som muligt for brugerne at anvende. Teknisk avanceret byggtet, betyder ikke nødvendigvis mere avanceret a bruge. Tværtimod.

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Majbrit - Christobel — Mon, 05 Jun 2006 23:49:00 GMT

Pyyha, nu bliver det avanceret, man skulle jo næsten tro at det var en flok webnørder, man snakkede med

Nå, men jeg har også mine ideer og visioner og jeg skal have "pløjet" alle jeres super inputs igennem til min egen "next generation Christobel".. En af mine ideer (I er lidt inde på det) var faktisk 3D billeder, hvor man kunne trække rundt i tøjet, som man nu havde lyst til, så kunne man selv studere syninger, elastikker m.m.

Med fare for at genere nogle (min egen målgruppe og køn), så tror jeg dog at der er MEGET stor forskel på hvordan mænd og kvinder ønsker at det skal være. Det må altså ikke være for teknisk eller for "smart" til mødre (målgruppen).. Jeg havde en kunde, som fortalte mig, at hun valgte alle de ting, som hun ville ha'' (sørgede for de rette størrelser m.m.) og så kom manden og ordnede resten med betaling osv, for det syntes hun var alt for teknisk -Og det er altså ikke for at hænge nogen ud, men den "lille" forskel gør sig altså også gældende...

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Nicolai Lønne — Mon, 05 Jun 2006 22:43:00 GMT

Under tekniske "hjælpemidler" bør vil også nævnes "kommenter produktet"
- en funktion hvor kunderne kan give et produkt en kommentar eller
karakter.

Mikkel du har ret i, at et pop-up skræmmer. Men jeg kan godt lide ideen
med "May I help you"-online chat med en kundeservice medarbejder. Dette
stiller selvf. krav til konstant personale foran computeren (mod bare
at have en mobiltlf på sig).

Ved tøj kan jeg godt lide, når produktet er pakket ud og fotograferet
på en model (levende) så jeg kan se hvordan det sidder mm.
På http://store.dunhill.com/UK/eng/PagesPublic/home.aspx kan man zoome
ind på produktet. Lækkert men lettere ubrugligt i mange tilfælde.

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Morten Ellegaard Larsen — Mon, 05 Jun 2006 22:37:00 GMT

Hvad med at have videosekvenser af varerne?

Det kan være svært rigtigt at vurdere udseendet af en vare ud fra flade billeder, så der kan det være godt at kunne se dem fra flere sider, men allerbedst hvis man kan se dem ''live'' - og gerne i sammenhæng med noget af kendt størrelse, så man kan vurdere proportionerne.

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Mikkel deMib Svendsen — Mon, 05 Jun 2006 22:28:00 GMT

I modsætning til en fysisk butik, med rigtige mennesker, er Internet et koldt og upersonligt sted. I hvert fald som udgangspunkt. Mange af de ting man som serviceminded ekspedient næsten helt pr. automatik vil gøre for at glæde sine kunder er langt sværere at gennemføre på Nettet. Og hvis man prøver at kopiere off-line service direkte til online-service kan det let gå helt galt. F.eks. virker det ofte godt i en butik, hvis en venlig medarbejder kommer uopfordret hen og spørger en kunde om han kan hjælpe. På nettet kan man gøre det samme, f.eks. gennem en "May I help You" pup-up når folk har været på sitet mere end X sekunder. Men på Nettet virker den slags bare skræmmende på mange, så det vil jeg ikke anbefale.

Man bliver nødt til at levere service på mediets betingelser. En online shop er ikke bare ligesom en almindelig butik - på Internet, ligeså lidt som et website bare er en online avis. Det er et helt unjikt medie med fordele og ulæmper, som alle andre, og det er DEm der skal udnyttes.

Det virker somom du har meget godt styr på mange af de "bløde" værdier, men jeg tror det er vigtigt at du også tænker lidt mere i teknologi. En af de ting som flere og flere begynder at få succes med er, at implementere ting der gør købsoplevelsen til en social begivenhed, frem for en ensom vandring. Funktioner som "Kunder der købte dette produkt, købte også dette" kan være en start. Debatter, blogs, offentlige ønskelister osv. kan være andre skridt. Trendsales.dk gør en masse af den slags og resultaterne tæller for sig selv.

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Henrik Morell — Mon, 05 Jun 2006 21:32:00 GMT

For mig er kundeservice først interessant, når det primære fungerer: hvordan finder jeg varen og hvordan kommer jeg ud af butikken.

Mht børnetøj (babytøj) så ville jeg satse på størrelsesangivelserne. De er så usikre i de mindste størrelser, at man skal kende det enkelte mærke for at vide, hvad lige der menes med størrelsen.

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Jesper Qvist — Mon, 05 Jun 2006 15:51:00 GMT

Hey jeg vil anbefale brug af Liveperson.com, hvorpå man kan snakke og få support online hos butikken...

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Nicolai Lønne — Sun, 04 Jun 2006 21:34:00 GMT

Du hugger bare løs

Tror det er SmartGuy.dk jeg selv har hugget ideen fra i sin tid...

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Majbrit - Christobel — Sun, 04 Jun 2006 21:21:00 GMT

Hej Nicolai

tak for dit input. Enig mht. bureaukratiet. Du er selvfølgelig nød til at have nogle generelle retningslinier, som du melder ud, men netop ved at gøre andre ting, tror jeg at, ihvertfald de faste kunder, ved at disse regler kan bøjes lidt.. Og selvfølgelig kan de det.. Hvis den lokale købmand kender dig og du har glemt din pung, for du måske også lov til at vente med betalingen til næste dag, -men det er ikke sikkert at samme gør sig gældende i Bilka.. Og her tror jeg at vi som netshops kan vinde noget.. Ved at tage de gamle dyder op igen.. Derfor lagde jeg mit indlæg her.. For at se om det bare er mig )

En ting, som du skriver og som jeg vil tage til mig er det med en ekstra seddel lagt sammen med varerne, som kunden kan sende med retur.. Det er godt, så den stjæler jeg.. Håber at du kan leve med det

Gennemskuelighed overfor kunden er vigtig, ellers gør jeg også som dig.. Forlader kassen uden varer og vælger en anden.. (der er jo nok om budet).

Jeg har en lille tavle i på mit lager/butik, hvor jeg skriver små budskaber, som jeg skal huske mig selv på og et af dem er faktisk.. "Listen and Learn".. Lyt til kunden og lær af det.. Og fejl kan vi jo alle lave, men siger du undskyld, evt. putter en lille ekstra ting i pakken og så ellers lærer af det, så er der ikke sket varig skade (hopefully).

Held og lykke med projekterne

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Nicolai Lønne — Sun, 04 Jun 2006 20:55:00 GMT

Det jeg selv hader mest, er når reglerne er for bureaukratisk overholdt.

Hvis jeg som kunder er lidt for langsom til at sende noget retur og de
14 dage er overskredet med et par dage, så er varen jo hverken faldet i
værdi eller blevet usælgelig igen for sælger.

Jeg forlanger ikke, at hvis jeg efter to måneder kommer i tanke om at
jeg vil sende noget retur, at jeg så kan gøre det, men et par dage
ekstra skader ikke sælger.

Nok "mister" han dette salg, men hvis handlen ellers var i orden så kommer jeg jo nok igen...

Jeg elsker Gratis Forsendelse! Hvis det skal kombineres med et smart
salgstrick, så hedder det Gratis Levering Ved Køb over XXX kr.

Jeg shopper meget tøj på nettet og har jeg fundet to ting til 200 kr.
stykket så er jeg nødt til lige at finde lidt ekstra for at kommer op
på Gratis niveauet.

Og hvis sælger er stor nok til at kunne give en undskyldning (hvis han
har fejlet) så accepterer jeg den. Det beviser for mig at de gør sig
umage og i fremtiden forhåbentlig ikke gentager fejlen (undskyld og
lær!)

Det skal gerne være let at returnerer. Vedlæg f.eks. en seddel (ud over
faktura) med liste over det købte, hvor man kan afkrydse hvad man
sender retur, hvad der skal ske med det; om man ønsker noget andet
eller pengene retur.

Og slutteligt: lad være at tage gebyr! 2,- for at betale med Dankort,
15,- i Administration, 50,- i porto (man ved prisen er 42,5) og alle
sådan nogle små ekstra udgifter. Jeg har droppet flere handler under
Check ud fordi det pludselig blevet meget dyrere.

Håber shoppen bliver en succes for dig Majbrit. Jeg er snart på vej med
en selv og de spørgsmål du stiller herinde er præcis de samme som jeg
har. Lækkert at blive bekræftet i, at de ting man selv vil gøre er
rigtige (eller få sine ideer forbedret).

Kundeservice på nettet - kan man det ???

Majbrit - Christobel — Fri, 02 Jun 2006 10:54:00 GMT

Til Claus og alle jer andre..

Jeg er helt enig.. Hvis man lover noget - så holder man det, -eller giver besked om at det alligevel ikke kan lade sig gøre... Og jeg er også enig i at hvis ALT ser for lyserødt ud, så ringer mine alarmklokker også, for ingen er jo perfekt

Grunden til at jeg virkelig er opmærksom på dette emne, er at jeg har oplevet (desværre flere gange) at forretninger (det har været fysiske) nærmest har behandlet kunderne, som om at kunderne var til for dem og ikke omvendt.. Det har jeg bidt mærke i og sagt højt til mig selv, -at sådan skal det ikke være.. Det kan man ikke tillade sig og så er det altså ligegyldigt om man er stor eller lille !

Nå, men jeg lovede jo at indvie jer lidt i min strategi, som jo måske ikke er så anerledes end så mange andres, men jeg har måske blot valgt at skrive det ned på papir, så det ikke bliver glemt i travle perioder. Så her kommer nogle af mine punkter.. Det er ikke sikkert at I får dem alle, for nogle er måske mere indlysende end andre.

1) Ved besøg i shoppen skal kunden føle sig velkommen. Dvs. design skal ramme målgruppen (mit tilfælde mødre mellem ca. 25-40). Kunden skal have lyst til at blive og ose og selvfølgelig helst købe. Jeg satser på den rette stemning i mit design. Dernæst skal alt teknik virke. Mange tænker ikke på dette, som kundeservice, men jeg har oplevet at det tænder folk af, at der mangler billeder og at de er uskarpe.. Jeg arbejder hele tiden med dette og indrømmer at jeg er begynder, men jeg bliver ved, for mine kunders skyld.

Tekster skal være sigende og ikke for lange. Kunder læser ikke det med småt. Og det er god kundeservice at det vigtigste står øverst og er læseligt.

2) kundekontakt. Igen alt teknik skal virke og kunden skal helst kunne komme i kontakt med shoppen, hvis der er spørgsmål/problemer. Jeg skal have nærlæst alle de gode links, som Martin sparkede ind. Jeg skal selvfølgelig sove indimellem, men jeg har en regel, som siger at kunden skal have svar på spørgsmål indenfor 30 min. hvis det overhovedet er muligt og ingen mails/breve må ligge ubesvaret hen i mere end 1 dag (man kan jo være ude af huset). Jeg gør meget for selv at besvare henvendelser fra kunder, -de kan godt li'' at de taler med "chefen". (ved godt at det ikke kan lade sig gøre i store virksomheder).

Og så høre efter hvad kunder faktisk spørger om. Mange er alt for hurtige til at give et standardsvar, uden at det egentlig var det, som kunden ville ha''. Og rigtig mange (som Anette siger) sender en mail med standardsvar og disse er også ok i mange henseender, men man skal altså ikke være så bange for at gribe telefonen og få personlig kontakt.

3) Huske sine kunder (Det kan jeg, for jeg har jo kun en lille "biks"), men jeg fører simpelthen et gammeldags kundekartotek, hvor jeg noterer småting ned om kunderne.. Jeg sælger jo børnetøj og hvis kunden fortæller mig navn eller andet på børnene, så husker jeg det, så jeg lige kan spørge til dem, når jeg alligevel har kontakt. Det kan mødre altså godt li, -for de elsker deres børn mest (desværre kære fædre, men sådan er det)

4) Give lidt ekstra. Jeg sørger altid for at sende lidt ekstra "hygge", som jeg kalder det med i pakken og en personlig håndskrevet hilsen. Hvis jeg kan se på ordren at det er noget til en nyfødt, så ønsker jeg tillykke og pakker ordren ind uden at kunden har bedt om det. Det giver bonus og koster ikke mange ører for mig, men jeg får helt sikkert en tilfreds kunde, som vender tilbage og som snakker om min butik til andre. (tror jeg da). Jeg sørger også for at pakkerne med ordre er pakket

Kundeservice på nettet - kan man det ???

ClaFly — Fri, 02 Jun 2006 09:12:00 GMT

Hej Majbritt,

Jeg tror det vigtigste er at der er handling bag ordene - holde hvad man lover, simpelthen. Man behøver ikke skrive at man har den bedste service i verdenen, men at man vil gøre alt i sin magt for at løse eventuelle problemer som måtte opstå eller lign. Efter min mening lyder det useriøst at skrive man er den bedste til det hele og det er noget så lyserødt. Det fungere som et "turn-off" på mig, i hvert fald.

Eksempel på god service.

Hvis man lover en varer er fremme en bestemt dag og man bliver klar over dette ikke er muligt, er det dig der kontakter kunden og ikke omvendt.

Ordsproget.

Har engang været ansat et sted hvor man brugte udtrykket: "Under promise - Over deliver". Altså kunden for mere end han er blevet lovet, uden det koster dig noget.

Håber du kan bruge det til et eller andet!