Hjælp til salg (Ikke internet)

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Claus A. — Wed, 08 Mar 2006 08:57:00 GMT

Dato: 3/7/2006 3:50:06 PM Forfatter: Brian
Dato: 3/7/2006 3:09:15 PM Forfatter: Mikkel deMib

De får simpelt hen flere salg ved at have en god returpolitik.

Det er faktisk et rigtigt godt råd, en af de butikker jeg nyder mest af handle i er louis.de - jeg har nok handlet for 15.000 der det sidste år og købt flere ting ellers kan være svært at klare online, nemlig tøj. Da jeg skulle bruge en ny læderdragt målte jeg mig frem til et ca. mål jeg skulle bruge og bestilte de 2 størrelser der lå tættest, prøvede hvilken der passede bedst og sendte den anden retur, en uges tid efter blev differencen overført til mit visa kort uden problemer. De har ligefrem et felt på deres return oplysnings seddel der hedder ''Jeg bestilte flere størrelser og returnerer dem der ikke passede''. Kanon service og et sted jeg vil blive ved med at handle.

Jeg er helt enig i, at kundeservice er et helt centralt element i alle former for handel - det er et meget vigtigt tema for mig selv i alle sammenhænge.

Det serviceniveau og de parametre, man som butik ønsker at tilbyde, må dog nødvendigvis tilpasses det marked man er på, og de varer man har i butikken.

Jeg tilslutter mig gerne ideen om at give udvidet returret på tøj, hvor man som kunde ikke helt kan vurdere stofkvalitet, størrelse, hvordan man har det i tøjet etc. Det virker fornuftigt, og avancerne på beklædning giver også god mulighed herfor.

Opererer man i stedet på et marked, hvor varen er en standardvare/standardiseret mærkevare, så er prisen ofte en parameter, som folk studerer indgående på nettet, inden de handler - mig selv inklusive. Det er hurtigt at skaffe sig overblik over de bedste online tilbud.

Dvs. at butikken her skal sælge til ganske mange andre kunder, hvis jeg finder ud af, at jeg alligevel ikke har råd til den bærbare Acer Computer, som jeg lige har købt, og vælger at returnere den.

Det blev langt det her.... min pointe er bare, at begrebet online handel og e-butikker nødvendigvis må nuanceres, fordi man ikke kan putte alle i den samme skuffe mht. serviceniveau, prisdannelse og DB.

Spændende tråd i øvrigt

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Jonas Nielsen — Wed, 08 Mar 2006 08:37:00 GMT

Dejlig tråd her,,,

Der er ingen tvivl om jeg meget meget gerne ville sende en frankeret pakkeseddle med til alle kunder, at såfremt de var utilfredse kunne de blot returnere - no cure - no pay !

Det er helt klar en super kundeservice og et kæmpe konkurrence parameter.

Jeg ser desværre kun dette muligt for eks. tøjforretninger eller andre brancher hvor avancer er på et helt andet niveau.
I spil/software branchen operere vi med avancer på ml. 10 - 15 %. Her er det altså svært både at give i pose og sæk.

Spørg dig selv, vil du betale 400 kr. plus 19,- i forsendelse for det nye Hitman spil, hvis du har 100% fuld retturret,
efter, no-cure no-pay metoden !

eller vil du give 370 kr. plus 18,- Hos en forhandler der udover at dække forsendelsen ellers tilbød det samme ?

Hvor vil du shoppe ?

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Jonas Nielsen — Wed, 08 Mar 2006 08:26:00 GMT

Jeg har fuldt ud forståelse for eks. tøjfirmaer der benytter at sende flere størrelser, farver, modeller af tøj og tilbyder dette på fuld returret, men igen. Refunderer de fragt beløbet hvis du slet ikke vil have noget af det fremsendte ?

Spørgsmålet var etikken i at kunder der fortryder deres køb også skulle have refunderet den udgift der har været i at fremsende varen til kunden.

Naturligvis er software med cd-key, installations nøgler ikke returberettiget såfremt en plombering / folie er aftaget, da produktet således ikke er i samme eller væsentlige samme stand, eks. kan en (normal) Windows XP licens kun installeres (lovligt) een gang. Så dette er ikke problemet, kunder skal have al den returret de har lov til.

men hvem, butik eller kunde, skal betale for forsendelsen frem til kunden af varen ?

Der er lidt "tåget" omkring dette spørgsmpl, da jeg i mellemtiden har talt med jurister hos både Emærket og forbrugerrådet. At såfremt kunden selv har valgt en anden forsendelse end "standard" eks. post opkrævning, Lørdagsekspress, ect. Så vil der kunne rejses spørgsmåls tegn ved om det er kunde eller butik der skal "hæfter" for fragt/forsendelse ved evt. returnering. --- Meget tåget, da det jo må være rejse en anden problematik havd er standard forsendelse ?

Det jeg desværre, om mulig kan forud se er en masse "anders and" bestillinger pr. Post opkrævning fra konkurrenter eller andre ondsindet der bestiller vare og bare lader dem ligge på posthuset. Og efterfølgende kan vi som forretning ikke få dækket det tab, som er forholdmæssigt meget stort iforhold til den avance der er.

Kan det være rigtigt at andre kunder der ikke fortryder skal betale en højere pris for en vare/ydelse, for kunder der fortryder. (da vi jo skal have dækket tabet af denne fragt ved fortrydelse)

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Mathias — Tue, 07 Mar 2006 16:31:00 GMT

Der er dog nogle problmer, f.eks. i form af computer spil som nævnt. De har typisk et serie-nummer og er det taget i brug er varen intet værd for sælger.

I sådan et tilfælde er det så vidt jeg ved tilladt at plombere varen, så brud på emballagen medfører, at varen ikke kan returneres. Det samme er vist brugt i butikker, der sælger musik, film og andre immaterielle produkter.

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Anonymous — Tue, 07 Mar 2006 16:05:00 GMT

De får simpelt hen flere salg ved at have en god returpolitik.

Det vil jeg give dig helt ret i, faktisk viser det sig også typisk i alm. butiksdrift at selvom man får en højere andel af artikler retur ved at have en lempelig retur politik - så skaber det en tryghed for kunden der gør at de er villige til at købe mere end normalt.

Slut resultatet er typisk et bedre resultat på bundlinjen, det giver pondus når folk får en god oplevelse ved at få byttet en artikel de har fortrudt de har købt og de fortæller de så til naboen over deres webergrill.

Der er dog nogle problmer, f.eks. i form af computer spil som nævnt. De har typisk et serie-nummer og er det taget i brug er varen intet værd for sælger.

Men spørgsmålet er så om man skal lade det blive til et forbruger problem eller om man skal lade det være en udfordring for sælger at administrere dette? Vi skal jo ikke glemme at internet salg stadig er en relativ ny "branche" og jeg tror at vi vil se en masse ændringer og reguleringer komme i den nærmeste fremtid... Så er spørgsmålet bare om man kan tilpasse sig eller om man vil dreje nøglen om...

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Brian Larsen — Tue, 07 Mar 2006 14:50:00 GMT

Dato: 3/7/2006 3:09:15 PM
Forfatter: Mikkel deMib

Et af problemerne er, tror jeg, at mange af dem der starter online butikker ikke har en skid erfaring med fjernsalg - i almindeligthed. Jeg har konsulteret nogle af de store danske fjernsalgsvirksomheder - som har succes, og de fortæller alle at de faktisk OPFORDRE folk til at bestille mere end de skal bruge og så returnere resten. Det er faktisk en del af deres strategi. Dette gælder f.eks. for et stort tøjfirma jeg har arbejdet for. De kan simpelt hen se af deres statistikker, at de bedste kunder er dem der bestiller de ønskede bukser (for eksempel) i 3 størrelser og sender de 2 der ikke passer retur. De får simpelt hen flere salg ved at have en god returpolitik.

Det er faktisk et rigtigt godt råd, en af de butikker jeg nyder mest af handle i er louis.de - jeg har nok handlet for 15.000 der det sidste år og købt flere ting ellers kan være svært at klare online, nemlig tøj. Da jeg skulle bruge en ny læderdragt målte jeg mig frem til et ca. mål jeg skulle bruge og bestilte de 2 størrelser der lå tættest, prøvede hvilken der passede bedst og sendte den anden retur, en uges tid efter blev differencen overført til mit visa kort uden problemer. De har ligefrem et felt på deres return oplysnings seddel der hedder "Jeg bestilte flere størrelser og returnerer dem der ikke passede".

Kanon service og et sted jeg vil blive ved med at handle.

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Mikkel deMib Svendsen — Tue, 07 Mar 2006 14:09:00 GMT

> Tror desværre ikke, at det hjælper, der er alt for mange stemmer i at lefle for... undskyld, beskytte forbrugerne...

Det kan du sgu godt have ret i :)

Men, faktisk mener jeg at netop den gode forbrugerbeskyttelse vi har i Danmark er med til at give et meget stabilt og sundt marked og er med til at tiltrække flere kunder - netop fordi de er så godt sikret.

I forhold til analysen af hvad det koster online butikker i forhold til off-line synes jeg man bliver nødt til så også at se på de andre omkostninger en rigtig butik har - ikke mindst de helt vilde omkostninger til butikker i byernes centrum. En strøgbutik i København kan hurtigt koste 50-100 k om måneden - det er penge de fleste online butikker kan spare og derved sælge varen billigere. Og det er ikke den eneste forskel ...

Et af problemerne er, tror jeg, at mange af dem der starter online butikker ikke har en skid erfaring med fjernsalg - i almindeligthed. Jeg har konsulteret nogle af de store danske fjernsalgsvirksomheder - som har succes, og de fortæller alle at de faktisk OPFORDRE folk til at bestille mere end de skal bruge og så returnere resten. Det er faktisk en del af deres strategi. Dette gælder f.eks. for et stort tøjfirma jeg har arbejdet for. De kan simpelt hen se af deres statistikker, at de bedste kunder er dem der bestiller de ønskede bukser (for eksempel) i 3 størrelser og sender de 2 der ikke passer retur. De får simpelt hen flere salg ved at have en god returpolitik.

Så, i stedet for at pive synes jeg måske hellere man burde lære at bruge fjernsalg som metode bedre og forstå den (forbrugerpsykologi) der indgår.

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Claus A. — Tue, 07 Mar 2006 13:45:00 GMT

Dato: 3/7/2006 2:28:41 PM Forfatter: Mikkel deMib
> Og nej, jeg ved desværre heller ikke, hvad man kan gøre ved det.

Det ved jeg godt - man kan stemme på nogle andre politikere end de der lede Venstre-typer

Tror desværre ikke, at det hjælper, der er alt for mange stemmer i at lefle for... undskyld, beskytte forbrugerne...

Problemet er vel, at lov om fjernsalg er lavet mhp. at sikre kunder en ret til at se varen, inden de reelt køber den - ligesom der er mulighed i de fleste andre fysiske butikker.

Men hvorfor ikke lade det være en konkurrenceparameter butikkerne imellem, om de vil tilbyde denne udvidede service? Det synes jeg virker mere i tråd med den virkelighed vi er i her i 2006, hvor mange varer er standardvarer, hvor folk kan researche grundigt inden køb.

Mvh.

Claus

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Oldenburg — Tue, 07 Mar 2006 13:44:00 GMT

Hej.

Jeg ville helt klart afvige fra at sende pr. efterkrav i første omgang. Derved kan en del omkostninger til uafhentede pakker spares

På en eller anden måde er det vel rimeligt nok at en forbruger, som ikke kan holde produktet i hånden inden beslutning om køb, kan fortryde sit køb. I den forbindelse er det vel dybest set helt i orden at forbrugeren holdes helt skadesløs, også for forretningens udgift til porto.

Onlineforretningen vil selvfølgelig være nødt til at tillægge dette "risikogebyr" - som portoen udgør - på varens pris, hvorefter varen får vanskeligere ved at klare sig i konkurrencen med den fysiske butik.

Nogle gange synes jeg de forbrugerrettigheder har det med at være tveæggede. På den ene side vil forbrugerombudsmanden gerne beskytte - f.eks. gennem fortrydelsefristen som diskutteres her, på den anden side ønsker han også størst mulig priskonkurrence, til fordel for forbrugeren...

Vi må håbe at onlinehandel ikke bare handler om billigste pris, men ting som bedre og mere specialiceret service.

Med venlig hilsen

Carsten O.

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Mikkel deMib Svendsen — Tue, 07 Mar 2006 13:29:00 GMT

> Og nej, jeg ved desværre heller ikke, hvad man kan gøre ved det.

Det ved jeg godt - man kan stemme på nogle andre politikere end de der lede Venstre-typer

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Claus A. — Tue, 07 Mar 2006 12:50:00 GMT

Jeg må tilstå, at jeg er lettere rystet over denne udmelding fra Ombudsmanden. Den fratager forbrugeren ethvert ansvar for egne handlinger i enhver sammenhæng. Den eneste vinder i denne sag er Post Danmark, som kan se frem til flere forsendelser, samt fysiske butikker, som ikke har denne ekstraomkostning på salget.

Ydermere læste jeg, at forbrugeren oven i købet kan udpakke varen for at efterse den grundigt, for dernæst at returnere den. Hvem vil efterfølgende købe en vare, som ikke er uåbnet i origal emballage?
Ikke jeg i hvert fald.

Jeg synes, det er urimelig diskrimination, af e-butikker! Og nej, jeg ved desværre heller ikke, hvad man kan gøre ved det.

Mvh.

Claus

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Lars Bachmann — Tue, 07 Mar 2006 12:42:00 GMT

Jeg kender ikke selv til det at drive en webshop, men jeg er ganske enig med dig i at det er helt urimelig at sælger skal refundere alle omkostninger udover varens pris, hvis en køber fortryder.

Jeg ved godt at dette ikke svarer på dit spørgsmål, jeg vil bare fortælle at jeg er enig.

Fortrydelsesret og forsendelses udgifter.

Jonas Nielsen — Tue, 07 Mar 2006 12:31:00 GMT

REF: efter gårdagens (forbrug.dk) nyhed http://www.forbrug.dk/markedsforing/fo/fopresse/netbutikker/

Jeg er indhaver af en online butik der handler med computer og konsol spil, jeps , lav marginal avance, men det er mængderne der gør det.

Vi har erhvervet E-mærket //naturligvis// for at signalerer seriøsistet men også for at blive hjulpet til at have de rette betingelser overfor vores kunder.

Men..... her stopper legen, vi erfarer at Forbrigerombudsmanden /stryrelsen, har ændret i reglerne og formuleringen vedr. fortrydelsesretten (14 dage) , Een ting er at kunder skal have lov at fortryde inden 14 dage, det er ok. Men nu er fortrydelses retten ikke alene omfattet den købte vare, men også forsendelses/fragt udgifter frra butik -> til kunde.

Eks. Vi sælger et computer spil til kr. 169,- Kunden der af ukendt årsag vælger en noget dyere forsendelse/betaling ved Postopkrævning, skal betale kr. 89,- i fragt/forsendelse. Dette er hvad vi skal betale post Danmark for at afsende en pakke pr. Post Opkrævning. (altså vi har ikke en skjult fortjeneste her,)

er godt klar over at der kunne ligge en skjult avance her. (men når der kan indsættes en dokumentations pligt iforb. med rykker gebyr, kun må være faktiske udgifter, kunne dette vel også komme på tale her)

Kunden betaler og fortryder, da han allerede havde fået dette spil i morgen gave eller whatever- og sender så spillet retur til os.

Hvor efter Jeg mener det er Fair at vi betaler VARENS pris retur 169,- , men her vil (FUP-ombudsmanden) have at kunden (forbrugeren) også skal have dække de omhandlende 89,- kr. Hvro imod jeg ikke kan få dække disse udgifter andre steder end TAB omsætning . (skaffe fadrag) eller hos andre kunder der ikke fortryder.

Har jeg overst en undtagelse i den nye lov om fortrydelse,

er der andre der også er ved at være godt trætte af Den danske "pakke forbrugeren ind i vat", mentalitet,
fordi der er enkelte få, butikker der er nogle fuskere.

er der nogle der kender til en forening (der ikke koster 3 -4 -5000 kr. pr. år) som kan tale mindre /mellemstore internet handlendes sager), FDIH.dk syntes jeg "kun" er for de store,som PBS, TDC, KMD m.v.

Andre der også er ved at "brække" sig af alle de regler. Der skal overholdes for at beskytte forbrugeren, PBS gebyr, Post Gebyr, Betalings gebyr. etc.etc.