Hjælp til salg (Ikke internet)

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

Martin Kragh — Thu, 03 Jan 2008 16:30:31 GMT

Ikke mærkeligt, så tror jeg selvfølgelig på, at der er et marked. En af de teknologiudbydere, som jeg arbejder sammen med har blandt andet en kunde, som er en lille virksomhed med få besøgende, der sælger high-end produkter.

Covenco

De har en klar interesse i, at skabe dialog med så mange besøgende som muligt, og har kunnet konstatere direkte indflydelse på deres salgstal.

Så nogle af fordelene ved live chat er dels den "korte vej til bedre kunderelationer", da virksomheden i langt højere grad kommer i dialog med de potentielle kunder. Dernæst oplever oplever potentielle kunder også øget troværdighed omkring virksomheden, når der tilbydes personlig service.

Men for lige at vende tilbage til ServicePeters spørgsmål, så er det vigtig tror jeg, at når vi taler mindre virksomheder, der har et begrænset budget, vil de i højere grad være mere positiv stemt overfor succesbaseret betaling frem for udelukkende grundgebyr.

Og nogle af de salgsmål, som ServicePeter opstiller, kræver en lille smule mere end et gratis chat system samt en gennemtænkt online kanalstrategi og løbende optimering.

Jeg tror markedet er der, og jeg kan da også mærke en øget interesse omkring live chat teknologier, e-mail management og knowledgemanagement systemer, som flere mindre virksomheder spørger til.

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

Dimsedut — Thu, 03 Jan 2008 15:18:36 GMT

Er der virkelig et marked for dette?

Hvis du har så mange besøgende og ikke konverterer nok, så tror jeg mere det er din hjemmeside du skal fokusere på. Layout, splittests, brugervenlighed, betalingsmetoder, oplysninger, billeder osv. Når du så konverterer hvad der er normalt, og gerne mere, inden for branchen (så gør det bedre); så er du vel som minimum dig selv som fuldtid, og kan klare den banale sag.

Det er min erfaring at der er MEGET få der benytter livechat, men det kan selvfølgelig svinge fra branche til branche. 1 ud af hver 500 besøgende og derfra skal du trække dem der køber alligevel.

Jimmy

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

ServicePeter — Thu, 03 Jan 2008 14:22:55 GMT

Jeg leder faktisk efter et knowledge management system, som I andre omtaler. Der er jo så mange, så det er lige med at finde det bedste:-)

Jeg vil meget gerne høre fra webshopejere, om deres interesse.

Ville I være interesseret i at betale et grundbeløb pr. måned for almindelig kundeservice, og derudover betale nogle aftale succesgebyrer for:

- Hvor mange henvendelser via chat, som efterfølgende konverteres til salg
- Hvor mange besøgende som efter chatten ønsker at blive kontaktet af din virksomhed
- Hvor mange besøgende som efter chatten ønsker at tilmelde sig dit nyhedsbrev

Jeg ser frem til at høre fra jeg.

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

Nikolaj Astrup Madsen — Thu, 03 Jan 2008 10:43:50 GMT

Der skal selvfølgelig være et klart system over oplysninger om virksomheden, sitet, produkterne og betingelser.

Det man kunne gøre, var at koncentrere sig om webshops, for ikke at sprede mig for meget. Desuden kunne man forsøge at få webshops inden for et par brancher. Så man altså opnår mest muligt forståelse for kunderne og branchen.

Jeg tror, som Martin Kragh siger, at rigtig mange af de spørgsmål man får er de samme. Specielt sikkerhed, betalingsprocedure osv.

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

Martin Kragh — Wed, 02 Jan 2008 21:45:37 GMT

Hejsa.

Jeg faldt lige over dette indlæg, hvorfor jeg da naturligt nok ville blande mig

Martin M: Du har fat i en rigtig god pointe vedr. deres kompetencer til at svare på spørgsmål på forskellige webshops produkter. Det man typisk gør i udlandet, er at man fokuserer på knowledgemanagement systemer. Knowledgemanagement systemer anvendes typisk internt i virksomheder til at sikre sig, at al virksomhedens viden omkring processer, retningslinjer, procedurer, produktinformation etc etc er lagret et centralt sted, og at det nemt kan tilgås af den enkelte medarbejder.

Det samme gør man i kundeservicecentre, hvor man anvender knowledgemanagement systemer til at sikre sig, at kundeservicemedarbejderen har adgang til en stor mængde viden placeret centralt i en database. På den måde reducerer mange kundeservicecentre deres uddannelsesomkostninger af nye medarbejdere, da de i princippet er "lige så kloge", som den viden de har adgang til i systemet.

Så derfor ville webshop-ejere heller ikke kunne læne sig tilbage efter at have købt servicepeters ydelse, men indgå i et samarbejde, hvor man løbende mødes og diskuterer, hvad der skal opdateres i knowledgemanagement systemet om webshoppens produkter.

Endelig skal man huske, at 60-80 % af henvendelserne oftest drejer sig om det samme, så der er en mulighed for at de fleste, som henvender sig, også ville kunne få et ordentlig svar.

ServicePeter kunne ved mere produkspecifikke henvendelser modtage kontaktinfo, hvorefter virksomheden kunne kontakte den potentielle kunde efterfølgende. For nogle ville ServicePeters ydelser måske i større grad blive en lead-skaber, da potentielle kunder ville starte en indledende henvendelse omkring produktet, hvorefter ServicePeters opgave kunne blive at skaffe kontaktinformationer på denne potentielle kunde og videresende oplysninger til virksomheden.

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

Martin — Wed, 02 Jan 2008 21:05:42 GMT

Problemet med sådan en service vil vel ligge i at personen som skal svare på kundernes spørgsmål, har ingen kompetencer indenfor området / produkterne, og vil derfor ikke ret tit kunne give et kvalificeret svar, på kundens spørgsmål.

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

Martin — Wed, 02 Jan 2008 21:05:40 GMT

Det skete vist ligen double post - derfor er denne slettet.

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

Martin — Wed, 02 Jan 2008 21:05:38 GMT

Der gik åbenbart et eller andet helt galt, sidden jeg lige kom til at lave 3 ens posts.. hmm underligt.

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

Kristian Konradsen — Wed, 02 Jan 2008 21:02:21 GMT

Jeg synes rigtigt godt om ideen, men det kommer lidt an på, hvor dygtige disse medarbejdere er og om de samme personer skal svarer på henvendelser fra mange forskellige shops med forskellige varer?
Det vil betyde at medarbejder skal vide en masse om forskellige ting, hvilket kan medfører at servicen falder i niveau.

Hvordan har du tænkt dig, at takle denne del?

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

ServicePeter — Wed, 02 Jan 2008 20:51:28 GMT

Hej,

Lignende service findes. Jeg vil gerne lave en service til mindre webshops, der måske ikke har 5000 besøgende om dagen - For dem er det selvfølgelig umuligt at have en siddende på fuldtid(og vente på arbejde).

Men at outsource opgaven, kunne være en mulighed.

Tør i sætte tal på hvor mange penge i vil bruge på dette i forhold til jeres besøgstal?

Det er en svær størrelse, men hamrende spændende.

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

Kristian Konradsen — Wed, 02 Jan 2008 20:48:26 GMT

ServicePeter:

Instant-reply.dk

Præcis peter, men var ikke sikker på, at det var helt det som bliver efterspurgt, så slettede mit indlæg igen :O)

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

ServicePeter — Wed, 02 Jan 2008 20:45:25 GMT

Instant-reply.dk

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

Kristian Konradsen — Wed, 02 Jan 2008 20:41:58 GMT

Rasmus Poulsen:

Må samtidig indrømme jeg ikke har undersøgt markedet. Mon ikke der findes ligende service ?

Læste lige hele indlægget igen, så har slettet det jeg skrev.

Sv.: Live support/kundeservice i webshops

Rasmus Poulsen — Wed, 02 Jan 2008 20:36:47 GMT

Jeg er helt vild med ideen !

Må samtidig indrømme jeg ikke har undersøgt markedet. Mon ikke der findes ligende service ?

Du søger feedback på din ide, og som udgangspunkt synes jeg det lyder rigtig interessant.

Live support/kundeservice i webshops

ServicePeter — Wed, 02 Jan 2008 20:31:19 GMT

Hej alle webshopejere.

Jeg er interesseret i live support/kundeservice, og ser et godt marked for det.

Bruger i live chat på jeres site/i jeres webshop? Hvorfor/hvorfor ikke?

Med alle de webshops, og derfor stor kamp om de besøgende, tror jeg der vil komme endnu mere fokus på at konvertere flere af ens besøgende til kunder. Selvfølgelig noget som finder sted i stor stil, men det er selvfølgelig et område, der kommer mere og mere fokus på.
Jeg kunne forestille mig at problemet for mindre webshops er, at det er en stor investering. Måske både implementeringen, men i høj grad også at skulle sidde ved computeren og være klar, eller at have en ansat til det.

Ville du mene det var interessant, hvis et firma tilbød at varetage dette? Firmaet bistår i implementeringen. Der er så en online i et aftalt tidsinterval hver dag, klar til at svare.

Man betaler et grundbeløb, der er udregnet i forhold til hvor mange besøgende man har. Desuden betaler man et "succesgebyr". Man betaler fx lidt ekstra hvis man får en besøgende tilmeldt nyhedsbrevet, eller hjulpet til salg/mersalg.

Ordningen er mest ment til mindre webshops, der gerne vil tilbyde den support, men ikke selv har kapaciteten.

Jeg hører gerne fra jer alle - Hvad er jeg vurderinger? kunne det være interessant?
Der er selvfølgelig en del ubekendte, specielt i forbindelse med aflønning - Men den overordnede tanke?