Hjælp til salg (Ikke internet)

Svar: Salg af service på nettet

Birgit - Min-mave.dk — Sun, 12 Apr 2009 13:42:16 GMT

Og Morten, jeg bliver gerne din første superkunde hvis ellers jeg kan få økonomien til at række til det

Når Min-mave er blevet relanceret kan du også bare kontakte mig hvis du ønsker mine input på ideen og det I stykker sammen.

En anden ide du kan lege med er at finde samarbejdspartnere til den enkelte kunde, f.eks. hvis du får mig som kunde så kontakter du en butik eller lignende hvor jeg fysisk kan komme ind og hente min låne-computer (hvis jeg skulle være så uheldig at dyret går i stykker) Det er også her jeg kan modtage ekstra serice som gennempustning af computeren for støv, hundehår, krummer og hvad der ellers gemmer sig i tastatur og andre steder. I kan jo så overveje om om denne samarbejdspartner skal sende computeren ind for kunden, eller om kunden også selv skal have muligheden.

En ekstra ekstra superservice er selvfølgelig at computeren bliver afhentet på kundens bopæl hvor kunden selvfølgelig så får en låne-computer i bytte.

Nu kan det godt lyde som om jeg er doven, og det er jeg også til en vis grad, eller hvertfald meget magelig, men jeg bor lidt ude på landet, har ingen kørekort, er mor til 6 børn, er selvstændig, har en nervebetændelse der forhindrer mig i at gå så langt som jeg ønsker og skulle jeg ind efter en computer ville jeg skulle tage en taxi medmindre jeg altså ville være afhængig af andre som skulle køre for mig.

Så en service dør-til-dør ville gøre mig rigtig glad

Aftal det evt. individuelt med den enkelte kunde - Hvad har DU brug for - så kan I da næsten kun få tilfredse kunder.

Jeg håber da du vil kontakte mig med et godt tilbud på en ny computer, for som sagt skal denne her snart skiftes ud, og jeg vil da være frygtelig ærgelig hvis min tålmodighed rendte af med mig så jeg endte med endnu en computer som ikke tilfredsstillede mine service-behov og hvor beslutningen blev taget ud fra et "jeg skal bare have en ny, og det skal dælme være NU"

Svar: Salg af service på nettet

Morten Ellegaard Larsen — Sun, 12 Apr 2009 13:23:23 GMT

Birgit, altså!

Om ikke andet, så har du givet mig blod på tanden til at få stykket den super-service sammen, som vi i firmaet faktisk har snakket om tidligere, men bare ikke rigtigt troet på at der var et marked for. Nu har du så bevist at der er et marked, så nu gør vi det sgu'!

Så vil det så vise sig, hvor stort det marked er - hvis det er for småt ,må vi jo bare gør det større!

Svar: Salg af service på nettet

Birgit - Min-mave.dk — Sun, 12 Apr 2009 10:15:30 GMT

Altså, jeg tror nok jeg er en ganske speciel person, for ja har jeg pengene, betaler jeg gerne ekstra for tryghed, sikkerhed og service.

Lad mig give dig et eksempel - Jeg har købt computere til 5.000, 10.000 og 20.000 kr og ved du hvad, jeg har ikke kunnet mærke forskel på maskinerne, så hvis du kunne fikse mig en computer til f.eks. 5.000 eller 10.000 og jeg herefter betalte 10.000 for masser af ekstra service og tryghed (som betyder rigtig meget for mig) ja, så ville jeg jo faktisk være bedre stillet end hvis jeg betalte 20.000 for kun computeren. (jeg vil mene at 10.000 - 15.000 kr burde kunne betale for en del service)

Derudover skifter jeg min computer ud hver 1½ - 2 år, sådan helt automatisk, det er der jeg begynder for alvor at længes efter noget nyt, og jeg hader hver gang jeg får en ny eller har formateret en gammel, for så bruger jeg måske op til en uge for at få alt lagt ind igen og være kørende. Den uge kunne jeg altså godt have brugt på noget meget bedre.

Jeg er typen som holder ved mine samarbejdspartnere hvis jeg føler mig godt behandlet, det gælder bank, forsikringer, butikker, serviceydelser mm - allerhelst vil jeg bare gerne have en fast jeg ved hvor jeg har - Det samme gælder jo også computere, men ved du hvad, jeg har ikke fundet stedet endnu, så det har været forskellige steder jeg har erhvervet mig dem - og hver gang har jeg sukket efter noget mere.

Jeg har lært at priser ikke er de afgørende, det er oplevelsen og resultatet, så derfor betaler jeg gladelig 1.500 kr excl. moms for en time hos en konsulent (hvis jeg ved at det er pengene værd og han/hun rent faktisk kan hjælpe mig) i stedet for at bruge flere uger på at lede efter alle de rette svar på nettet og faktisk ikke vide hvad jeg kan bruge og ikke bruge.

Som f.eks. i går da jeg ledte efter bogstaver på nettet, hvis jeg havde fortsat min søgen havde jeg måske fundet det jeg søgte, men den tid jeg havde brugt på det ville have været dyre, så derfor valgte jeg for første gang at kaste mig ud i at finde en freelancer og lod dem komme til mig med det de kunne byde på i stedet for at fortsætte mit mønster med enten selv at gøre det eller udvælge en designer der kunne hjælpe mig (når jeg ikke anede hvem det kunne være) Det er ikke sidste gang jeg benytter denne metode.

Men Morten, inden du glæder dig over at du måske kan gie mig hvad jeg leder efter, så lad mig fortælle dig at jeg er en yderst utålmodig kunde, når noget går i stykker ønsker jeg at få det lavet NU (også derfor jeg skre følgende service-muligheder som lånecomputer klar til brug, kasse der bare skal stoppes en computer i mm. ) og så er det at jeg begår impulskøb og køber den første computer jeg ser for at få mit umiddelbare behov opfyldt.

Jeg har præsteret at tilbyde TDC at betale for en kurer som kunne tage kodeordet til internettet og levere det til min bopæl, for det var da total umulig at vente 2-3 dage på at postdanmark måske kom forbi med det. Jeg har ekstra mobilt bredbånd, som kan erstatte hvis min internetforbindelse driller (og det gør den når kablerne bliver gravet over) samt ekstra oplader til mobilen, ekstra batterier osv osv osv.

Jeg har overvejet at undersøge om jeg kan leje en bærbar og få en god service aftale med i købet samt mulighed for at skifte dyret ud "efter behov" - Telia kører f.eks. med sådan en ordning til mobiltelefonerne.

Men Morten, lad os snakkes ved, det varer nok ikke så længe før denne computer jeg sidder med skal skiftes ud, og jeg vil da nyde hvis du kan finde en superordning for mig så jeg for første gang i mit liv faktisk vil føle at jeg får den tryghed og service jeg sukker efter.

Svar: Salg af service på nettet

Michael — Sun, 12 Apr 2009 10:07:57 GMT

Hej

Du har fået nogle nydelige indspark, og det kan jeg nok ikke helt matche. Alligevel vil jeg gerne bidrage, fordi jeg også har en virksomhed der yder en personlig service, og hvor kunden har en række betænkeligheder og er lidt usikker.

Vi startede med en traditionel FAQ, men på vores nye hjemmeside (ikke åbnet endnu) har vi valge en anden tilgang til kunderne. Vi har lavet en video hvor nogle af vores kunder, med kundens egne ord, fortæller hvorfor de har valgt vores service. Hvilke bekymringer og overvejelser der lå til grund for at søge netop denne service, og hvordan kunden så rent faktisk oplevede servicen. Det er fuldstændig som Birgit- Min mave.dk beskriver det.

Når man vil være anderledes end andre, - så skal man også være anderledes. Her må man tænke kunden ind i situationen, og er kunden én der ikke aner noget om specs. - så skal specs og operativsystemer m.m. være banned. Det er FFy-ord. Åbn den flade pakke, og du kan skrive mail til børnene, se fotografier, og sende breve og så sparer du de 20 kr. det koster at betale girokort på posthuset fordi du kan få banken hjem i dagligstuen osv. osv.

Det er fint nok at være fagmand og kunne sit stof, men hvad skal kunden med en konfiguration eller styresystem. Svigermor må være rigelig

Må må observere hvad de tilfredse kunder er så tilfrese med, og det er garanteret ikke xx mhz eller intel 5.0 - men at det er smart med et fotoalbum der kan køre som lysbilleder på skærmen. Hedder det Powerpoint, siger du --- ja så kunne det være her du går galt i byen og derfor ikke når ud over rampen til netop dit kundesegment.

Det handler ikke om at gøre kunderne dummere end de er, men hvis man sælger en computer uden alt det tekniske bøvl og crap, - hvorfor så selv være teknisk og bøvlet når man skal kommunikere budskabet ud?

/Michael

Svar: Salg af service på nettet

Morten Ellegaard Larsen — Sun, 12 Apr 2009 09:48:19 GMT

Birgit - Min-mave.dk:

Mine forslag er sikkert bare ønsketænkning, men det er nogle af de ting som jeg helt klart ville betale for at få, så jeg ikke behøvede bekymre mig specielt meget om det tekniske, men bare kunne bruge computeren og passe min forretning, hvilket jo faktisk er det jeg er bedst til

Du er sikkert villig til at betale, men mon også du ville betale det, det rent faktisk ville koste? Det er helt klart teknisk muligt, men det ville være en temmelig dyr løsning. Jeg vil prøve at regne lidt på det, så må vi se om jeg kan finde en realistisk pris.

Men bortset fra det, så er der mange gode ting i dine forslag, tak for det, Birgit!

Svar: Salg af service på nettet

Birgit - Min-mave.dk — Sun, 12 Apr 2009 09:32:13 GMT

Så fik jeg sovet, men om det så betyder jeg har noget fornuftigt at sige, det må tiden vise

En af de ting jeg altid frygter er at computeren går i stykker, og så står jeg der - derfor har jeg altid en ekstra computer i nød og betryg hvis uheldet skulle være ude - totalt overkill på mange måder.

Det næste jeg siger aner jeg ikke om det kan lade sig gøre - jeg er ikke teknisk nørd

En service fra jeres side kunne være på en eller anden måde at tilbyde backup af computeren som så ligger online, en meget nem måde som bare at skulle trykke på en knap eller lignende, indstillingerne for hvad der skal tages backup på er allerede klaret når man køber computeren hos jer. Send evt. en sms eller en e-mail med x dages mellemrum for at minde kunden om det.

Følg op på kunden og hør f.eks. hver 6 mdr om alt er som det skal være.

Hvis computeren går i stykker, så ha en service der hedder at I med det samme tager jer af det, som en foreslog så sørg for at betale fragten (evt. overveje at levere en kasse med alt udfyldt når man køber computeren) og send en lånecomputer, som allerede har fået installeret den back-up kunden har uploadet til serveren.

Derudover kan det være en fed ting at have en hotline kunden kan ringe til, uanset næsten tidspunkt, hvis der er noget der går i ged i forhold til computeren.

En forsikring der allerede er en såkaldt total sikring, men ikke i de overpriser andre butikker tager for dem.

Mulighed for at man kan bestille undervisning hos jer til overkommelige priser.

Online guides der beskriver de mest elementære ting i de programmer der bliver installeret på computeren, beskrevet til kunden og helt nede på jorden.

Mulighed for at kunne bytte sin computer til en ny efter f.eks. 1-1 ½ år.

Mine forslag er sikkert bare ønsketænkning, men det er nogle af de ting som jeg helt klart ville betale for at få, så jeg ikke behøvede bekymre mig specielt meget om det tekniske, men bare kunne bruge computeren og passe min forretning, hvilket jo faktisk er det jeg er bedst til

Svar: Salg af service på nettet

Jesper — Sun, 12 Apr 2009 09:31:31 GMT

Det lyder til at du har draget dine konklusioner på forhånd, så kom da bare ud over stepperne med din vision. Den bedste løsning for dig, ville nok være at blive ved med at fokusere på den personlige kontakt, og tage dialogen med hver enkelt kunde individuelt, fx via email og telefon. Eller som du selv er lidt inde på: keep it simple med fx 3 pakkeløsninger, som burde kunne dække alles behov, hvor de får en køreklar computer og eventuelt gratis support (dette er ikke set før, og kunne være spændende at køre leads på)!

Derudover kunne noget tyde på, at du ikke skal fokusere på at få folk til at gennemføre det første salg, men starte med at skabe relationen. Dette kunne være i form af et nyhedsbrev, hvor kunden kunne modtage gratis fif til deres valg af computer, hvilket til slut ender ud i en direkte købsanbefaling (læs lidt på onlinepr.dk, hvor Winum giver den gas!). Bliver dette for upersonligt, eller føler du ikke kommunikationsformen tiltaler målgruppen, kunne du også fokusere mere på vejledning via telefonen. Har man ressourcer til dette, kan det også være en god kontakt med kunden.

Held og lykke med projektet

Svar: Salg af service på nettet

Morten Ellegaard Larsen — Sun, 12 Apr 2009 09:10:04 GMT

Hvis jeg for alvor vil vækste, så skal jeg ud og ansætte flere folk!

Vores force er netop den personlige kontakt og det skal den blive ved med at være. Men den kan godt foregå via telefon eller email. Vi skal IKKE automatisere, den kundegruppe vi vi retter os imod skal være interesserede i at få råd og vejlede - og betale for det - ellers er der jo tonsvis af andre steder, der kan klare opgaven.

Segmentet af ældre er efter vores erfaring delt i to grupper: dem, der har penge - og de andre. 'De andre' er forretningsmæssigt uinteressante, dem med penge har vi fokus på, som jeg også skrev.

Mht. Dell-gruppen, så stiller den krav om, at man er i stand til selv at vælge produkter og det kan/vil vores kunder ikke. De vil have os til at stille spørgsmål, samtale, være i dialog - og så skal vi på baggrund af det udvælge produkter og sammensætte den bedste løsning. Fidusen er for dem, at de netop ikke vil vælge mellem hyldeprodukter. Så de vil faktisk mere individualisering end Dell kan levere - og de vil også helst den personlige kontakt.

Så vi skal forsøge at sælge indgangen til vores produkt, tror jeg. Det er en form for "personal shopper", og det vi egentlig ønsker er at skabe kontakten.

Jeg er ikke sikker på at vi kan gøre det med en webshop, men det er sikket der vi er gået forbi hinanden. Vi HAR en webshop, men kan ikke nå vores kunder den vej. Det er nok der, problemet er.

Svar: Salg af service på nettet

Jesper — Sun, 12 Apr 2009 08:17:19 GMT

Jeg står stadig ved hvert et ord du valgte at feje til side. Hvis du læser det forfra skriver jeg også meget klart: at i ikke skal benytte de prisfokuserede kanaler! Ydermere kan jeg mærke, at du skal gøre dig klar på at automatisere yderligere, hvis du for alvor vil vækste, da du indtil videre højst sandsynligt har haft en meget personlig relation til alle dine kunder.

Derudover vil jeg da meget gerne høre noget konkret på, hvordan du kan være så skråsikker i din holdning til det ældre segment. For tiden står jeg selv for markedsføringen på et ehandels-projekt, hvor de ældre spiller en forholdsvis stor rolle, og det har indtil nu vist sig, at utrolig mange er meget købestærke(!) og efterhånden er de også blevet mere villige til at tage teknologiske sats (fx nethandel), hvilket personlig har overrasket mig i denne proces.

Hvis den målgruppe jeg nævner, får deres behov dækket fint hos Dell - hvad er det så du tilbyder ekstra, det forstår jeg ikke? Nu ligger du jo selv op til nethandel, og er individualisering ikke det folk går efter. De har et behov som skal dækkes bedst muligt - og kan Fru Jensen overbevises om at hun skal benytte Open Office frem for Microsoft, så mener jeg helt klar at du kan differentiere dig.

Svar: Salg af service på nettet

Morten Ellegaard Larsen — Sun, 12 Apr 2009 07:59:00 GMT

Jesper Skov:

at annoncere på priceruner, kelkoo og edbpriser

Det kunne aldrig falde os ind at markedsføre os den vej, vi er ikke interesserede i dog-fights på pris. Tværtimod skubber jeg ofte pris-fokuserede kunder videre til lavprisbutikkerne, for hvis det er det vigtigste element for dem, så er det ikke os de skal handle med - den ekstra service koster altså penge. Sjovt handler de så ofte ved os alligevel.

Jesper Skov:
No offence, måske bør i fokusere på de ældre,

None taken - Den har vi været omkring, men dels har de begrænsede midler for stor dels vedkommende, dels virker markedsføring på internet ikke særlig godt på det segment. Men vi har da fokus på de velhavende pensionister og efterlønnere, der skal bruges en maskine til at holde kontakten med børnebørn eller finde billige rejser.

Jesper Skov:
- minmave.dk kunne fx også være et eksempel

der var noget, i hvert fald et brugbart segment.

Jesper Skov:

Derudover tror jeg ikke i skal glemme den offline markedsføring, da i helt sikkert vil kunne ramme utrolig mange i jeres målgruppe ved at kommunikere til dem på papir. Der findes stadig et hav af mennesker som kun handler computer i de fysiske butikker, netop på grund af servicen, og disse bør kunne overbevises. Læg også stor vægt på jeres tilgængelighed, da en af de store betænkeligheder ved nethandel er garantien og "hvad nu hvis den går i stykker". En mulighed kunne være at tilbyde at dække alle kundens omkostninger til fragt, i forbindelse med reklamationer - dette ville være service.

Guldkorn, vi æder dem rå!

Jesper Skov:

Idéen med valgfriheden, som andre tidligere har nævnt i tråden, er meget god. Ved bestilling kunne det være smart med en priskonfigurator som indeholder diverse muligheder indenfor installering af programmer. Så kan kunden selv vælge om der skal være xp eller vista installeret, om de vil have 12 eller 24 måneder antivirus eller for den sags skyld have open office eller microsoft (selvfølgelig med stor vægt på brugervenlighed, da mange ville have svært ved disse valg - kontakt mig hvis du skal have hjælp til dette). Prisen skal selvfølgelig også være meget gennemskuelig, så kunden ikke føler at i blot "runder op" eller giver ekstra ting med de ikke har brug for.

Se, det er jo lige netop her problemer opstår... For den type kunder dækkes fint af et websalg som f.eks. Dells (det virker!), men den gruppe vi er mest interesserede, ville aldrig selv forsøge at konfigurere en maskine eller dens indhold. De vil helst have det på den måde, at vi skal lytte til deres behov og så sammesætte pakken individuelt. Det er vort hovedprodukt, men skidesvært at sælge på internet.

Men tak for en række gode ideer, Jakob! Der var enkelte, som jeg ikke bare kunne feje til side...

Svar: Salg af service på nettet

Jesper — Sun, 12 Apr 2009 06:01:52 GMT

Rigtig god idé at forsøge at differentiere sig indenfor dette område. Tror bestemt det er muligt at skabe salg, hvis man opfylder sine kunders behov og tænker konceptet ind i sin markedsføring. Man kan godt strække sig til at kalde det en niche på nettet, og derfor skal der tænkes en smule alternativt.

Vælger man udelukkende at annoncere på priceruner, kelkoo og edbpriser, kan det diskuteres hvorvidt man rammer det rigtig segment. De er helt sikkert til stede, men forsøg dig eventuelt via andre kanaler på internettet. No offence, måske bør i fokusere på de ældre, og komme ind steder hvor de befinder sig - minmave.dk kunne fx også være et eksempel på en kanal som kunne være spændene at afprøve. Husk i den forbindelse også at tracke alt jeres markedsføring grundigt, så i fremover kan se hvor i har hentet hovedparten af jeres salg.

Derudover tror jeg ikke i skal glemme den offline markedsføring, da i helt sikkert vil kunne ramme utrolig mange i jeres målgruppe ved at kommunikere til dem på papir. Der findes stadig et hav af mennesker som kun handler computer i de fysiske butikker, netop på grund af servicen, og disse bør kunne overbevises. Læg også stor vægt på jeres tilgængelighed, da en af de store betænkeligheder ved nethandel er garantien og "hvad nu hvis den går i stykker". En mulighed kunne være at tilbyde at dække alle kundens omkostninger til fragt, i forbindelse med reklamationer - dette ville være service.

Idéen med valgfriheden, som andre tidligere har nævnt i tråden, er meget god. Ved bestilling kunne det være smart med en priskonfigurator som indeholder diverse muligheder indenfor installering af programmer. Så kan kunden selv vælge om der skal være xp eller vista installeret, om de vil have 12 eller 24 måneder antivirus eller for den sags skyld have open office eller microsoft (selvfølgelig med stor vægt på brugervenlighed, da mange ville have svært ved disse valg - kontakt mig hvis du skal have hjælp til dette). Prisen skal selvfølgelig også være meget gennemskuelig, så kunden ikke føler at i blot "runder op" eller giver ekstra ting med de ikke har brug for.

Svar: Salg af service på nettet

John Nielsen — Sat, 11 Apr 2009 23:20:39 GMT

Tror at et navn i nærheden af det freeware program PC-Decrapifier vil være at skyde sig selv lidt i foden.

Ingen grund til at sende potentielle kunder i favnen på et totalt gratis program, som et stykke hen ad vejen kan gøre noget af det, som I tilbyder mod betaling - altså crap free pc'ere.

Men der er ingen tvivl om, at der er et marked for "skrammel-frie" computere.
Vi har også kunder med opgaver i det segment.
Grunden til at de ikke bare vælger PC-Decrapifier programmet er jo, at det kun giver en udviddet mulighed for at fjerne de fabriksinstallerede test-versioner af forskellige programmer.
Vil man have en brugbar pc-arbejdplads, skal den jo ganske rigtigt have noget brugbart programmel, efter det fabriksinstallerede skrammel er fjernet.

Svar: Salg af service på nettet

Morten Ellegaard Larsen — Sat, 11 Apr 2009 22:32:52 GMT

Hmm, læste lige Mikkels blog-indlæg - måske skulle vi prøve at lancere dem som 'Crap-Free'?

Svar: Salg af service på nettet

Morten Ellegaard Larsen — Sat, 11 Apr 2009 22:28:50 GMT

Hej Birgit

Du lyder præcis som vores kernekunde i den afdeling.

En del af de maskiner vi sælger leveres med alle mulige og mærkelige programmer på - for deres vedkommende er det ikke usædvanligt at vi starter med at slette det præinstallerede og i stedet ligger en ren version af det ønskede operativsystem ind. Og vi afinstallere gerne en prøve-Office og installere en Open Office i stedet.

Og jeg har aldrig været i tvivl om, at markedet for vores produkter er derude - vi har allerede fat i en del af det - men vi mangler at komme endnu længere ud.

Tak for din kommentar, ærgeligt at du ikke havde det forkromede svar - måske dukker det op efter lidt søvn?

Svar: Salg af service på nettet

Birgit - Min-mave.dk — Sat, 11 Apr 2009 22:01:04 GMT

Hej Morten

Vi sad faktisk på Twitter og snakkede om det med at computere var præ-installeret med alt muligt "crap" som man enten skulle bruge tid til at af-installere eller som man måtte finde sig i. "Nørder" indrømmede at der faktisk stadig bagefter var adskillige programmer som de ikke turde pille ved fordi de rent faktisk ikke var helt klar over hvilken funktion de havde.

Var det ikke en mulighed at kikke nærmere på om det var en service I kunne skilte med?

Jeg er præcis den type kunde som vil elske jeres service, for jeg gider ikke selv sidde med adskillige installationscd`er og forsøge at få alt til at falde i hak, og ikke vide om tingene jeg køber/downloader i det hele taget kan sammen på maskinen. Og jeg ved at jeg under ingen omstændigheder er den eneste der sidder og bander den slags langt væk - http://www.demib.dk/ny-computer-spam-826.html

Jeg vil gerne have en maskine hvor alt er installeret efter mine ønsker og efter mine behov, og jeg betaler gerne det mere for at få en ordentlig service oven i hatten og nogle der ved hvad de snakker om - for det gør jeg desværre ikke.

men hvordan man rammer dem på nettet som ikke kender jer og får dem overbevist ved jeg desværre ikke, det er for sent, og min hjerne har vist fundet sengen - bare uden at tage mig med.