Hjælp til salg (Ikke internet)

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Martin Kragh — Thu, 20 Sep 2007 11:27:22 GMT

Hej Hans.

"Det gælder jo om at have en så høj som mulig ROI", som du nævner, så ser vi lidt firkantet e-handlens kunder/besøgende således:

1. En stor del af besøgende, som ikke bliver til kunder.

2. En del af besøgende som af sig selv finder de relevante oplysninger for at kunne gennemføre et køb.

3. Eksisterende kunder.

ad 1. En stor del af disse besøgende vil man formentlig uanset sine anstrengelser ikke få fat i. Men derudover findes der en gruppe, som kunne være interessant for virksomheden at fange.
Det kunne være besøgende, som man via statistikken er kommet ind gentagne gange og set på den samme vare. Det kunne være besøgende, som har et atypisk adfærdsmønster, som indikerer tvivl. Dette kunne være besøgende, som springer fra undervejs i købsprocessen.

Af disse besøgende vil man specielt være interesseret i dem, som har været inde og se gentagne gange på virksomhedens mest profitable produkt, som har udvist tvivl ved et nylanceret produkt eller et profitabelt produkt. Og tilsidst de besøgende, som har nået næsten igennem købsfasen, men af en eller anden grund er sprunget fra.

Denne del af de besøgende vil være enorm interessant for få i dialog - dels da det kan medvirke til et salg samt muligheden for mersalg, men også, at dialogen med denne kunde, vil kunne give værdifuld information omkring, hvorfor denne del af hjemmesiden gør besøgende i tvivl.

ad 2.

ad 3.
Eksisterende kunder har på flere områder brug for efterkøbsservice, som virksomheden skal forsøge at løse på bedst mulig måde til færrest mulige ressourcer. Når vi taler om teknologier kan det gøres gennem en interaktiv og søgbar FAQ,(lidt reklame) hvor brugeren kan finde svar på ofte forekommende spørgsmål, dernæst email management systemer (gerne integreret med FAQ´en), som gør det muligt for virksomheden at sikre kvaliteten i besvarelserne samt overholdelse opstillede servicemål. En anden mulighed er live chat support, hvor medarbejderen kan håndtere flere henvendelser (forholdsvis enkle spørgsmål) på een gang.

Kunderelation - og loyalitetsprogrammer for eksisterende kunder kan eksempelvis gøres med en campaign manager, som er opsat til at udsende en e-mail 4 dage efter købet, hvor man kort spørger ind til, hvorvidt de har modtaget varen og at alt er tilfredstillende. I footeren af denne mail, kan man automatisk indsætte et indlæg til de kunder, som ikke har tilmeldt sig nyhedsbrevet, om at tilmelde sig.

Der findes selvfølgelig et hav at strategier vedr. nyhedsbreve og tilbudsmails, men jeg finder det personligt for uinteressant, hvis jeg får vist produkter jeg ikke har interesse i, samt at jeg ikke får nogle ekstra fordele ved at være tilmeldt.

Selvom at jeg naturligvis ikke er så upartisk i dette her indlæg, så tror jeg på, at en god investering i kundepleje i sidste ende resulterer i loyale kunder, som kan sikre virksomheden en god ROI. Det virker indlysende, men ikke desto mindre, at det det mange e-handelsvirksomheder ikke praktiserer.

God arbejdslyst.

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Hans Lambert Pedersen — Thu, 20 Sep 2007 10:55:26 GMT

Hej Martin

Jeg er enig i at man som e-købmand i høj grad skal yde en god kundeservice. Dette kan gøres på forskellige måder. Det som vi alle søger er vel at kunne gøre dette bedre ved hjælp af færre resurser. Give kunden mulighed for at finde de informationer som han har brug for så let som muligt på hjemmesiden uden at han sender en mail eller ringer. Dernæst skal vi jo give kunden den bedst mulige efterkøbs oplevelse. Her har ganske få af os tid til at ringe til kunderne og høre om alt er ok eller om der er noget vi kan hjælpe med. En mail som automatisk bliver sendt ud til kunden ville dog være ganske nem at styre når det først er sat op.

Det gælder jo om at have en så høj som mulig ROI.

Hans
CineMagic

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Martin Kragh — Wed, 19 Sep 2007 20:49:27 GMT

Hej Hans.

Dejligt at se en alsinger på Amino.

Dernæst vil jeg stille mig i rækken af de flyvende komplimenter og starte med at rose jeres hjemmeside, hvorefter jeg vil gå direkte til dit egentlig spørgsmål.

Mit svar må være proaktiv salgs - og kundeservice på nettet, styrkede kunderelationer og målrettede markedsføringstiltag til eksisterende kunder.

Vi vil gerne have e-handelsvirksomheder til at fokusere på at skabe og fastholde kontakten til kunderne igennem forskellige salgs - og kundeservicestrategier, online kundeservice teknologier og outbound markedsføringstiltag.

Den teknologiudbyder som vi arbejder sammen med har kunder, som har oplevet en stigning på mellem 200 - 300 procent i tilbagevendende kunder, gennemsnitlige øget ordrestørrelser på ca. 200 dollars og en væsentlig forøgelse af deres konverteringsgrader.

For disse virksomheder har det handlet om, at anvende teknologier og strategier til at komme i kontakt med værdifulde potentielle kunder, assistere i hele købsfasen for at foreslå relaterede produkter i forbindelse med mersalg, indsamle værdifuld information omkring kunden for derefter at kunne målrette den efterfølgende markedsføring mere nøjagtigt.

Så min kæphest må være proaktiv kundekontakt, højt kundekendskab og stærke kunderelationer...selv ved e-handel

held og lykke med foretagendet.

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Jakodan.dk — Wed, 19 Sep 2007 16:39:01 GMT

Brian Brandt:

samsung og anlæg... måske du kan hjælpe mig... jeg er blevet tilbudt et Samsung surround anlæg (du ved den med blå digital skrift, sort blankpoleret finish og DVD skudt ned fra toppen).. men den mangler alle 6 højttaler kabler... Butikken har ikke rigtigt kunne skaffe nogen, og dem de kunne ville koste 1.500 kroner eller deromkring, da de skal købes hos Samsung direkte... de har en special indgang kun brugt af Samsung (smart marketingstrick)...

Vi har en kunde, av-cables.dk, som sælger den slags - har du prøvet dem?

Mht webshoppen er det godt nok et rigtigt flot, enkelt design!!

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Hans Lambert Pedersen — Wed, 19 Sep 2007 16:05:28 GMT

Hej Mikael

Dandomain har en noge lignende løsning, dog ikke så omfattende. Her kan vi sortere fra, så det kun er danske kort der kan benyttes. Dette fungerer fint.

Men for igen at lede tråeden hen på, hvad den egentlig var tænkt til, så er spørgsmålet:

Hvad har hjulpet din webshop til en øget konvertering?

Hans
CineMagic

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Mikael Carlsen — Wed, 19 Sep 2007 09:25:27 GMT

Hej Hans

Med hensyn til misbrug så har vi udviklet i produkt som vi kalder DIBS Defender som kan hjælpe med at begrænse misbruget.

Eksempler på begrænsninger der kan laves i Defender

Accepter kun kreditkort fra et/flere enkelte lande.
Sælger du f.eks. kun i Norden kan det være en fordel kun at acceptere kreditkort fra Norden.
Hvis du har problemer med bedrageri fra enkelte lande kan du begrænse mulighederne for at handle fra IP-adresse i disse lande.
Du kan også opsætte regler op for at kreditkort og IP-adresse skal komme fra ét og samme land.
Mulighed for at afvise specielle korttyper, eller specifikke kortprefiks.

Med hensyn til om det er lovligt at pålægge kunderne den renteudgift I har i forbindelse med PBS så er svaret NEJ. Det er kun lovligt at surcharge det kortgebyret som I betaler til PBS.

Med venlig hilsen

Mikael Christian Carlsen

Key Account manager

www.dibs.dk

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Hans Lambert Pedersen — Wed, 19 Sep 2007 07:10:03 GMT

Hej Mikael

I øjeblikekt har vi valgt kun at tilbyde dansk udstedte MarsterCard og Visa elektron. I øjeblikket koncentrerer vi vores shop omkring danske kunder, og for at mindske risikoen for svindel har vi simpelthen valgt at der kun kan betales med danske kort. Mener i dette er et forkert valg?

Kan du svare mig på om det er lovligt for os at pålægge renter af beløbene der betales med MarsterCard og Visa elektron i og med at PBS tager sig 28 hverdage (mener jeg det er) inden netbutikkerne får beløbet udbetalt. Denne likviditet skal vi jo financiere gennem vores bank, og skal derfor betale for den. Kan denne udgift lægges over på kunderne?

Hans

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Hans Lambert Pedersen — Wed, 19 Sep 2007 07:06:04 GMT

Dejligt du synes om vores shop.

Ja, den er bygget på DanDomains shop 5.5. Grunden til at denne løsning er valgt, er at vi manglede en integration mellem shop og ERP, hvilket kan lade sig gøre med DanDomain.

Jeg er desværre ikke så meget inde i Samsungs surround anlæg. Men lyder da underligt med de speciale kabler.

Tag evt et kig i tyskland eller her på nettet for at finde en billigere løsning.

Der er ikke tale om almindelige bananstik?

Lige for at reminde Jer på trådens egntlige spørgsmål: Hvilke tiltag har i gjort for at forbedre konverteringen?

Hans

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Brian Brandt — Wed, 19 Sep 2007 06:40:52 GMT

det er sgu en flot webshop... er den bygget på dandomains ?! ... hold da op...

Og så fik jeg lige kigget på, at min samsung fladskærm stadig holder prisen.... he he... :-)

Flot detalje, at når man har klikket noget i indkøbskurven, kommer der en besked op og fortæller dig, plus, at den fortæller at du kan se din indkøbskurv oppe i højre hjørne... thumbs up for den lille detalje....

Held og lykke med salget...

Hov, samsung og anlæg... måske du kan hjælpe mig... jeg er blevet tilbudt et Samsung surround anlæg (du ved den med blå digital skrift, sort blankpoleret finish og DVD skudt ned fra toppen).. men den mangler alle 6 højttaler kabler... Butikken har ikke rigtigt kunne skaffe nogen, og dem de kunne ville koste 1.500 kroner eller deromkring, da de skal købes hos Samsung direkte... de har en special indgang kun brugt af Samsung (smart marketingstrick)...

Har du tilfældigvis mulighed for at skaffe sådan nogle kabler... eller måske en løsning til at kunne lodde ledningerne på højttalerne direkte eller sådan noget!

Mvh Brian Brandt

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Henrik Rasmussen — Wed, 19 Sep 2007 05:22:42 GMT

Mikael DIBS A/S:

Tak for den gode reklame omkring vores indløser uafhængighed.

Hej Mikael - det er faktisk helt ok at reklamere for sit produkt eller firma her på Amino. Egentlig er det langt bedre at gøre det åbent, frem for skjult. Og så er vi jo vant til Amino rabat

Nå, tilbage til emnet. Har du nogen statistikker på selve antallet af transaktioner på hhv. dansk og udenlandsk udstedte kort - bortset fra Diners og Amex? Jeg har hidtil haft opfattelsen af, at selv når det gælder Mastercard og Visa, så er det overvejende dansk udstedte kort der bruges, når vi taler netbutikker, der hovedsageligt henvender sig til det danske marked.

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Mikael Carlsen — Tue, 18 Sep 2007 22:47:10 GMT

Hej Henrik

Der er en del udenlandske kort med i statistikken. Den er nemlig taget på tværs af alle vores Internet og Post- og telefon ordre forretninger.

Gennemsnits købet på udenlandske udstedte kort i en dansk forretning er mellem 100 DKK - 1500 DKK højere end gennemsnits købet på samme korttype udstedt i Danmark

Jeg har for sjov kigget på en svensk forretning og deres danske kunder har et højere gennemsnits køb end forretningens svenske kunder.

Så konklusionen må være kunder der krydser grænser køber for mere.

Tak for den gode reklame omkring vores indløser uafhængighed.

Med venlig hilsen

Mikael Christian Carlsen

Key Account manager

www.dibs.dk

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Henrik Rasmussen — Tue, 18 Sep 2007 21:59:43 GMT

Mikael DIBS A/S:

Jeg går ud fra at du har valgt de udenlandske udstedte betalingskort fra på grund af gebyret.

Hvis det er korrekt skulle du måske overveje at finde en indløser der kan give dig en mer fair pris på disse kort.

Mikael - hvis jeg hjælper dig, så hjælper du mig ik'?

Tak for statistikken. Kan du sige noget om, hvor stor en andel af udenlandsk udstedte kort har i statistikken?

Og så skal jeg nok sige det du gerne ville fortælle Hans. Nemlig at Teller.no kun tager 2,3 % på Mastercard og Visa - og at de eneste de samarbejder med i Danmark, er det firma Mikael repræsentere :-)

Sv.: Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Mikael Carlsen — Tue, 18 Sep 2007 21:41:02 GMT

Hej Hans

Jeg fik på et tidspunkt lavet en analyse omkring handel på nettet.

Næsten alle de adspurgte mente at de købte for mere hvis de selv kunne vælge hvilket kort de skulle betale med.

Endvidere sagde næsten alle også at de mente at forretninger der accepterede de gængse betalingskort var mere seriøse end forretninger der kun tager imod Dankort.

Det er dejligt at I har fået succes med at tilføje de internationale betalingskort, det beviser bare at kunderne bruger det kort de fortrækker.

Jeg synes du skal overveje at indgå indløsnings aftaler på Diners og Amex.

Nedenfor kan du se lidt fakta omkring gennemsnits køb på betalingskort.

Kort type Gennemsnits køb

Dankort og VISA-Dankort 450

VISA 1.300

MasterCard 1.350

VISA Electron 200

Diners 1.450

Amercian Express 2.550

eDankort 350

Jeg går ud fra at du har valgt de udenlandske udstedte betalingskort fra på grund af gebyret.

Hvis det er korrekt skulle du måske overveje at finde en indløser der kan give dig en mer fair pris på disse kort.

Med venlig hilsen

Mikael Christian Carlsen

Key Account manager

www.dibs.dk

Hvad har hjulpet dig til at øge konverteringen?

Hans Lambert Pedersen — Tue, 18 Sep 2007 19:57:50 GMT

Hej alle Amino brugere

Har i noget tid læst indlæg og debatter her på Amino, og tænkte nu at det måtte være tid, selv at komme med et.Under inspirerende seminar "Sælg mere på nettet" i fredags fortalte Martin Thorborg omkring SAXO, som havde øget deres konvertering markant ved hjælp af ændringer og rettelser på deres site. Selvfølgelig skete dette gennem en dybdegående analyse af kunders oplevelser af siden, samt deres reaktioner på forskellige virkemidler. Ofte kan små ændringer dog også øge konverteringen, og mange bække små.

Hvilke ændringer har hjulpet Jer til en øget konvertering?

Vi har oplevet en øget konvertering ved følgende tiltag:

Mulighed for betaling med MasterCard og VISA elektron
Skift til nyt shop system (DanDomain)
Nyt design på shoppen

Der har dog hver gang kun været tale om på promille, men lidt har også ret.

Kom også gerne med eventuelle forslag til vores site: http://www.cinemagic.dk/

Skriv også gerne links til værktøjer, som i har haft glæde af i forbindelse med optimering.

På forhånd tak

Hans Lambert Pedersen
CineMagic